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CRM:一朵开在CALL CENTER绿叶上的花
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企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM...
CRM,一个漂亮的IT名词。一个新娘的出现,引无数IT公司竞折腰,梦幻无限。可是,当你认真看过了一个拥有2300万客户的呼叫中心之后,你就会发现,夺目的光彩或许是因为穿了别人的嫁妆,或许是因为环境的陪衬才如此多娇。

一、大公司的形象:客服中心

一个利润以亿元计的公司,可以没有后台的智能商业系统,也可以没ERP,但必有一个那一拨就通的联系电话----它就是“CALL CENTER”。你可以叫它为“呼叫中心”,但目前的使用者,都倾向于叫它“客户服务中心”。因为这个中心的宗旨就是24小时不间断地为自己的客户服务。

走近平保苏州客服中心,你仿佛走近了夏日雨后的河边,电话真是“蛙声”一片。这个投4000多万元的面积在10000多平方米的基地,是一个神经中枢和资源调度中心。它一头连着客户,另一些触角伸向业务员、公司的数据中心、各职能部门、和各地的分支机构。实现了全国一号接入,内部处理却又能周游全国;它既是业务咨询师,投诉站,又是实现集中销售保单的平台。

二、客户的满意度,在这里是服务的热情度

把中心设在苏州,除了考虑长江三角洲的发展优势之外,也考虑到了语言方面的因素。语言的音调与音色对客户的感觉是重要的,苏州人的语音语调轻柔和蔼,有利于投诉和咨询的电话沟通。这是CRM软件中所没有的。

客户满意度还表现为服务的效率和责任心。客服中心的电脑界面上的工具条,可以做到这一点,其中两个重要的按钮:信息中心和协同工作可以解决业务咨询和跨地区、跨部门的工作任务。

三、客服中心的功能和背景

基本功能:

电话座席管理,呼入与转转移,流量监视和平衡,主叫识别,语音数字化存档及常见的CTI其它功能。

CRM功能:

保单售前咨询、售后信息更新、客户数据调用、出险报险、知识库、地区和客户统计分析、后台协同服务、网上报险与投保(电子商务)、保单查询、电话回访等。

四、结论

CRM: 1/3 是CRM软件;1/3 是CALL CENTER功能;1/3 是数据和后台管理系统整合。(end)
文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者,请点击此处) (10/10/2005)
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