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客户关系管理中的六个“e” |
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随着信息化的发展,人们通常将CRM理解成为eCRM。eCRM不像很多人想当然地那样是将以前的CRM系统搬到Web上的结果,而是对企业各部门级别上的需求和生命周期思想的一种Web化的实现。
三个层次的e化
电子化(Electronics Channel):电子化包含部门工作的电子化和联系渠道的电子化。
外部信息(External Information):电子商务已经成为每个企业所不可缺少的IT系统之一。CRM应该能够及时地获得客户访问Web的信息,通过对客户访问行为的分析及时得到市场机会。
经济学(Economics):经济学又被称为客户经济学,如二八定律等。通过对客户经济学内容的掌握,可以及时地发现潜在客户、交叉销售客户、追加销售和客户保持等市场机会。
通过这三个e满足了企业在部门级别上的需求。
强有力(Empowerment):对于企业的促销等活动信息,能够准确及时地传递给相应的客户。只有这样才能在现在这样一个买方市场中占有竞争上的优势。
企业级(Enterprise):也就是说CRM能够对企业的所有相关方面产生影响。具体来说这种影响有两个方面:CRM能够得到企业级的数据,这时CRM将呼叫中心、销售和企业的生产系统紧密结合起来,呼叫中心不再是一个孤立的客户数据处理系统;另一个方面CRM对其他系统如生产系统和SCM系统产生作用。
以上两个e分别满足企业在系统工作和IT系统互联等方面的需求。
最后的一个e体现在生命周期的进化上。通过对生命周期的研究和迭代,提高企业的利润和竞争力。
进化过程(Evolution):通过对客户行为、活动性能等度量和分析,不断地改进促销等活动和客户接触点,从而提高企业的客户服务能力。(end)
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(7/4/2005) |
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