戴尔事件引发的危机管理思考

作者：新京报 郑新疆

欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 戴尔公司近日来似乎麻烦不断。继2005年5月美国戴尔公司某营销代表向客户发出妖魔化中国联想公司的电子邮件风波之后，8月3日，又爆出中国戴尔公司员工被客户指责篡改订单合同的新闻(8月4日《新京报》)。 当然，本次合同风波尚未尘埃落定，由于当事人双方各执一词，真相水落石出还要有一段时间。但是无论如何，戴尔在中国公众心目中的公司形象和信誉无疑将受到负面冲击。我们不禁要问，戴尔究竟怎么了? 戴尔公司的负面新闻之所以引起广泛关注，原因在于戴尔在全球IT市场上具有举足轻重的地位。戴尔公司按需定制、以人为本的企业形象以及公司创始人迈克·戴尔不拘一格、锐意创新的个人风格，已经成为行业效仿和崇拜的对象。 但是，该公司领导和员工近期以来的一系列行为表明，戴尔在某些方面的处事风格和管理制度并非完美无缺。例如，在“邮件门”事件的处理上，戴尔的表现令人费解。至少说，戴尔的表现使得它在潜力广阔的中国市场上失去了不少消费者的支持。 不知道这次篡改订单合同事件的最终结果如何，但是如果戴尔员工的违法行为确实存在，按照戴尔近来的行事风格，我们不难推测戴尔公司对此事的应对态度。那就是员工的违法行为与公司无关，公司无须承担任何责任，因此也无需道歉。最终的最好结果无非是对肇事员工进行处理，按照相应合同条款向受害者进行经济赔偿而已。 作为一家位居行业标杆的全球知名PC企业，戴尔公司在危机管理和公司治理方面的表现令人失望。的确，将竞争对手妖魔化的员工和(有可能)篡改商业合同的员工必须承担个人责任，但是戴尔能否将自己的相应责任推卸干净?毕竟采取不正当商业竞争和违反经济法律的行为是由本公司的员工做出的，而员工缺乏正当竞争和依法经营的理念，这反映出公司在员工培训和行为控制方面存在缺陷。况且，这两起事件都是由客户曝光后才公之于众的，笔者相信，如果不是客户揭发，相信戴尔公司自身也不会觉察到自己的员工做出了不当行为。这说明戴尔公司在内部控制方面(至少是操作风险的控制方面)存在问题。同时，作为一家具有社会良心和责任感的公司，一家目光长远和富有前瞻性的公司，不应该把自身对于员工不正当行为应该承担的社会责任推卸一空。戴尔公司在信誉危机出现之后，采取的不透明处理措施和不合作的应对态度，实在是不太明智的选择。 戴尔的故事值得中国企业加以借鉴。公司应该如何通过适当的治理框架和完善的内部控制措施来避免员工采取不当行为?一旦出现可能影响公司形象和信誉度的危机，如何进行妥善的危机管理，从而把危机转化成一次难得的公关机会?联系到前段时间的月饼事件、苏丹红事件、奶粉事件和回炉奶事件，国内外企业在危机管理方面的表现值得每一个中国企业深思。 (end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (8/11/2005)