重新整合市场CRM，微软真的来了

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 微软发布Dynamics CRM 3.0中文版产品，吸引了众多业内人士的关注。 一方面，Dynamics CRM作为首款由微软中国研发团队独立完成的汉化产品，选择在CEO鲍尔默刚刚和中国政府与企业达成一揽子协议后，领先于Dynamics CRM 3.0日文版推出，让人感觉有点意味深长。 另一方面，这款CRM产品看上去和Outlook几乎一个模样，也有自动日历、联络人、任务以及电子邮件同步功能等。这让人联想到2002年前后，中国IT圈内所传说的微软正在以Outlook为中心开发自己的CRM，成为了现实。 将CRM拉回Office 微软公司全球CRM总经理Brad Wilson认为,Dynamics CRM 3.0的出现会给CRM产品带来一次变革。它的突破性在于针对企业的核心需求，让用户在熟悉的微软Office、Outlook界面下操作，并提供灵活的平台以适应企业的业务发展需要。 “CRM是Office的一个应用, 它应该成为人们每天检查邮件、核对自己的联络人、检查自己的市场营销或宣传工作的工具。”Brad Wilson说。他认为，以往包括peopelsoft在内的大多数软件厂商在发布CRM时，由于担心失去差异性或个性特征，或不愿意和害怕面对这一现实，才会把CRM作为一个单独的软件分离出来。 而正是这种分离，使得CRM行业所面临的最大挑战是,实施成功率不高。据2004年AMR的调查数据显示，没有成功实施CRM的企业超过了28%，在实施过程中有严重问题没法解决的超过33%。而2/3的CRM的使用者认为使用性差，一半的人认为物非所值。 “微软现在所做的就是要把CRM重新拉回到人们日常生活和工作所使用的Office当中。” Brad Wilson强调。微软(中国)有限公司大中华区MBS暨制造行业总经理郭秀闲则补充提醒大家，易用性和功能并不矛盾，微软的CRM产品定位并不是简单的联系人关系管理。 一方面，它是一个很重要的面向市场的窗口。Dynamics CRM 3.0完全面向使用者的客户，通过不同的销售手法，为客户提供种种售前售后服务，包括把产品推销到市场的各种营销活动、产品发布等。而且对客户采购的历史、每年要使用的售后服务项目等进行存储、分析，为未来销售提供足够的信息。 另一方面，在面向客户的同时，Dynamics CRM 3.0为使用者安排好业务工作流程。为企业各部门、跨部门的领导者、执行者的日常工作范围设计好相应的流程，以流程来配合其使用习惯。 譬如，每个使用电脑的人，习惯使用Windows Outlook发邮件;制作数据表格习惯用Excel，微软的Dynamics CRM 3.0则把各种习惯使用的流程进行灵活整合。最重要的是，在数据库、Office、BI上做了完整的集成,以方便IT部门的安装、实施和更改。 在发布Dynamics CRM 3.0这天，微软请来在中国内地率先实施微软CRM的企业北森测评来现身说法，大谈其经验和体会。不只一位听众向记者表示，他们印象最深刻的是销售人员只需要7～8个小时就可以掌握并习惯使用这一CRM产品。从这一点来讲，他们相信微软要是全力推的话，对中国CRM市场的普及会有很大的帮助。 新机会与老问题 微软(中国)有限公司大中华区MBS暨制造行业总经理郭秀闲认为，微软有信心改变整个CRM的市场布局，尤其是在中国，微软CRM具备非常好的商业机会。 一是CRM在中国具有快速成长的空间。在未来几年中，全球的CRM市场增长率为6%，亚洲市场会达到7～8%，到2010年，CRM全球市场将会超过126亿美元。而中国在2006年的CRM市场规模大概为5600万美元，增长潜力比较大。 二是CRM在中国是一个比较分散的市场，尽管有不少本土和国际的CRM厂商在此竞争，但缺乏特别优秀的市场领导者。 “对于微软来说，到中国推CRM至少具备两个优势。” 计世资讯分析师曹宇杰认为。微软的产品恰好能解决中国企业实施CRM的两个阻力，一是实施有可能改变业务流程，二是界面复杂，应用的人难上手。微软的品牌具有移花接木的错位优势，这一点对中小企业来说非常具有诱惑力。 “中小企业实施管理软件，看重的是解决问题，而不是所谓的行业经验或者积累。况且微软是一个可以得到保障的大企业。” 曹宇杰说。但他认为微软想要在中国CRM领域吃到大份额的蛋糕绝非易事。 首先，CRM在中国的实际需求,并非国外预测的那么大,而只是一个处在萌芽状态中的潜力市场。在中国市场普及了多年的ERP的实施都不是很好，更何况CRM，企业对其需求的迫切程度并不是很高，不像美国等发达国家市场，企业认为对客户的管理非常重要，管理比较成熟。 其次，CRM采购金额比较高的行业集中在电信和金融领域，并不是微软所图谋的中小企业市场。对于大型企业来说，成功实施的经验和案例非常重要，这一点，微软在全球的竞争对手SAP、甲骨文具有先发优势。 “在中国，单独的CRM厂商或者CRM产品很难独存。”一位业内人士认为,2002年Siebel进中国又出中国,创智的CRM团队从100人到2人,用友当年降价推CRM,最后也无疾而终，均验证了这一现实。 计世资讯高级分析师曹开彬则认为，微软推出CRM产品，在短期内并不会对中国市场造成多大的冲击。 中国的CRM供货商由两部分组成，单独的CRM供应商活得好的本来就不多，仅有Turbo CRM、联成互动等几家，他们已经形成了自己的特色领域和模式。另一类厂商是全方案解决商。而从用户层面来讲，有一个趋势是，将CRM整合在ERP当中比较常见，这一点在2005年甲骨文收购Siebel后表现得非常明显。一些大的的ERP厂商将CRM设计到ERP当中去，而一些小的ERP厂商，其销售管理模块和CRM功能有许多重合的地方。微软仅仅凭借CRM去瓜分他们的“奶酪”，意义不大。 因此，曹开彬认为，微软未必想真的想靠CRM在中国赚钱。Dynamics CRM 3.0中文版的发布，应该理解成为微软全球企业市场产品战略的一部分。 从管理软件的角度来讲，ERP、SCM、CRM是三张主牌。ERP已经很成熟，很多一流的软件企业如甲骨文、SAP已经形成竞争优势，作为后来者的微软进入到这个领域不过数年时间，缺乏经验；而SCM相对来说还远远没有到真正萌发的阶段；从全球来看， crm有大量的需求空间，将是未来5年的高增长点，且没有谁具备所谓的先发优势。 “不过，微软眼下要处理的是平衡好和合作伙伴的利益关系。”曹开彬说，毕竟微软的许多合作伙伴也在这一领域同它展开竞争。 而另有业内人士则认为，微软之所以选择CRM作为其企业管理软件市场的切入点，恰好可以平衡微软和其ERP合作伙伴的关系，微软与ERP厂商合作已达20多年，而对ERP厂商来说，CRM毕竟只是其市场的一小部分，不会引起大家的过分敏感而影响合作。 链接：微软Dynamics CRM 3.0简介 微软Dynamics CRM 3.0在已有的Dynamics CRM产品的基础上，设计出的一套完整的客户关系管理解决方案，由销售管理、市场推广和客户服务三大模块组成。 微软 Dynamics CRM 3.0产品具有以下特点：其一，可以与微软Outlook和其他微软Office应用系统(包括Microsoft Office Word、Excel和PowerPoint)直接集成，从而使用户可以在熟悉的Outlook环境中工作。其二，可以根据企业的独特流程、文化和联系客户的方法，提供个性化的灵活解决方案，从而搭建起有扩展性的客户关系管理平台，伴随业务共同成长。其三，可以随时随地将企业创建或存储的客户信息进行标准化合并，并可从安全升级中进一步改善部署和管理，以帮助用户降低管理和维护成本，提高生产效率。 微软Dynamics CRM 3.0的英文版产品去年起在全球发售，目前全球已有7000多个客户选择了该产品，用户数已突破20万。而微软Dynamics CRM 3.0的中文版是首款由微软中国研发团队独立完成的汉化产品，是微软针对中国的小型商务、中型公司和大型企业量身定做的客户关系管理解决方案，在需求上更加适应中国中小企业及企业级用户。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (7/27/2006)