CRM项目失败的原因分析

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欢迎访问e展厅 展厅 1 企业资源计划ERP展厅 企业资源计划ERP, 供应链管理SCM, 客户关系管理CRM... 根据有关CRM项目实施效果的调查，我们会看到两种结果。通过大量的评论和统计表明“超过50%的CRM项目是失败的”，另外也会看到很多出版物介绍很多CRM项目产生了很好的结局，例如两位数的企业利润的增长，提高了生产效率和客户满意度。为什么实施CRM动机相同的情况下会导致这样大的区别呢? 在我们寻找原因之前，让我们先给CRM进行定义。目前CRM已经成为电子商务领域最容易混淆的术语之一。本文中我们这样定义CRM: CRM是一种战略方法，结合企业中业务流程、技术、员工和信息，来吸引和留住有价值客户。 CRM项目实施的目的就是实现上面的计划，实现CRM战略计划中设定的目标。让我们来看看是什么原因导致很多CRM项目失败了，却还有很多CRM项目获得了巨大成功。下面是CGI分析的CRM项目失败的十种原因。 1 CRM项目在启动时无战略规划 很多企业在实施项目的时候进行声明“我们今年要实施CRM项目”，其实这不是战略。一个CRM战略需要很清晰地界定客户对企业的认识和判断，企业如何维护好与客户的联系过程，在这个过程中同样需要界定如何制定计划实现这样的结果。 2 CRM战略与企业战略不吻合 不要认为CRM项目是一个孤立的项目或者解决方案，不要与企业整体战略脱钩。如何发展和提升客户关系是企业的生命线，客户必须成为整个企业战略经营的核心。 3 CRM工具包要基于他人的成功经验 目前市场上有很多CRM工具可以选择。这些工具是特定的程序，一开始或许会产生很多好的效果。随着系统的发展和需求的不断增多，CRM工具也应不断发展，为客户提供更多的功能。企业在应用CRM前应当对CRM工具和企业的需求进行评估，从而得到更贴近自己需求的产品。并非所有的人是用同样的方法、有同样的业务流程来服务客户，另外管理客户的优先级也是不尽相同的。 4 CRM项目没有考虑客户体验 如果在CRM的生命周期中，有一部分可以得到很好的客户体验，有的却对此反感，这样的投资，你可以认同吗?你要确认企业与客户接触的所有过程中都要为客户提供富有知识性的和高质量的服务。 5 CRM项目没有客户参与 在快速实施CRM解决方案的时候是很容易忘记那些在企业外部的人。实际上应该和客户进行广泛交流，发现他们真正需要哪些服务。你如何更好地满足他们的需求?你如何与客户合作获得真正的成功?其他供应商是怎样做的?这些都是需要考虑的。 6 把CRM项目简单看做是IT项目 客户与企业进行接触，主要因素有人员、流程、电子媒体、交易和间接关系。客户并不关心你的CRM是用什么语言编写的，是运行在什么平台上的。系统的容量、质量、功能和可靠性是至关重要的。设计更好的你可以提供的客户服务流程，努力协调好你公司中用户和技术的关系，更大的成功会不期而至。 7 CRM项目没有设定目标 对于一种新的流程，很重要的一部分就是期望业务能得到改善。如果你不期望执行力得到提高，不去衡量，不去管理，企业管理水平是不会得到提升的。或许你已经获得了很大进步，但全然不知。所以应该设定期望值，及时测量，提供反馈，促进提高，并寻找持续改善的方法。 8 把CRM项目当作一时的行为 一旦你的CRM启动了，不要认为万事大吉了，这仅仅是项目的开始。应该把CRM项目认为是企业组织的革命性变革，需要很多重复工作才能实现。你的企业中会有很多反对变化的员工，在整个过程中会产生很多抵触。应该做的是:请求得到反馈，从处理过程中获得新数据，细化战略，建立新目标，制定能达到目标的计划。 9 认为拥有了客户，便拥有了以客户为中心的文化 全球经济已转化成消费者主导的经济，对企业而言，竞争对手之间的产品和价格已相差无几，也没有了地理区域的限制。结果是，质量和服务成了品牌、忠诚度和购买底线之后的驱动力。一定要对待你的企业象对待你的员工一样。多考虑他们想怎样和你企业交易，完善你的企业战略，设计工作流程，多从外部看看再做决定。测量、跟踪、分析客户服务行为，从客户处寻求输入和反馈。 “客户第一” 的文化应该在贯穿到整个组织中，对每一个员工进行严格要求。 10 CRM的购买者不是中层和员工 在CRM应用中，每一个员工都会感受到一些根本的变化。最好项目实施时任命一名执行者，在整个组织中广泛交流，让所有的员工参与进来。一定要调动员工的积极性，使大家更好地服务客户，使企业更成功。创造关注客户的良好氛围，提供更多的培训机会，让员工知道自己的角色和自己应该适应的变化。 下面是另外三种原因。 11 调整CRM解决方案来适合现有的业务流程和行为 随着新的流程的启用，效益会逐步显现的。应用新的CRM工具，可以把信息、速度、集成进行协调整合，降低运营成本，提升服务质量。企业要充分利用CRM产生的收入、服务等。 12 CRM不是急需的 你的客户期望是不断增高的，或许这不是你的直接竞争者造成的，而是其他服务商所导致的。你的竞争对手明天会给客户提出升级吗?如果他们那样做，你如何应对保留住那些失去的客户?锁定新的客户，不让你的竞争对手进入的代价是多少? 13 尽量一次完善“全面的CRM” 想尽快改变整个组织并让它正常运行是很困难的。每个组织都是有自己的特性，都需要适应一些新的变化。应该在组织中先执行高优先级部分，每一步的调整应在可控范围之内。 得到组织高层的支持是至关重要的，这决定与客户共同成功将引领你的企业走向成功。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (7/21/2005)