CRM产业链渐成规模 市场平静不平淡

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 曾经作为新闻热点的WTO一词到今天我们已经很少能在媒体上找到了，但经济全球化所产生的深刻影响已经很能明显感觉到，对绝大多数企业而言，无论是规模、技术还是产品都很难独树一帜，企业的核心竞争力正在从过去的优势资源转向今天的客户竞争力。 CRM作为一种在“以客户为导向”的市场背景下产生的全新营销方法，是以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，全面管理企业市场营销及服务的全过程；根据客户状态的变化定义业务职能，完整记录客户信息和客户价值状况；基于客户价值变化制定业务策略，以提升企业竞争及盈利能力。 早在2001年，赛迪顾问(CCID)发布的《中国管理软件市场研究年度报告》中，就特别强调CRM在中国已经成为最具成长性的朝阳产业。在CRM进入中国5年后的今天，这一朝阳产业的发展状况究竟如何呢？下面笔者将就对2005年CRM市场的一些观察和体会与大家分享。 一、市场走向成熟 1、更多企业开始规划应用CRM 与5年前厂商通过媒体及各种市场活动大规模推广CRM管理理念而企业却很少付诸行动相比，近两年来CRM市场的发展是相当迅速的，从TurboCRM全年获得的客户主动问询(call-in)情况来看，2004年有1100多家企业主动联系TurboCRM，而在2005年这一数字又有较大幅度的提升。企业在规划CRM应用时，会根据自身的行业特点、管理现况以及存在的管理困惑等，主动与CRM系统供应商联系，寻求专业的解决方案和技术支持。 2、企业CRM成熟度明显提升 2005年CRM市场的企业成熟度明显大幅提升，这也是CRM市场最重要的变化。记得在5年前，CRM理念刚刚进入中国的时候，大多数企业还不是十分了解客户关系管理这个新兴的概念。那时候厂商的主要工作是做理念普及，需要不断的通过各种传媒、活动等手段培育市场。今天，我们高兴的看到很多企业已经成长为CRM系统的专业客户了。当这些企业与CRM供应商接触时，他们已经不再问CRM是什么？我为什么要上CRM？而是更多就如何实现客户信息整合，如何控制业务过程，如何减少因人员变化造成的客户流失等专业性问题进行深入探讨。 从TurboCRM的统计数据观察，有超过40%的企业在与TurboCRM接触的第一时间就对CRM建设具有初步的规划，不少企业已经能够根据自身的管理现状，明确提出最需要改进的管理症结，这为后期的CRM成功导入和建设打下了良好的基础。其中，客户自发提出的需求主要集中在： 整合的客户信息，将原本零散的客户信息以企业资源的形式进行归档和维护； 精细化管理销售过程，能够透视各地销售业务的过程进展，控制风险提高销售成功率； 全面管理服务请求的处理情况，提高服务效率，提升客户满意度等。 下面是一家企业在TurboCRM网站上注册时填写的信息，“我公司是专业从事现代办公设备、电脑、外设、数码产品的销售和售后服务，现有客户近XX多家，分布于党政机关、企事业单位、银行、保险、医疗卫生、军队、大中小学校、个体文印店等，希望贵公司能在以下方面给予帮助：1、建立公司内部以客户为中心的现代管理制度；2、随时随地掌握了解客户的各种信息；3、提升公司形象和效率、利润。……”虽然文字不长，但企业对于CRM的理解以及自身的需求已经跃然纸上！ 同时，在CRM系统上线应用之后，企业在应用CRM提升自身业务方面也体现了相当的成熟性。在一次TurboCRM对客户的回访过程中，我们了解到，该企业不仅为了在全公司推行CRM应用，制定了相应的管理规范与考核规则，更利用CRM系统的规范管理和业务复制能力在短短3个月内成功新建了5家办事处。 3、CRM应用引向纵深 较前几年的市场，只有电信、金融、高科技等为数不多的行业比较关注CRM应用，而今天，CRM应用已经渗透到了更多的传统行业。仅TurboCRM公司，就在航空、外贸、制药、仪器仪表、家用电器、工程机械、教育、专业服务等更多的行业建立了不少的成功用户和专业的行业解决方案，树立了良好的专业品牌形象。 同时，很多企业在完成了前期客户信息整合及“以客户为中心”的业务流程优化管理之后，将CRM应用持续深化下去，现在已经有相当比例的企业开始应用前期累积的数据进行预测分析挖掘，利用向上销售、交叉销售等手段，帮助企业寻找更多的商机。 二、厂商不断发展 1、CRM系统快速进步 总体感觉，今年的CRM系统提供商都相对比较务实，没有停留在价格战或者广告战的低层次竞争，相反，这些企业大都在刻苦修炼内功，将更多精力投入在为客户提供高品质产品和高适用性解决方案的层面。 2005年对于一些CRM软件厂商也是快速发展的一年，例如TurboCRM在积累了众多行业和大量企业客户管理经验之上，推出了架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的最新版本，以支持用户企业的快速变化与成长。系统在企业多业务模式数据融合、客户生命周期全程管理、企业业务过程精细化管理、全方位客户接触管理、企业电子商务化、邮件管理、工作流管理等多个方面提升显著。 2、品牌格局日渐明朗 2005年中国CRM市场品牌格局已经渐渐清晰。首先是以Siebel、TurboCRM1等为代表的只专注CRM领域的中高端CRM系统供应商，这些企业定位专业，所有业务都是围绕客户关系管理这一领域展开的。他们所提供的应用不仅包含一般意义上的CRM系统，还包括与客户全面接触的呼叫中心、电子商务平台、商业智能(BI)系统等等。客户选择他们的理由十分明确，就是因为他们专业。同时，市场中还有SAP、Oracle、用友、金蝶等ERP厂商，CRM作为其业务拓展的一部分，可以利用已有的客户资源挖掘关联机会，形成企业新的业务增长点。此外，在蓬勃发展的中小企业市场中，也活跃着大量的软件提供商，比如以Salesforce、商能、奥汀等为代表的众多厂商。中小企业需要的产品功能相对简单、灵活，对产品易用性要求较高，价格也相对低一些。 3、中高端和低端CRM应用加速分化 与客户的成熟与理性相对应的是，中高端和低端CRM应用加速分化。经过5年来研究机构、媒体、专家及厂商的共同培育，客户已不再盲目选择不匹配的系统提供商。在集团型或大中型企业，由于自身的业务特点，如业务(产品)线多、分支机构分布广、业务复杂、人员规模大、业务过程管理要求高等，自然会定位于中高端CRM应用，如果是中小企业，基于其信息化基础和投入等多方面考虑，也会明确倾向于以完整客户信息记录等基础应用为主的低端CRM应用。从2005年各家产品来看，中高端和低端CRM应用区分十分明显： 中高端CRM厂商以“知识、方法、经验”为基础，为客户提供“应用规划、软件产品、咨询实施及增值服务”等专业服务，帮助企业建立“以客户为中心”的业务模式。而低端CRM应用由于软件价格、服务成本及用户企业信息化程度等诸多因素，更多的是以交付软件产品为核心的系统初始化和软件培训。 大中型企业由于业务复杂，更需要功能全面的CRM系统，支持从客户接触开始、到客户信息整合和企业以客户为中心的工作流程管理、以及最终实现“让数据说话”综合分析企业的各项运营数据及客户价值变化状况，完全覆盖企业今天的CRM应用目标，同时支持企业未来的扩充应用。 许多大中型企业都有多条业务线(产品线)，不同业务线的运营管理模式、组织形式、业务流程都可能存在较大的不同，中高端CRM应用必须支持多业务模式的企业应用。 大中型企业的业务部门区域分布广、业务人员众多，因此中高端CRM系统必须基于先进的互联网技术，采用多层结构设计，支持多区域同时使用及众多业务人员同时使用。 由于大中型企业的业务数据量也是比较大的，因此中高端CRM系统需要在负载大量业务数据(如：百万量级的客户、产品数据，千万量级的订单等数据)时，系统可高效、稳定运行。 中高端应用更加注重系统的安全机制，系统要提供功能权限、数据权限、口令验证、数据加密等多种技术，确保系统数据安全。 中高端应用不同于低端应用还有一个重要特征是“企业级”应用而不是“部门级”应用，它需要良好的开放性、需要提供EAI系统与OA、ERP、财务等系统无缝连接、整合应用。 三、CRM产业链渐成规模 根据TurboCRM获得的资料发现，在中国大陆地区基于CRM的产业链正在逐步形成。目前已经出现的专业从事CRM相关工作的各种机构包括：专业媒体(含IT类和管理类媒体的CRM专栏)、专业教育培训机构、专业咨询机构、研究与评测机构、独立咨询顾问、系统集成商、通用CRM软件供应商、行业CRM软件供应商、定制CRM软件供应商、CALL CENTER厂商等等。 专业媒体在CRM概念的普及和推广方面持续地起到了相当重要的作用。我们看到，在IT类媒体中对CRM产品的架构、技术发展趋势的介绍正在逐步转向案例研究；无独有偶，管理类媒体也同样对于客户关系管理的应用方式、成果和未来发展表现出了相当的关注，可以说，在两类媒体上，虽然切入点有所差别，但是对于成功的CRM案例和应用实践均表现出了极大的热情，部分媒体还对重点行业的CRM实践投入了更多调研，这些行业集中在：电信、金融、保险、高科技制造、快速消费品等行业中。 同时我们看到，今天的中国CRM产业已经能够支撑起像CCMworld、CTI论坛、GCCRM这样专门化的研究机构和信息平台，为厂商、客户提供源源不断的研究成果及业内最新咨询。他们作为产业链上多方信息的集散地，为CRM领域的各家供应商及终端企业提供了交流平台，同时，也见证了CRM作为起源于国外的管理思想，是如何逐渐与国内企业管理实践相结合的。 2005年以来，CRM市场也出现了越来越多的独立咨询顾问，虽然这些顾问或其依托的研究机构目前的规模相对较小，但他们能以独立的第三方姿态存在并发展，为企业提供独立于厂商的专业咨询服务，这一点本身也表明了CRM市场的巨大成长空间。 基于以上观察，我们高兴的看到CRM市场依然在保持平稳增长的同时逐步走向成熟，可谓“平静而不平淡”。总览2005年的市场表现，我们不难发现很多令人可喜的现象：一方面是客户在市场的培育下日渐成熟；另一方面，系统提供商也由于市场的规范而越来越专业，更加注重修炼内功，围绕客户提供专业服务。在日渐成熟的客户和更加理性的供应商这一对市场主体因素的推动下，我们有理由相信CRM在未来的二、三年内，一定会成为管理软件领域继ERP之后的又一个巨大市场。(end)

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