CRM：软件即是服务？

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 起跳 主营业务为Call center的北京讯鸟软件有限公司，半年前成为Xtools在线CRM软件的使用者。他们的使用动机很简单，“公司拥有4个办公区，属于分散办公，而且，我们不知道哪个CRM软件比较好用”；他们的要求也很简单，“只要能用就行，连接速度要快，不要发生数据丢失的情况”。 经过在网上试用后，总裁吴益民感觉还不错。很快，经过注册、申请、开通账户后，讯鸟的销售人员开始了网上办公。使用中，吴益民发现软件还提供了工作总结、任务进展等模块，不久，公司为一些技术人员在Xtools.cn上开通了账户。 如今，讯鸟软件不仅是在线软件的使用者，还即将成为SaaS大潮中的一员。公司正在筹划构建基于SaaS模式的Call center中心，用户只需注册账户就可以开通Call center，预计年底前上线。 讯鸟软件只是中国SaaS生态图中的一个分子。Salesforce.com的创始人，曾经在甲骨文公司供职的Benioff多次表示，这种新型的软件提供方式将颠覆传统软件。“颠覆”有点儿夸张，但是我们却无法忽视它，这就是SaaS。 贴近电子商务 今年9月，前eBay首席运营官迈纳德·韦伯被Salesforce董事会任命为公司董事，任期至2009年。这会是Salesforce融合进电子商务元素的信号吗？ SaaS与电子商务结合，听起来还不错。在国内，电子商务巨擘阿里巴巴推出了阿里软件，其中整合了在线CRM的功能。传统ERP厂商金算盘又打起了电子商务和在线应用软件的“算盘”，于今年7月推出了整合性的全程电子商务平台。 金算盘全程电子商务平台由金算盘全程供应链管理系统——金算盘9i(全程供应链管理系统)、亿禧网（www.72ec.com）、eTools（金算盘电子商务工具）三部分构成。平台中嵌入了基于互联网的eERP、eCRM、eSRM和eOA等新型管理软件系统，除了为用户提供、发布信息和资讯、搜索商机、即时通讯和信用保障等传统电子商务服务外，还可提供商务协同、在线工作、物流管理、供应链整合与管理等服务。 “这个平台将企业的管理范畴从企业内部延伸到了企业外部的上游供应商和下游客户，形成了一个完整的电子商务供应链管理系统。”金算盘副总裁张志鹏表示。 与Xtools和800CRM不同，在金算盘的服务模式下，用户希望将产品信息等公开地放在网络服务器上，而客户自己的信息、数据则在本地处理，用户可以把金算盘的服务器作为中转站，传送公司的远程数据，使企业随时随地使用在线数据。 从2004年末开始调研，2005年进入产品研发阶段，金算盘累计为这个业务投入了2000多万元。7月份平台发布之前，就已经有1000多家客户，如今客户数量更是近万家。这些客户几乎都同时使用了电子商务和ERP管理软件两方面的服务，其中又有7成以上的客户带来了实际收益，截至目前，这项收入达到200多万元。 张志鹏坦言，这比他们预期的数字要好。他乐观预计，这一业务在明年年底至少能实现盈亏平衡。而记者通过综合采访得到的信息判断，Xtools和800CRM用两年时间达到的业绩，金算盘用了3个多月就达到了。 金算盘的精明，在于它从企业认为有价值的电子商务平台服务切入，并附加上ERP、CRM、OA等管理软件功能。凭借自己在软件领域的品牌影响力，金算盘开始攻城略地。阿里巴巴则巧妙地把SaaS服务融入电子商务，通过增加越来越多的软件功能，提升电子商务平台对客户的价值。 从现阶段看，两者似乎有异曲同工之妙，长远来看，金算盘毕竟是一个软件企业，对它产生最大价值的不会是电子商务，而是在线软件服务市场。 虚热，实热？ Xtools.cn是国内较早试水SaaS的厂商之一，谢亿民是这家公司的营销总监。7月份以来，他先后接受了多家媒体采访，主题无一例外都是SaaS。这让他不禁感叹，SaaS真的越来越热了。 据IDC预测，2009年全球SaaS开支将达到107亿美元。“在过去3到5年里，内部安装CRM的总体拥有成本（TCO）一直在上升，相比而言，托管型CRM肯定经济。”Yangkee咨询机构的一位分析师说。 业界炒作了几年的SaaS，是否会重蹈上世纪90年代末ASP（Application Service Provider，应用服务提供商）无疾而终的覆辙？如今的SaaS热，是虚热还是实热？ 有人认为，SaaS是ASP的变种。事实上，两者还是有区别的。以往的ASP更多强调“软件托管”这一形式，软件架构本身没有改变，还是以客户端-服务器的形式提供。而SaaS的软件架构已经悄然改变，广泛应用了Ajax技术，支持界面局部刷新，使得在线服务更像在用软件而不是网页浏览。用户通过互联网的形式在线使用软件，实现了随时试用、随时申请、随时开通，交纳月租费就行。 业界一种普遍的看法是，由于价格优势，SaaS非常适合中小企业采用。谢亿民却指出，“价格并不是SaaS吸引用户的最大优势”。在他看来，以下三个原因更重要。首先，SaaS使交易过程全部透明，包括产品和价格，“中小企业最担心重金买回来的东西不符合使用需求，而且传统CRM的报价很虚，企业购买产品时没有可参考的价格标准，厂商与用户要经过长时间的讨价还价才能达成一致”。 由此带来了另外两个优势：交易过程简单、交易成本较低，以及使用门槛与风险降低。使用传统CRM软件，用户需要花很多时间和精力对比产品、选型，即便使用一段时间后发现产品不符合要求，已经投入的成本也只能打水漂了。而且，企业都希望重金实施管理软件后，能够马上见到回报，虽然信息化的回报没这么快，SaaS这种“即用即买”的投入，有助于消除企业的顾虑。 除了这些优势外，国际软件厂商对SaaS的态度推动了中国企业的跟进。今年2月，SAP推出了CRM on demand，并在全球范围内销售，目前已完成在中国市场的本土化工作，开始在中国市场销售；甲骨文收购Siebel后，延续了其SaaS模式的CRM产品线；今年7月，微软宣布将在2007年推出它的CRM在线版。 关键的问题是，时机是否已经成熟？SAP大中华地区首席技术官张侠博士表示，SaaS可以看做是软件服务的外包，这与IT业务流程外包的观念相一致。此外，如今的互联网发展远比2000年前后更成熟，企业办公对互联网的依赖程度也越来越高，今天的SaaS比当年的ASP更具备成功的要素。 平台化 互联网正在成为社会的基础设施。SaaS显示出，软件产业正呈现出平台网络化的趋势：灵活的软件平台架构，用户可以方便地增加所需要的功能模块，一体化地在网络上运行等。另一方面，SaaS呈现出平台化的发展趋势。 微软首席软件设计师奥齐曾经说，网络软件注重团体的协作性，而传统软件则负责一些复杂的功能并且提供良好的安全性，网络软件是传统软件的有益补充，软件工业的未来是软件加服务。 今年6月，微软和苏州软件园宣布启动中国第一个SaaS软件孵化器。孵化器为企业提供各种支持服务，包括网络环境、合格的SaaS IDC机房设施、SaaS架构深度培训、SaaS顾问服务等，从而降低入孵企业的风险和成本，提高SaaS软件的成活率和成功率。 负责微软在线托管软件和服务的高级总监John Zanni对媒体表示，今年微软提供的在线托管服务除了传统的网站托管、电子邮件和即时通讯托管外，还包括应用软件的托管。去年，微软发布了Visual Studio和SQL Server 2005，这两个产品都有一个特殊的版本针对在线托管服务商。 “有很多应用软件开发商开发了应用软件，同时也希望以在线托管的方式来发布软件，我们将帮助软件开发商把它的应用软件变成托管，并帮他们实现相关的需求。”John Zanni说。 微软显然感受到了来自Salesforce的挑战，后者正意欲成为新的大型平台提供商。此前，Salesforce开发出了AppExchange管理软件在线开发平台。基于此平台，用户可以根据自己的管理需求开发管理软件，开发出的软件将在Salesforce的托管平台上使用。用户在AppExchange上购买和出售应用程序时，Salesforce将从中获利。有分析人士认为，Saleforce的举动正在使其成为下一个大型平台的提供商。 国内的800CRM也独立推出了类似的平台，800CRM的合作伙伴可以利用它的中文应用软件在线开发平台（800APP Native）或协同开发平台（800APP COMPOSITE）快速开发或集成增值软件产品。类似开发平台的出现，无疑将推动SaaS概念的普及，也会推动一批SaaS软件的诞生。 SAP的张侠则提出，对软件业真正影响深远的革命性话题是SOA(面向服务的体系结构Service-oriented architecture)。在SOA架构中，企业应用都是由分布在网络上的服务组合而成的。 企业业务流程是快速变化着的，企业创新时，SOA这种灵活架构可以支持企业IT灵活改变，为创新服务。张侠推断，将来回头看，SOA有着广阔的应用前景，将促使软件行业工业化，而SaaS可能只是SOA大潮里的几个小浪花。 决胜 美国Salesforce.com的成功故事激励着很多后来者。截止到7月31日，Salesforce二季度的收益从7190万美元增加到1.181亿美元左右，分析师预计第三季度收入达到1.261亿美元。我们却不能忘了，Salesforce已经成立了7年多，并在2004年成功上市。 从理念到实践，中国的SaaS还有很长的路要走。在这个过程中，渠道应该如何建设？产品应该如何提供？谁又会主导这个产业的发展？ 构建生态链 800CRM的刘向军认为，SaaS模式中包含着三个角色：产品提供商、托管运营商和服务提供商。产品提供商具有软件产品的研发能力；服务提供商对终端客户提供实施、操作的培训和服务；托管运营商则成为连接产品供应商和用户的中间桥梁。 这应该是理想中的状态。虽然Salesforce.com由产品提供商成功地发展为平台运营商，但中国的Xtools、800CRM还属于大包大揽型，从产品研发、渠道拓展到服务提供基本上都由自己做。由于企业数量还不够多，发展时间较短，中国并没有形成明确的角色定位和专业化分工。 “未来的趋势可能是少数运营商存活，平台上有许多产品提供商提供的多种产品，产品排他性并不强，给客户自由选择的空间较大。”刘向军认为。 谁会成为这个掌握着通路的运营商呢？目前来看，电信运营商的潜力最大。中国电信有“商务领航”；类似的，中国网通有“宽带新动力”。在商务领航的网站中，我们能看到类似月租型CRM、邮件系统、OA系统等服务。XTools与中国电信和网通都建立了合作关系，企业客户能够通过运营商的平台了解并使用XTools的月租型CRM服务。 用友、金蝶等传统企业管理软件厂商，既有品牌又有客户资源，既有深厚的产品研发优势也有一定服务能力。因此，它们有实力去做运营和服务，转型SaaS的基础较好。记者获悉，金蝶在线产品事业部正在开发租用型的软件产品，预计年底之前发布。用友在线服务事业部的负责人也表示，SaaS是一个很重要的业务领域，相关产品也在研发中。 这一类软件厂商面临的最大问题，就是传统软件许可的售卖方式与软件租用模式之间的冲突。从短期看，前者获得的收益更大，那么软件厂商是否有足够的决心开拓SaaS市场？金算盘特意聘请原酷鹏网的副总夏平负责公司新推出的互联网业务，并独立推出了亿禧网，就是希望避免与传统业务冲突。 计世资讯资深分析师曹开彬相信，互联网可能会成为中小软件企业的后发优势。“对小型软件企业来说，越是低端的软件，许可证方式越收不到钱，完全转向服务的可能性就越大。高端的软件，反而可能在一段时间内继续维持原有的许可证方式。”曹开彬分析说。这批中小软件企业可能从产品提供商切入，如果起步较早，甚至可能通吃产业链。 渠道建设是个槛 金算盘全程电子商务平台推出的时候，制定了一个颇为可观的代理商发展目标：20万家注册服务商和1000家应用服务商。 所谓注册服务商，就是无须压货、只需注册就能够加入金算盘的全程电子商务发展计划，依靠发展“注册用户”来获益。应用服务商作为注册服务商的补充，主要为用户提供后续增值服务，如帮助客户培训、管理、认证或者提供无线增值业务等。这两类服务商从客户那里所获得的收益都将与金算盘对半分成。 金算盘集团董事长兼总裁杨春将这种全新的渠道模式戏称为“像传销一样卖软件”。3个月过去了，如今，注册服务商发展了3000多家、应用服务商新增200多家，总数达到700多家。 虽然张志鹏表示，前期金算盘采取了比较谨慎的拓展措施，以后发展速度会更快，但是这个数据已经相当可观了。 Xtools采取了互联网线上推广、线下渠道代理商等推广方式，在全国共有30多家推广中心。如今，这家两岁多的企业拥有客户近千家，这个数字包括中国电信、中国网通、新浪企业服务等合作伙伴推广的客户。 800CRM宣称注册账户达到4万个，不过它有一个供用户免费使用的标准版，这就占去了近一半的账户数。另外，考虑到一家企业可能会开通几十个甚至上百个账户，800CRM拓展的企业数应该不太多。 从中不难发现，传统软件厂商的渠道优势更明显一些。然而，原有的渠道一方面推广许可型软件，一方面推广在线租用软件，肯定会发生左右手“互搏”的情况。到目前为止，金算盘渠道策略还没有出现大问题，恐怕与其现阶段电子商务平台色彩更浓一些不无关系。打算做SaaS的企业，必须想清楚，渠道要怎么做？ 软件通用是方向 很多投资商都看好SaaS的盈利前景，因为他们相信，一个SaaS企业前期最主要的投入就是软件研发和硬件购置成本，而这部分成本都是可以复用的。一旦企业投入运营，新用户的增加能够带来收益的增加，却并不带来太大的成本增加。 刘向军却有一个相反的观点，即随着用户数量的增加，亏损会增大。“托管模式下的软件营销方式还无法颠覆传统软件的营销模式，两者的营销成本相差不大，但收入却差很多。传统软件实施前能收60%的预付款甚至全款，租用则一般一次性收6个月的租金，基本相当于传统软件1/5-1/10的金额。” 提供通用性产品还是个性化定制？记者发现，不同的选择会导致不同的结果。张志鹏反复强调一个观点，客户想喝水，却并不需要自己建大水库，只需打开水龙头即可，金算盘要做的就是这个大水库。在产品上，金算盘不会针对某一个用户，而是一个通用平台，但是会把应用细化、模块化，供客户选择，“否则就成为项目了”，他指出。 800CRM坚持了一定程度上的定制，它认为，客户很多需求还是与提供的产品有差别，需要企业提供咨询、培训。他们发现，1/3以上的客户存在着这种需求。 显然，既然以互联网的形式提供软件应用，就必须要适应互联网时代的特点。互联网对所有用户都是平等的，标准化的服务是其特征。即使存在着个性化定制，这种操作也必须是易学易用的。 如果说如何找到用户是在线软件服务提供商面临的一道槛，那么接下来，他们必须面对的是，粘住用户，让用户愿意继续掏钱购买服务。未来一段时间内，进入SaaS市场的企业会更多，用户的选择余地也就更大。同样都是基于互联网的服务，如果别人做得更好，用户就可以随时更换，就像给手机换壳一样。如何维系用户的使用忠诚度，将成为企业新的课题。 链接一:SaaS要点 SaaS（Software-as-a-service，软件即服务），是一种颠覆传统的软件服务方式，它将使软件供应商与客户的关系发生彻底转变，从售卖关系转变为服务关系； 这一服务方式的特点是： 1． 软件基于互联网运用，采用标准浏览器作为交互界面； 2．实现了移动办公，用户可以在任何可以上互联网的地方使用该软件，不必增加任何特别的软件和硬件； 3．具备快速、简洁的交付、设置和培训过程； 4．采用“一对多”模式，是一种多订户系统构架，可以同时支持数千名用户同时使用； 5．付费方式灵活，一般按照服务模式进行付费，用多少付多少，也可按使用时间支付； 6．数据交换接口友好，包括数据的导入和数据的导出等，便于SaaS的数据与客户内部的系统进行数据的输入和输出。 链接二:Salesforce传奇 Marc Benioff是Salesforce公司的董事长兼CEO，Evan Goldberg则是NetSuite公司的董事长。Salesforce提供在线CRM软件，NetSuite则提供面向中小型企业的 CRM/ERP/Ecommerce 等综合性网络应用软件。两人有一个共同点：他们都曾经在甲骨文就职，并且，他们的公司都得到了甲骨文CEO Larry Ellison的资金支持。 Evan Goldberg对早在1998年，他与Larry Ellison的一次谈话记忆犹新。他对Ellison说，自己在考虑办一家公司，提供帮助小公司管理销售人员的软件。Ellison听后提了三点想法，“开办网络公司；改做会计和记账软件；让我来投资。” Goldberg记得跟Ellison谈话后不久，好友Marc Benioff就告诉他：他也在考虑创办一家公司，提供Siebel Systems为大公司开发的那种客户管理软件，不过其服务对象是小公司。大约过了3个月，Salesforce.com和NetSuite问世了。 2004年7月，Salesforce刚上市时，股票交易价为11美元。最近一个月，它的股价则在40美元附近徘徊。成立7年多的Salesforce.com在全世界的2.48万个公司拥有超过50.1万个用户，并以每年80%的速度增长，客户满意度高达97%。 评论一:并非软件“终结者” 传统软件厂商对SaaS抱有一种既爱又恨的矛盾心理，正如网络媒体崛起时，纸质媒体、电视媒体对它的恐惧一样。 这些企业的观望可以理解。做SaaS吧，会不会搬起石头砸了自己的脚？不做吧，又确实有一部分用户存在这样的需求，如果自己不提供在线的解决方案，无异于把客户向竞争对手怀抱里推。 事实上，互联网是强大的，也是脆弱的。9月底的一天，由于遭受大量黑客的攻击，国内最大的域名和网站托管服务提供商——万网无法正常浏览。在这之前，国内另一域名服务商新网的域名解析服务器发生故障，导致30％多在其注册的网站无法访问。黑客攻击、网络故障、病毒肆虐，这决定了企业的软件应用不可能完全建立在互联网上。 更重要的是，用户的需求决定着软件供应商提供软件的方式。无论是2000年用友推出ASP模式的伟库，还是2004年Xtools和800CRM推出SaaS模式的在线CRM产品，本质上都反映了“on demand”理念。 中小企业由于业务复杂度较低、标准化程度较高，具有使用租用型软件的需求，而传统的许可证售卖方式仍然能在大型企业中找到生存空间；由于涉及商业核心数据、应用稳定、投资较简单，财务管理软件和一些基础软件更多地还是本地部署，而SaaS在CRM、HR、EMAIL、ERP等相对不那么核心的领域有更大的应用空间。 正如SAP虽然也推出了CRM on demand产品，并根据客户的需要继续推出SaaS产品， 但这些产品只是SAP为企业提供的全面解决方案的一小部分。无论是虾米还是大象，都能找到自己的位置，SaaS无法颠覆传统软件，两者必然以互补的形式共同满足用户的不同需求。(文/陈淑娟) 评论二:管理软件厂商将向服务提供商转变 虽然目前中国的服务市场主要由以HP、IBM、蓝色快车和神州数码为代表的传统服务商占据着，但国内的管理软件厂商正面临向服务提供商的转变。未来5年，将很可能出现由管理软件厂商演变的服务提供商。 与国外管理软件厂商相比，本土管理软件厂商在向服务提供商转变方面具有独特的优势，如政策优势，政府对国产软件厂商提供了政策支持，如国务院颁发的18号文和47号文，使得本土管理软件厂商在开拓国内市场，尤其是政府市场方面掌握了先机；其次，还有客户关系优势，通过遍布全国的代理网络，管理软件厂商与客户保持了良好的合作关系，以至于当用户遇到IT服务方面的问题时，首先想到的不是专门的服务商，而是熟识的管理软件商，并且，管理软件商也非常乐意为用户提供帮助和支持。 随着用户信息化建设经验的增长，用户购买软件产品越来越重视厂商的服务能力，促使软件厂商提供付费服务。从目前的发展情况看，以用友、金蝶为首的国内领先管理软件厂商的收入结构已经出现了向服务倾斜的趋势。 服务市场的快速发展也推动了管理软件厂商的转变，数据显示，2005年中国IT服务市场规模已经达到451亿元，预计2006年将达到558亿元；而管理软件的市场规模仅有178亿元和215.4亿元。由管理软件厂商向服务提供商转变，不仅有助于提高软件的质量，还意味着更广阔的市场空间。 (end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (11/16/2006)