上海申克机械实施SynleadCRM应用案例

作者：上海申克机械有限公司

欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 2003年秋，德国总统约翰内斯劳先生访华期间专程参观了一家“年轻的百年名企”——上海申克机械有限公司，饶有兴趣地了解动平衡机的性能与使用范围。说上海申克年轻，是因为她才刚过完四周岁生日；说她是百年名企，是因为她直接传承了其母公司卡尔申克(CARL SCHENCK)——一家有超过百年历史的德国著名企业的血脉。 自1907年以来，卡尔?申克就致力于为汽车工业、电气工业、电力工业、航天航空工业及其它工业流水线提供了世界顶尖水平的高品质产品和服务，被公认为是工业动平衡机行业世界级的主导企业。动平衡机是用来测量机械的旋转工件(转子)动不平衡量的大小和相位的专用设备。根据动平衡机测量结果对转子的不平衡量进行校正，使转子旋转时产生的振动或作用于轴承上的振动减少到允许的范围内，就可以达到减少振动、改善性能和提高产品质量的目的。 选型 德意志民族崇尚秩序、理性思辩和量化分析。世界第一的管理软件公司SAP诞生在多瑙河畔的沃尔多夫，或许与此不无关系。上海申克也秉承了德国企业注重管理、追求卓越品质的传统，成立之初即着手ERP和CRM等信息化系统的建设。早期部署在销售部和售后服务部的CRM系统，是由一个德国的信息技术项目小组负责定制开发的。上海申克销售部的王兆朋评价说：“原先使用的CRM系统给了我们部门很大的帮助，它给了大家客户关系管理知识的启蒙教育，也比较贴近公司初创期的基本需求。” 但是，从2003年开始，关于CRM系统的一些抱怨反映到了公司高层。“我注意到销售部和售后服务部的同事不再那么积极地使用计算机系统，”上海申克的总经理彼得雷纳说，“我的助理康小姐与大家进行了直接的沟通，得到的反馈是：一些新的业务需求无法在现有的系统中实现，已经解散的软件开发小组显然也无法继续对系统运行提供维护。我认为这是一个‘积极的’管理障碍，它证明我的员工是在努力工作。既然原有的管理平衡已经被打破，那么我们就应该去寻求新的平衡。因此我指派范先生去寻找一个解决办法。” 范志峰是销售部的经理，他决定购买一套新的CRM系统。他首先组织CRM选型小组成员讨论当前本企业的需求，学习CRM的理论知识。他强调：“一方面必须明确当前的需求；另一方面，也要认识到当前需求的局限性，尤其对于上海申克这样的快速成长型企业。在选择新的CRM系统的时候，我们非常注重新的供应商是否能够持续提供好的管理思路、好的CRM方法论和好的售后服务。”经过数月的缜密评估，北京起点公司的SynleadCRM从几家知名CRM系统中脱颖而出，获得了上海申克的订单。SynleadCRM包括销售自动化管理、服务自动化管理、市场营销自动化管理和商务智能等，主要面向国内中小市场提供客户关系管理解决方案，具备较强大的个性化配置能力和快速交付使用的能力。 实施 2004年3月中旬，上海申克在正式启动SynleadCRM的实施工程。整个实施周期持续了2个月。实施工作大致可分为如下内容：理念提升、系统初装、操作培训、业务流程重组、系统个性化部署、试运行及调整、数据迁移、正式启用。有时候是几项工作并行的。例如上海申克的前端组织员工计算机应用水平普遍比较高，所以系统一经初装完毕就允许相关员工登录系统，利用测试数据库进行体验操作。随着操作培训、业务流程重组讨论等工作的逐步展开，员工自觉体验也呈现出逐渐深化的趋势，并一直持续到系统正式上线前夕。自觉体验的方式使得员工可以自行平衡工作时间，尽可能地降低了学习CRM知识与日常工作的冲突，调动了业务人员参与CRM的积极性。 在实施过程中，把业务数据从旧系统迁移到新的SynleadCRM系统是个比较耗费时间的工作。好在SynleadCRM允许将客户单位、联系人和产品记录从电子表格文件中批量导入数据库。但是客户资产、知识库等则需要手工录入。申克采用抓重点的办法，优先录入关键客户的详细数据。SynleadCRM的流程配置能力强大，申克实施小组敏锐地捕捉到了这个特点，鼓励普通员工对工作流程大胆提出合理化建议，并在综合众人意见的基础上制定出了多套流程方案供操作人员依据不同的工作场景灵活选择。范志峰说：“我们可以控制车间的生产流水线，但很难控制、影响你的客户。IBM最近的一个广告主题是随需应变，实际上也是在强调以客户的需求为出发点，灵活组合企业的人财物资源。我们新的CRM流程，与过去单线程的、类似ERP的方式有很明显的区别。例如，我可以从单位、联系人、报价单、机会、任务等任意一个界面，开始启动一项销售业务，随后在业务进程中方便地建立各种对象和流程之间关系。我们鼓励大家有创造性地为客户服务，在流程创新的过程中去调动每个人的潜力，也让每个人享受工作的过程。” 深化 在整合客户资源、优化流程的基础上，上海申克从业务实践出发，进一步挖掘SynleadCRM的应用潜力，并积极提出软件改进的合理化建议。 例如，上海申克虽然也以简单零售的方式销售动平衡机标准产品，但更多的情况下是以项目方式销售平衡及诊断系统、测试及加工系统，以便能更好地满足客户的需求，同时创造更多的附加价值。在一个复杂的项目机会下，牵涉到业务对象之间复杂的对应关系。例如，在一个项目机会里，有可能向某客户提供多套系统；每套系统，都是以动平衡机为核心的一组产品单元的有机组合体；产品单元既可以整合到系统里打包销售，也有可能独立存在、独立销售。这样就形成了一个向下发散的三级树形结构：项目机会-系统-产品单元。上海申克不仅要求能实现对单独的产品单元自动报价，而且要求能自动提取相关产品单元的数据，实现对系统的自动报价，并进一步提取多套系统的数据合并到项目机会的总体建议书中去。 “如果在CRM系统底层没有逻辑稳固的数据关系，没有搭建起对象与对象、对象与类、类与类之间的合理关联，并且允许对象的重复封装、业务流程递进，要满足这么复杂的管理需求是不可想象的，不过我们确实做到了，这得益于SynleadCRM多年潜心研究的商动态节点应用软件系统建模方式(DNA，Dynamic Nodes Application)，”SynleadCRM项目实施顾问徐先生从专业的角度做了介绍。 在与微软Office集成方面，SynleadCRM也有突出表现。例如利用Word模板，SynleadCRM可以自动提取本系统中的合同、报价单或任务工单数据，快速生成带有页眉、页脚(其内可嵌入图片、文本框、合并域等)的存档文件，并依据业务需要输出到打印机、传真机或电子邮箱。Word的优势在于简单易用，但Word不足以胜任输出包含复杂数据源、复杂运算的统计报表。中国企业的管理传统中，非常重视统计报表的作用。或许是本地化策略比较成功，这一特点即使在申克这样的德资企业也比较明显。北京起点公司负责产品战略的梁小兵女士介绍了SynleadCRM在报表功能上的策略：“我们最终没有选择一些第三方的报表工具，例如水晶报表系统，一个原因是比较好的第三方系统价格不菲，会增加CRM客户的总体拥有成本，另一个因素是这些报表工具基本上还不能很好的支持XML这一主流标准。”SynleadCRM允许授权用户自行定制管理报表模板，提取系统中基于XML标准的数据生成复杂的业务报表。申克最重视的一个“项目订单交付状态报表”就可以以此方式实现。该报表主要统计映项目机会的阶段、付款金额、系统组成及产品交付情况等信息。 小结 上海申克实施SynleadCRM已经超过半年。与使用原有的系统相比，上海申克在客户资源整合、优化工作流程、报表和业务文件自动化、团队协作等方面获得了显著的提升。“上海申克今年更换CRM系统，关注的重点还在提高流程效率、采集高质量的客户数据这个层面。真正要做到以客户为中心的管理，未来还要在此基础上去定量分析客户价值、客户满意度、客户忠诚度、客户潜在需求等，进而制订合适的客户开发、挽留和增值策略，指导日常营运。我们有信心跟随SynleadCRM软件的升级，逐步建立起属于上海申克本企业的、完整的CRM策略体系。”在总结现阶段成果、展望CRM的远景规划时，范志峰如是评论。(end)

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