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使用成本分析系统(ABC)管理客户 |
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作者：袁磊 编译 |
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目前，客户管理得到了很大的关注，也存在相当多的工具来完成相应的功能。例如，客户关系管理系统可以把客户信息以易于使用的格式表示出来，并且通过相应的功能模块，可以明确的描述客户需求，并将它们转化为客户化的产品或服务解决方案。
但是，在这种以客户为中心的管理系统中，有些重要的方面可能会遗失，比如基于客户的获利情况分析。对于大多数公司而言，他们并不知道那些客户对他们是有利的，即能够带来利润的，那些是无利的，即不能带来利润的。通常，我们可以通过销售量来区分大客户与普通客户，从而认定大客户可以为公司带来更多的利润。但是，除非我们使用成本分析系统（ABC）来对这些客户进行分析，否则，我们并不能很明确的知道那些客户是可以为我们带来利益的。
成本分析系统（简称ABC）是一种分析工具，它可以从资源、行为、产品、服务以及客户角度进行智能分析，为企业提供一种全面的分析视图。从客户角度看，ABC系统可以提供两种重要的分析视图：一是分析得出那些客户或客户群是可以为公司带来利润的，二是得出为什么有的客户是不能为公司带来利润的。
第一种分析视图通常是动态的，在大多数的分析案例中，我们可以看到一条“鲸鱼曲线”，如图1所示。从图1我们可以看到，企业中大部分的利润来源于10%-20%的客户，企业的客户对企业的利润变化影响并不是很大。同时，这也告诉我们，不要认为企业的利润来源于全部客户，有很多客户并不能为我们带来利润。
图 分析视图1：鲸鱼曲线
第二种分析视图相对是静态的，但是它能够体现ABC系统的核心价值。ABC系统能够分析得出那些因素导致了这两种客户群体的形成。了解了这些关键因素将会使得企业主动去改变目前的状况，增加新的利润增长点。
关键因素分析：
客户行为
ABC系统可以根据客户行为的不同将客户分为两类。第一类客户和企业保持很好的关系，其忠诚度很高，往往能够从公司购买其需要的全部产品或服务。这类客户是可以为公司带来利润的，可以称之为有利客户；第二类客户其忠诚度较低，通常会从价格或自身的成本预算出发，选择价格相对低的产品/服务供应商，这部分客户往往不能给公司带来稳定的利润，可以称之为无利客户。通过这种分析，我们就可以知道那些客户是我们真正需要的，这样就能把主要的注意力放到第一类客户。
客户订购方式
ABC系统通过分析其首要的目标市场，可以发现决定利润来源的关键因素是客户使用的订购方式，分析发现那些使用基于Internet作为主要订购手段的客户往往是能够为企业带来利润的客户，而那些使用传统邮寄方式或电话订购方式的客户往往为企业带来的利润并不是很明显。这样，销售人员可以劝说部分客户转到使用低成本的电子订购方式上来，而放弃使用传统的高成本订购方式。
订购及配送方式
对于大型的分销型企业而言，ABC系统分析了那些无利客户群，发现在配送方式方面存在一些可以转变为利润来源的关键点：
订单的数额：那些经常预订小额数量产品的客户往往是无利的，所以，提高大订单客户的数量和客户的预订数量可以为企业带来更多的利润。
可预见的订购：对企业而言，那些不能预见的随机性预订行为往往并不能为企业带来多少利润，所以，增加可预见的订单可以更多的增加企业利润。
订购/配送流程：分析表明，那些使用程序化的预订/配送流程的客户是企业的利软主要来源，相反，那些凭经验或使用非标准流程的客户往往不能为企业带来什么利润。
预订产品的类型：从客户的角度看，有些客户往往需要定制的产品，这部分产品的价格可能和批量生产的产品价格相当，但是，企业要生产这样的产品，往往要付出更多的劳动，所以，如果对企业而言，总是接到这样的订单，那这些客户并不能为企业带来更多的利润。
订购的频繁程度：如果客户只是偶尔对该企业的产品进行预订，那他们并不能带来多少利润，只有那些稳定的客户才是企业真正的利润来源。
基于以上的分析，企业可以更好的改进产品价格、产品形式，以及订购方式等不同的方面，这样，可以将那些无利的客户中的一部分转变成有利客户，为企业带来更多的利润。
无效流程环节
对于有的客户而言，企业明明已经为他们提供的相应的服务，但是盈利情况并不像预期的那样。通过ABC系统分析，我们发现虽然我们为客户提供了服务，但是其中涉及的服务流程环节效率很低，往往是基于人工服务的，这样，一方面提高了运营成本，另外还造成了客户接受服务时间的增加，这样，就导致盈利情况不像想象的那样。为此，需要改进这些效率低下的工作流程，将人工服务环节尽可能的转变为自动处理，既可以节省成本，又可以提高处理效率，从这个角度，为企业创造更多的利润。
总的说来，ABC系统可以对目前存在的客户群体进行分析管理，提供两种分析视图。第一种视图找出了潜在的盈利模式，显示了那些客户是有利的，那些是无利的。第二种分析视图分析了能够产生利润的关键因素/潜在因素，根据这些分析，可以很好的改进企业的业务流程。(end)
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| 文章内容仅供参考
(投稿)
(11/4/2005) |
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