微软CRM提升企业核心竞争力

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 近日，身为北京北森评测公司合伙人的纪伟国在暗暗地自得于自己的一项决策：这就是投资数十万元为公司上了CRM管理系统。 经营的压力 据纪伟国介绍，成立于1999年有北京北森测评有限公司所从事的主要是人才测评软件的开发项目。 作为专业人才测评工具提供商，北森公司希望与相关部门及相关行业来共同营造人才测评产业发展环境，构造具有强大生命力、实现相互依存共同发展的人才测评，人事决策产业链，向客户提供更高层次的综合性的整体解决方案和集成化服务，追求最佳的客户满意度。同时，公司大力发展人才测评应用咨询等合作伙伴，为客户提供全方位、全过程的测评应用咨询与人事决策服务，即实现从测评软件购买、应用实施、测评咨询、人事决策、客户化开发、售后服务等全过程的应用服务。北森还同合作伙伴一起，为其他合作伙伴提供各种咨询、培训、实施、产品技术服务，如培训中高级实施顾问，提供咨询、实施、服务方法与工具等等，全力建设合作平台，实现合作内的知识共享、技术共享，由整个生态链的合作伙伴来丰富和深化北森原来的“蓝色链环”服务体系。实现基于合作伙伴生态链的“大市场，大产品，大联盟”。 在经历2003年的“非典”考验之后，北森得到了飞速的发展。2005年，北森公司已经成为国内最大的人才评测软件开发商，其员工已经达到80人左右。但是，就在这时，北森的业务拓展出现了巨大的压力。 作为提供专业测评解决方案的企业，北森曾自主研发了一套小型CRM作为公司客户关系管理的工具。但该软件只是将客户信息，例如地址、电话、电子邮件信箱等简单罗列，导入Excel表格，没有更进一步的功能选项帮助企业分析客户数据。 随着公司规模日益壮大，客户数量日渐增多，北森与客户的邮件往来非常频繁，不能集中管理客户邮件，这给客户信息的分类整理、统计带来了麻烦。 销售流程的不规范，销售人员因各种原因未能及时跟踪客户的咨询电话，从而导致潜在客户的流失。 “我们的目标是发展成国际上最大的人才评测软件商。然而，随着人员的大幅度增加，我们在销售方面的问题日渐显现：销售人员的销售业绩上不去，销售信息沟通不畅，客户信息无法共享，潜在客户流失率明显增加，每个员工都只是在孤军奋战；市场活动虽然红红火火，但是活动的投入与产出是否合理？这些问题都困扰着公司的管理层。于是经过高层的研究讨论之后，公司决定上CRM项目，以改变当时的困境。”纪伟国如是说。 情定微软CRM 在北森公司做出要上CRM项目的消息传出之后，许多CRM软件厂商纷纷来到北森公司开始推介自己的CRM产品。“在此之前，我们对CRM一点也不了解，只是听说过，每一家CRM厂商都跟我们说，自己的产品如何如何地好。我们真的是有些晕。”纪伟国说，“但是，我们的目标是将企业做成国际最大的人才评测公司，因此，CRM提供商的实力与服务能力就成为我们考虑的重点。” 在经过一翻比较之后，北森最终将目标锁定在微软CRM上。“最终打动我们的是微软CRM的友好界面。你知道，作为人才评测公司，我们的员工硕士及博士以上学历的人员占三分之一以上，这些从事心理学研究的人都非常注重自我感受，因此，微软CRM的友好界面能让他们很快就接受并开始使用。”纪伟国说。 于是，2005年8月，北森公司开始实施微软CRM项目。作为实施顾问的GrapeCity公司的顾问详细分析了北森公司的需求，结合其习惯使用的行业术语，对微软CRM的Form进行了客户化，修改了显示界面，使微软CRM更符合客户的习惯。 实施顾问与业务人员进行了深入沟通，定义了标准销售流程，针对北森公司不同的业务种类以及销售机会定义不同的产品，利用CRM工作流工具创建多种销售进程，系统自动跟踪每一个销售机会，帮助业务员提高销售业绩。同时，GrapeCity帮助北森公司将原有客户数据导入微软CRM，并协助进行了客户资料的分类整理。 由于北森原有的CRM系统十分简单，大部分业务人员缺少工作流引擎、邮件分类等概念，GrapeCity的实施顾问针对这一情况，从最基本的功能介绍开始对北森员工进行了系统培训，将客户关系管理理念真正带入企业。 经过三个多月的磨合，北森公司CRM解决方案项目实施完成。 竞争力得到快速提升 说到CRM实施的效果，纪伟国高兴得合不拢嘴：“通过实施微软CRM，我们的业绩得大大提升；潜在客户转化为现实客户的比率大大提高；销售人员的工作强度也在降低，他们在下班以后再也不用像以前那样还要考虑第二天的工作怎么安排。现在他们只需要打开CRM界面，系统就会清清地告诉他该做什么，哪些是需要及时处理的，哪些是次要考虑的。” 此外，市场活动资金的投入，通CRM系统的分析，公司领导可以得到十分明确的决策报告，这使北森公司的资金发挥出它的最大作用。“自从上了CRM之后，我们的资金投入就有了明确的目标，而不再像以前那样，投放是盲目的，投入的效果只能靠感觉。现在，在资金的使用方面，我可以很轻松地做出决策，最大限度地发挥它的作用。” 同时，随着CRM项目的实施，北森公司的业务流程得到了很好的改善，产品销售员与销售经理之间的合作关系也有了很大的改变，销售员不再是单枪匹马搞销售，而是在业务流程的基础上使企业内部的资源得到了合理的调配与使用。“比如销售人员在遇到一些单个人不能解决的问题时，系统会自动发出邮件给他的主管，反映这一问题。销售主管就可以明确地去帮助需要帮助或支持的人员。而那些潜在，但又不可在短时间内成为公司客户的，就会自动转入公司的客户跟踪部，由他们定期定时进行跟踪。这就保证了长期潜在客户不会因为跟踪访问的不到位而流失。” 使用至今，微软CRM与公司Windows系统中已有的Exchange紧密集成，将员工与客户往来的电子邮件自动保存归档。工作流引擎规范了销售流程，销售与客户来往的email有各种分类形式归档，比如可以设置“客户”这一项，从销售流程开始至最后完成订单，可详细统计每一个步骤，方便主管监控。纪伟国告诉记者，由于实施CRM项目，公司的流程得以理顺，客户服务能力得到了提升，公司执行力也在项目的实施过程中得到加强，这些状况的改变，使公司的竞争力得到了很大的提升。 高层重视是成功的关键 经过了精心设计的微软CRM软件系统相对来说，是比较容易操作的一款产品。但时，在纪伟国看来，再好的产品如果得不到高层的强有力的支持，项目的实施最终还是会失败的，“比如前些时候一些媒体报道说ERP项目失败性率高达80%，我认为最关键的因素还是公司高层的重视程度。因为现在，国内许多公司的CIO都只是企业的中层，而他的权力又是有限的。如果其他部门的中层干部及员工由于使用习惯、业务回扣等问题而进行抵制，再加上没有高层的支持，那么不论你是上ERP、CRM或其他什么管理系统，只能以失败收场。” 据纪伟国介绍，为了保证公司CRM的实施成功，他给公司制定了一条铁的纪律：不换脑就换人。“我当时告诉公司所有员工，CRM是一定要上的，谁不执行，谁就必须离开公司。而且首先对公司中层人员进行‘开刀’。”纪伟国说，“我以前在海尔工作，海尔实施ERP项目的成功，最关键的因素就是高层的重视。记得当时有几位中高层人员对公司实施ERP系统进行抵制，于是都被辞退了。当时这一事件在海尔内部引起了很大的震动。” 经过几个月的磨合后，公司员工逐渐从抵制转变为接受，后来则转变成主动使用。“现在，我们的员工经常会问，系统更新了吗？尤其是销售部门的员工经常会问，怎么还没更呀！” 纪伟国告诉记者，公司的CRM系统已经由初期的CRM1.2版升级到了CRM3.0版，员工对于使用CRM已经是乐在其中了。(end)

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