CRM：为物流企业寻求新发展

作者：立友信科技 柴凤伟

欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 对于广大企业来说，在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，他们正在面临越来越多的生存压力，受到生存环境和资源的局限，企业的竞争更多集中在销售环节，“拼销售”成为企业工作的重中之重。 (一) CRM即客户关系管理（Custmer Relationship Management），是近年来从国外引进的管理概念。作为一种在“以客户为导向”的市场背景下产生的全新营销方法，它以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，全面管理企业市场营销及服务的全过程；根据客户状态的变化定义业务职能，完整记录客户信息和客户价值状况；基于客户价值变化制定业务策略，以提升企业竞争能力。 近几年来，CRM发展势头迅猛。据IDC集团新研究报告显示，全球CRM服务市场将出现18.6%的年度复合式成长率(CAGR)，在2006年将达到455亿美元。届时美国的CRM市场预计将攀升至180亿美元，其增长率将远远高出美国IT服务市场的平均增长速度。 经过几年发展，CRM在我国经历了“概念”从无到有、“应用”由浅及深、“专业厂商”由少成多的强劲发展历程，市场规模以每年50%的速度增长。这当中，涌现了一批优秀的 CRM厂商，如：MyCRM、TurboCRM。 目前，我国CRM市场品牌格局已渐渐清晰。首先是以MyCRM TurboCRM等为代表的只专注CRM领域的中高端CRM系统供应商，这些企业定位专业，所有业务都是围绕客户关系管理这一领域展开的，他们所提供的应用不仅包含一般意义上的CRM系统，还包括与客户全面接触的呼叫中心、电子商务平台、商业智能(BI)系统等等。同时，CRM市场品牌知名度比较高的还有：用友、 IBM、ORACLE、SAP等等，其他的一些国外的CRM软件提供商如PeopleSoft、Saleslogix、Onyx也纷纷进入到国内市场，但专业做物流软件，并拓展到CRM，并能提供完整的解决方案的供应商还相对很少。 (二) 对于物流货运企业来说，货运服务需要以尽可能低的成本来进行客户交互、库存管理、采购供应、运输和仓储等多方面的业务活动，从而创造客户价值。如果没有良好的客户关系和体现企业---客户双赢目标的客户交互策略，这些业务活动的价值也就无法实现。 同时，物流企业的销售多为关系型销售，客户的重复购买较多，例如中铁快运，其客户大多是固定的。据了解，物流企业70%的销售是来自老客户，其余部分来自市场的增长。因此，对老客户维护至关重要。 此外，物流行业的客户管理也有自身特点，如物流企业运输能力相对固定，而客户需求是不均衡的。而如何准确的、完整的、及时的评价客户，对高价值的客户的需求，如何优先进行满足，科学地安排生产、运输，把客户的价值、满意度与企业的运营结合起来都需要解决。 对以上问题，只要导入CRM（客户关系管理）方法和系统，所有问题就会迎刃而解。基于此，CRM系统在企业的应用已成为物流货运业赢得国内外竞争、实现销售与利润可持续成长的必然战略选择。 但在众多的CRM软件提供商中，为物流企业量身订做的并不多。作为中国CRM市场的领先厂商---北京立友信科技有限责任公司(MyCRM)，凭借对物流领域的专注和专业，其解决方案在物流企业中获得了广泛认可。MyCRM的优势在于：软件的成熟度高，业务模式和行业针对性强；实施服务的可交付性有很好的保障；拥有大量的成功案例。 据了解，北京立友信科技有限责任公司（以下简称：立友信科技）是国家认定的“高新技术企业”，专注在CRM(客户关系管理)软件产品研发，通过MyCRM软件及其整合应用为用户提供完整的CRM应用方案和相关的咨询、实施服务。在中国CRM软件市场，其MyCRM系列产品是市场份额最大、产品功能最丰富、成功应用最多、行业覆盖最广、服务网络最大、交付能力最强的品牌。目前，立友信科技的MyCRM软件销售、服务收入持续几年稳居中国市场首位。依靠领先的技术、遵循“实用、易用、成熟”的产品设计理念、配合强大的咨询实施队伍、以及优秀的本地化服务能力，MyCRM产品在制造业、物流业、IT高新技术业、传媒出版等行业都得到了广泛的应用。截至目前，中国超过700家企业运行着MyCRM软件。 MyCRM产品已经成为推动中国企业管理信息化的主流应用软件之一，并正在形成CRM的应用标准。 立友信科技认为，CRM对客户的价值主要体现在两方面：一是对客户生命周期阶段进行判断。一个客户从目标客户演进到潜在客户，再发展到有现实购买要求且具备购买能力，就变成了当前机会，几轮技术与商务交流后，客户下单成为企业用户，客户与企业的关系有了质的变化，同时这也意味着新关系的开始。企业在与客户达成合作之后，要对客户按期交货，提供周到的安装调试、实施培训和售后服务，不仅收到应收款，更期望从客户后续的重复购买、升级和交叉购买中更多获利。而由于各种原因，销售中客户可能会选择竞争对手，即使谈判成功，在一段交易后亦可能暂时休眠，如果疏于打理，客户便可能离你而去。有经验的销售都知道，一次不买并不等于永远不买，暂时休眠也完全可以“唤醒”后重新续约。因此判断、把握客户处在哪一个生命周期状态对企业来说是很重要的。 二是对客户价值进行判断。营销大师菲利普·科特勒在其营销新著《如何创造、赢取并主宰市场》中，将营销定义为“发展、维系并培养具获利性顾客的科学与艺术”，并强调需分析“客户获得成本”与“客户终身收益”，指出营销符合“20/80/30定律”，即最能让公司获利的20%的客户，贡献了公司总利润的80%，而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何区分客户的价值，就成为企业必须解决的问题。更重要的是，客户价值是变化的、动态的。尤其是在生命周期的不同阶段，价值差异会很明显。企业如果忽视这一点，就可能会误判误导。如对于客户首次购买而言，由于企业的前期市场投入、销售成本和激烈竞争导致的价格“跳水”，很可能让交易无利可图。而随着良好的服务、关系的深入，客户的信任，企业完全可以在后续交易中大获其利。 中远国际货运有限公司也是CRM受益企业之一。2003年，经过多方选择、评估国内外众多知名CRM软件厂商和产品，中货最终选择实施了立友信科技的MyCRM软件系统。经过2年多的系统应用和提升，中货公司借助MyCRM系统高效能的为广大客户提供了高水准的服务。前不久，在“总体规划、分步实施”的总体“CRM化”战略指导下，中货公司又提出了当前更新的业务管理和CRM应用需求。经过与立友信科技公司CRM应用专家们的多次磋商，一致决定，继续购买MyCRM软件的相关功能和应用，启动中远国际货运有限公司MyCRM二期项目实施。通过此次项目实施，MyCRM提供了更加人性化的功能，并为中远国际货运有限公司的CRM应用提供了更加强大的技术与服务支持。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (3/22/2006)