藉由 e 化提升员工能力,不仅是知识管理的核心,更是企业维持竞争力的保障,而知识管理可分为管理信息与管理员工两部分,彼此是相辅相成的。
信息管理最主要是关于每天例行运作的业务,这部分应该尽量交由机器来做。譬如人力资源部门业务中的薪资、福利、升迁等,多数是固定的,若能采用虚拟的服务中心,让所有员工自己去看,若还有不懂的部分再请教实体服务中心,这样可节省人资部门及询问员工的时间,效率自然提高。类似这种虚拟的服务中心,在 IBM 内比比皆是,包括 HR Service Center、Sales Service Center 等。虚拟中心没办法满足的,再由实体中心补充,这在不景气的时代中,可以省下可观的人力成本。
结合员工与信息,就是所谓的智本管理(Intellectual Capital Management),让员工能够找到所需要的信息,透过学习的方法,提升自己的能力。
资源互通共享 事半功倍
事实上,很多员工所需学习的能力,往往是前人走过的经验;若能将学习所需的知识,快速在企业内分享,便可以节省许多时间。IBM 现在最大的营收来自服务事业,是要提供客户解决方案的,这些解决方案有很多内容是大同小异的,是可以重复使用的。将这些来自全球各 IBM 成功的解决方案做成范本,让其它人来参考,只要稍微修改,很快就能把这样有价值的知识分享给其它员工。举例来说,如果业务人员不了解「商业智慧」是什么,只要进入系统输入关键词,就可以得到关于它的发展趋势、架构、产业生态甚至建议书等数据,透过类似的在线自我学习 (self-learning),很快就能累积对商业智慧基本的了解,至少就能与客户初步接触。
此外,IBM会不时在内部网络 (Intranet) 开设一些主题讨论区,可以集合所有对于相同主题有兴趣的员工进行讨论,这就是与同侪共同学习。经过这些步骤后,再去参加研讨会或课程,学习效果会更好,因为大家都预习过了,具备一定的基础。这整套系统叫 IBM 寰宇课程(IBM Global Campus),其中共有三千多门课程,比许多大学开的课程还多。
对许多台湾企业而言,其规模与预算也许不像IBM丰富,但透过 e 化提升员工能力的目标则是一致的。个人建议至少可将每天例行业务所需要的信息放在内部网络上;成功的客户经验也可透过员工网站进行分享。藉此先建立起在线分享的企业员工文化,再逐步充实企业网站上的信息,进而达到鼓励员工主动学习的目的,快速累积工作所需的知识与能力。(end)