中国CRM软件商评估--问卷透视 - 文章

中国CRM软件商评估--问卷透视

作者：GCCRM

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GCCRM创建于2001年，是一家独立的CRM评估机构。

通过评估，提升和对照最佳实施，GCCRM协助企业标示CRM——她们在哪里，将要去哪里以及如何到达。GCCRM并通过奖项评选、方法论、调研和网站大力提倡“超越软件的成功客户关系管理TM”。

该评估报告是一份360度的，中立于厂商的，适合于企业管理层及决策者阅读的评估指南。自2002年发表以来，这份指南（以前为“中国CRM行动指南”）已成为区域内最具影响力的CRM行动指南。在GCCRM.com网站.的下载量成千上万。升级版本将于2005年第三季度发表，包括对CRM软件厂商、外包呼叫中心服务商、以及CRM咨询服务商的最新调查结果。其对供应商的洞察与分析是以不同角度展开的，包括世界著名分析家的全球透视，本土研究团队的中国透视，在线及现场调查的研究发现以及访问厂商客户的用户观点。

本次调查自2005年2月17日开始，于5月25日结束，历时三个多月，形式分为在线调查（www.gccrm.com）和现场调查（“2005中国CRM论坛”）两种方式，内容包括选择评分和开放式问题两部分（问卷形式详见附表）。

这是一份360度的，中立于厂商的，适合于企业管理层及决策者阅读的评估指南。自2002年发表以来，这份指南（以前为“中国CRM行动指南”）已成为区域内最具影响力的CRM行动指南。在GCCRM.com网站.的下载量成千上万。升级版本将于2005年第三季度发表，包括对CRM软件厂商、外包呼叫中心服务商、以及CRM咨询服务商的最新调查结果。其对供应商的洞察与分析是以不同角度展开的，包括世界著名分析家的全球透视，本土研究团队的中国透视，在线及现场调查的研究发现以及访问厂商客户的用户观点。

前言

为更好了解中国CRM软件商市场的现状，从而对中国CRM软件市场进行宏观的凸显，GCCRM进行了“中国CRM软件商调查”，厂商包括Siebel，SAP，Oracle，SalesLogix，Microsoft CRM，Salesforce.com，金蝶，用友，创智和TurboCRM。

本次调查自2005年2月17日开始，于5月25日结束，历时三个多月，形式分为在线调查（www.gccrm.com）和现场调查（“2005中国CRM论坛”）两种方式，内容包括选择评分和开放式问题两部分（问卷形式详见附表）。

调查方法

本次调查共获得485份有效调查问卷，我们对问卷有效性的定义为：排除了重复填写和被调查厂商填写情况的其它问卷。其中443份为中文，42份为英文。由于本次调查的主要目的是了解各CRM软件商在中国市场上的表现情况，并且在5%的最大允许误差前提下，42份英文问卷远未达到最低样本数（384份）的要求，因此，本报告中我们仅选取了443份中文调查问卷进行分析研究。

调查结果排名：

（＊最不会选择软件商的排名则根据选择比例由小到大进行）

调查不足之处

1.问卷形式相对简单，可能针对软件商产品、服务等方面的调查深入度不够；同时，也不排除被调查者本身不具有产品使用经验的可能性；
2.中国企业整体水平落后于欧美企业，且国内CRM的实施项目不多，因此调查结果仅反映软件商在中国市场的情况，不代表各软件商在全球市场的情况；
3.因为中国CRM市场尚属于初级阶段，同时软件商以及企业用户影响市场的不确定因素多，所以各软件商的排名在短期内可能有极大变化。

此报告为中国CRM软件商评估的问卷透视（Survey Perspective）部分，另外，该软件商评估还包: 全球透视（Global Perspective）、中国透视（China Perspective）、用户透视（User Perspective）共四个部分。

1. “产品”调查

1.1 产品得分情况

1.1.1 Siebel产品得分一支独秀，SAP和Oracle紧随其后。

据调查统计数据显示（如图一），十家CRM软件商产品得分中，Siebel以4.04位居第一，而SAP、Oracle分别以3.91和3.84的得分紧随其后。Siebel, SAP和Oracle以雄厚的产品实力，稳踞产品得分前三甲，分别高于平均得分（3.53）14%，11%和9%。

图一、十家CRM软件商产品得分情况图

从各软件商产品得分组成来看，Siebel, SAP和Oracle产品得分组成中，三家软件商的“非常好”（5分）比例分别占39.6%，29%和13%（如图二），位列产品得分组成“非常好”比例前三名，和各自产品得分排名保持一致。而其“非常差”（1分）所占比例分别为1.0%，1.8%和1.9%，位于产品得分组成“非常差”比例后三名。

1.1.2 用友，创智，金蝶得分低。

如图一所示，在CRM软件商产品得分中，用友，创智和金蝶得分较低，分别以3.16，3.18和3.27排名软件商产品得分后三位。分别低于产品平均得分（3.53）10.5%，10%和8.4%。
从各软件商得分组成来看(如图二)，用友，金蝶和创智的“非常差”（1分）所占比例为7.7%，6.3%和6.1%，位列产品得分组成“非常差”前三名。而其“非常好”（5分）比例分别为11.7%，13.0%和8.7%，位列“非常好”比例后三名。

图二、十家CRM软件商产品得分组成图

1.2 国内外CRM软件商发展不平衡

1.2.1 国外CRM软件商军团整体实力强劲，但发展有所不平衡。

从产品调查可以发现，国外CRM软件商产品具有很强的整体实力。从产品得分来看，位列产品得分前三名皆为国外软件商。但从另一方面看，尽管国外CRM软件商产品整体实力强劲，但相互之间发展也所不平衡。具体在产品方面为，Siebel, SAP, Oracle和Microsoft CRM以一定的优势排名前列，而同为国外CRM软件商军团的Salesforce.com和SalesLogix则以低于产品平均得分（3.53）的3.45和3.34排名第五和第六。即使与部分国产软件厂商，如TurboCRM相比也有所不足，不仅各自产品（Salesforce.com：3.45；SalesLogix：3.34）得分都低于TurboCRM（3.52），而且各自“非常好”（5分）的比例（Salesforce.com：14%；SalesLogix：13.1%）也同样低于TurboCRM（15.7%）。

1.2.2 国内软件商军团整体实力差，但发展同样有所不均衡。

从产品调查得分可以发现，国内CRM软件商产品的整体实力相对较差，在产品得分排行榜上，排名后三名的无一例外皆为本土软件商。从另一方面看，虽然国内军团整体实力较弱，但软件商之间的发展也有所不均衡。具体到产品得分方面，四家本土软件商中，用友、创智和金碟产品得分低，但同为本土软件商的TurboCRM的以3.52的得分，仅次于Siebel, SAP, Oracle和Microsoft CRM名列第五，即使与国外软件商军团的Salesforce.com和SalesLogix相比也毫不逊色。

2. “品牌形象”调查

2.1 Siebel, SAP和Oracle继续领跑

据调查数据统计分析显示，与产品得分保持一致，Siebel, SAP和Oracle三家软件商仍然雄踞品牌形象得分前三名，以无可批驳的优势继续领跑，Siebel, SAP和Oracle的品牌形象得分为4.05，4.03和4.03，分别高于平均品牌得分（3.59）12.8%，12.3%和12.3%。（如图三）

图三、十家CRM软件商品牌形象得分图

从各CRM软件商品牌形象得分组成图（如图四）来看，在“非常好”（5分）选择的比例上，Siebel与SAP分别以41.2%和39.1%的比例脱颖而出，远远领先于其它CRM软件商，从而确立了在中国市场的领先地位。

图四、十家CRM软件商品牌形象得分组成图

2.2 品牌形象得分后三位排名有较大变化

与产品得分的排名情况相比，品牌形象的后三位排名发生了较大变化，两家国外CRM软件商Salesforce.com（3.25）和SalesLogix（3.19）顶替用友和金蝶进入后三位之列，创智的产品和品牌形象得分（3.15）都位于后三名。

从品牌形象得分组成来看（如图五所示），“非常差”（1）比例前三名仍然由用友（8.4%），金蝶（5.4%）和创智（5.2%）组成。和产品得分组成比例“非常差”（1）完全一致。
虽然两家国外CRM软件商Salesforce.com和SalesLogix的产品得到国内部分用户的推崇，但与产品情况相比，其在中国的品牌推广则显得力度不足。

2.3 Microsoft CRM迎头赶上，进入第一阵营

与产品得分相比，Microsoft CRM的品牌形象得分有了较大的提升，由3.6的产品得分提高到4.02的品牌形象得分，从而跨入品牌形象得分第一阵营。

虽然Microsoft CRM品牌声名远扬，在中国CRM软件商调查中品牌形象得分很高，但同时也可以发现，Microsoft开发的CRM软件产品并未与其优越品牌形象齐驾并驱（从Microsoft CRM的产品，品牌形象得分可得到一定程度的体现），其CRM软件产品函待完善，Microsoft CRM与CRM行业领先者，如Siebel和SAP相比还存在一定的差距。

3. “第一选择软件商”调查

3.1 “第一选择软件商”态势与品牌形象得分基本保持一致

通过分析第一选择软件商的统计数据（如图五）可以发现，第一阵营仍由国外软件商Siebel, SAP, Microsoft CRM和Oracle占据；第二阵营则由用友，金蝶和TurboCRM三家本土软件厂商组成；第三阵营则由中外结合的Salesforce.com, 创智和SalesLogix构成。基本与各软件商品牌形象得分整体态势保持一致。

图五、第一选择软件商比例图

3.2 Siebel继续领跑，优势更加明显

据第一选择比例图（如图五）可以发现，Siebel继续领跑，但在第一选择上，Siebel明显加大了与其它CRM软件商的差距，在所有被调查者第一选择中，Siebel以30.34%的巨大优势独占鳌头，不仅与第二，第三阵营，也与同阵营的SAP（19.94%）, Microsoft CRM（13.48%），Oracle（11.24%）拉大差距，继续确立其在中国CRM软件行业的优势地位。

3.3 “第一选择软件商”原因分析

3.3.1 “第一选择”为国外软件厂商的原因分析

在以国外各CRM软件商作为第一选择软件商的原因中，排名前三位的原因分别为：

第一、优越的品牌形象。有23.6%被调查者将其第一选择原因归结为国外软件商优越的品牌形象，因为比较信任该CRM软件商的品牌形象，所以对它的产品很推崇，从而将其作为第一选择软件商。

第二、领先的产品功能。产品功能是被调查者第一选择的另一重要原因，有18.6%的被调查者将其第一选择的原因都归结为国外软件商的产品本身，产品使用的便利性，产品的整合情况以及产品本身的设计理念等都对中国用户的第一选择产生重要的影响。

第三、丰富的行业实施经验。丰富的行业经验也是被调查者比较看重的原因之一，有12%的被调查者认为国外各大型CRM软件商丰富的行业实施经验是其第一选择的原因，他们认为CRM软件商丰富的行业实施经验会给企业CRM实施带来非常大的帮助。

3.3.2 第一选择为国产软件厂商原因分析

在以国内本土CRM软件商作为第一选择软件商的原因中，排名前三位的原因分别为：

第一、中国本土化优势。有31.3%的被调查者将国产软件商的本土优势作为第一选择的原因，国产CRM软件商比较了解中国国情和市场的基本情况，中国用户易于与其进行沟通，其产品也比较适合国内的实际情况，从而将其作为第一选择软件商。

第二、价格便宜。有15.6%的被调查者将价格作为第一选择的原因。与国外大型软件商相比，国产CRM软件在价格上具有很强的优势，而这也是很大部分中国第一选择为国内CRM软件商的最重要原因之一。

第三、售后服务完善。有12.5%的被调查者将售后服务作为第一选择的原因，他们认为，中国本土CRM软件商更便于也易于对用户进行售后服务，服务也成为被调查者第一选择重要原因之一。

4. “最不会选择软件商”调查

4.1 “最不会选择软件商”调查整体态势

通过统计数据分析可以看出（如图六），用友和金蝶分别以25.7%和18.27%的位列“最不会选择软件商”前两名，远远高于其它各CRM软件商。Siebel和Oracle所占比例则相对较小，分别为5.57%和5.26%。而Microsoft CRM和SAP则并未与其高“第一选择”比例保持一致，这两家国外软件商分别以11.46%和8.67%紧随用友和金蝶，分别排在三、四位。另外，值得注意的是，在“最不会选择软件商”调查上，国产软件商TurboCRM（4.95%）的“最不会选择软件商”比例最低。

图六、最不会选择软件商比例图

4.2 国外软件商中国化进程仍需加大力度

虽然国外大型CRM软件商以其优越的产品性能及良好的品牌形象取得了中国市场更多用户的青睐，从“第一选择”调查上也可窥其一斑，但这也并未意味着这些大型国外软件商的中国化进程一片坦途，从“最不会选择软件商”调查统计可以发现，虽然国外CRM软件商在“第一选择”上遥遥领先，但在“最不会选择软件商”上同样占有一席之地，如Microsoft CRM，SAP紧随用友和金蝶排名三、四位，所占比例也相对较大，同样Siebel, Oracle也占有一定的“最不会选择软件商”比例。正如选择国外软件商作为“最不会选择软件商”被调查者解释的那样，“国外软件商的产品针对性可能没有国内强，短期内还不大可能完全读懂国内的情况，因为CRM软件完全不是单单一个软件这么简单，需要和很多方面实际结合在一起”。因此可以说，国外软件商的中国化进程仍需进一步加大力度。

4.3 “最不会选择软件商”原因分析

4.3.1 “最不会选择软件商”为国产软件商原因分析

以国产CRM软件商作为“最不会选择软件商”的前三位原因为：

第一、产品本身。有30.2%的被调查者将产品本身功能作为选择国内CRM软件商为“最不会选择软件商”的原因，如被调查者提及的国内CRM软件产品实施能力不强，产品本身质量和服务支持不足等，CRM软件产品本身性能的缺陷是国产CRM软件商高“最不会选择软件商”比例最重要的原因。

第二、行业经验。有17.5%的被调查者将国内软件商的行业成功经验不足作为选择国内CRM软件商为“最不会选择软件商”的重要原因之一，行业应用经验的缺乏已大大阻碍了国内用户对国产CRM软件商的应用。

第三、品牌形象。有15.9%的被调查者将国内软件商的品牌形象作为选择国内CRM软件商为“最不会选择软件商”的原因之一。他们认为，国内CRM软件商的行业专注度不够。如部分被调查者提到，用友和金蝶不够专业，它们不是专注于CRM软件的，其特长是财务软件，而CRM刚起步。

4.3.2 “最不会选择软件商”为国外软件商原因分析

以国外CRM软件商作为“最不会选择软件商”的前三位原因为：

第一、产品适用性。有29.5%的被调查者将国外CRM软件商产品的适用性作为“最不会选择软件商”的原因。如部分被调查者认为国外CRM软件产品不适应国内用户，部分国外CRM软件商的目标客户都为大客户，从而产品适应性不足等。

第二、品牌形象。有19.7%的被调查者将对国外CRM软件商品牌认知作为“最不会选择软件商”的原因。如对一些国外CRM软件商根本不熟悉，从而也更谈不上应用其产品。

第三、价格因素。有13.1%的被调查者将国外CRM软件商昂贵的价格作为“最不会选择软件商”的原因。和国内CRM软件商相比，国外CRM软件的价格也成为国内用户应用国外CRM软件的很大障碍。

欲获得本调查报告的完整版本，请登录www.gccrm.com

本文所有内容及标题《中国CRM软件商评估——问卷透视》之版权归属于GCCRM。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (8/19/2005)


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