从信息价值看CRM实施如何确保投资回报率

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... ROI（投资回报率）是一个比较简单的概念，它指企业所投入资金的回报程度。IDC称ROI是不同规模投资的净收益（包括降低的成本和增加的收益）。标准的简化ROI方程为：收益/投资×100％。 在CRM投资中，收益主要表现在成本降低和收入增长两方面，因此可以将公式变为：ROI=（成本降低+收入增长）/总成本，而CRM的总成本包括IT投资、人力成本和流程成本。 实施CRM策略确实能为企业带来显著的商业和经济效益，这便是为何企业纷纷对此投入大量的人力和财力以期获得并保持客户，最终在竞争对手之中获得竞争优势的原因所在。 然而，就象许多人所知道的那样，成功实施CRM的首要准备就是要清楚理解实施目标，要有谨密而系统的计划方案。随着CRM的发展和营销商要求的不断提高，许多人也正意识到过去支持这些策略的基本系统也需要得到同等程度的发展与提高。 信息的价值 在过去的几年里，互联网对CRM应用所带来的影响就是一个完美的例子。现在企业意识到要有效地销售产品或提供服务必须支持所有可用的联系方式，包括电话、电子邮件、传真等。 可是，在提供多渠道支持系统的过程中，由于传统系统内在的不灵活性，许多企业和供应商对于目前的CRM软件系统和呼叫中心系统的尝试及实施均只是昙花一现。它可能会在短期内获得成效，但这种浅尝辄止实施程度最终带来一个长期维护的问题，以及在运作上也会遇到多种困难，因为许多问题是由第一个尝试的人所遭遇的。 问题的关键在于知道如何使用信息。向潜在客户或客户等类似的人提出恰当的问题，其发挥的作用是很大的。从告诉人们你和你的产品有多棒的层面上迈出越远，那么能够发现的机会也就越多。然而，如何提出恰当的问题是很讲究技巧，很有学问的。 如何维系客户关系 必须知道竞争对手是谁，哪些产品种类你在销售，但客户却从别人那里采购？有交叉销售和向上销售的潜能吗？他们从别的供应商那里买来的产品存在什么问题，而你能帮忙解决吗？他们遇到了哪些挫折和问题？你能帮助他们吗？他们从你那儿定购了什么？你为什么会被他们选为供应商？客户当前的信用情况如何？ 销售代表为了获得一份订单而驱车一小时到客户那里，结果却发现客户在他或她到达前 几分钟被信用冻结了。驱车一小时在如今并不稀奇，一份订单也是极具价值的，但是在当今销售呼叫成本达到200～300美元的情况下，CRM系统所能补偿的销售成本就微乎其微了。此类错误的不断增加会对销售量和底线产生哪些影响呢？ 如果缺乏信息而造成的销售呼叫成本还不足以说明问题，那么不知道员工与客户进行了哪些联络，缺乏传递适合于企业的统一营销信息的能力，由于无法快速查询一份清单或订单而浪费客户的时间……这些都会让你的企业声名狼藉。 客户关系的维系只靠一位销售人员是很危险的。如果唯独销售人员与客户建立了关系并且成为惟一了解客户细节的人，那么当这个销售人员投奔你的竞争对手你就可能会失去最大的客户。 另一方面，如果你所有的员工都能拥有与客户产生并建立关系的信息，那么即使某位销售代表另谋它处你还是有很多机会继续与那位客户的业务关系。 从时间和效率的立场上来说，缺乏对客户的了解对你的企业组织也有着巨大的影响，此外还包括企业信誉。能够免费群发电子邮件或是在一个小时内处理两倍的账户的的确确会对你的企业的底线利润产生很大的影响。 销售团队是面对客户的一线作战人员。无论他们是在外面和客户或者潜在客户握手还是在办公室里和客户打电话，客户对你的组织形象的认识就是由此而生的。 一个组织是否有足够的能力为客户服务呢？这些问题可以问问自己以确定需要在哪些方面进行改善。 为了确保稳固快速的投资回报，以及可被业主接受的成本，企业需要采用合适的信息系统来顺应不断变化着的商业要求，从而得到进一步的发展。(end)

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