信息化过程中“顾问”的职业道德

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 随着信息化的旋风在神州大地愈刮愈劲，投身于信息化行业的人也越来越多。“咨询顾问”、“实施顾问”成了一个新兴的职业，吸引了大量的既懂IT技术又掌握有相关专业知识的复合型人才加入其中。 然而“咨询顾问”、“实施顾问”究竟能否称之为一个“职业”？在今天ERP、CRM、电子政务等信息化项目的建设过程中，似乎还有着很大的争议。很多时候，“顾问”仅仅代表一份工作、一个岗位而已，它并不能像律师、注册会计师等职业一样代表着专业水准和标准的职业印象，如提到律师，人们想到的就是“诚实守信、勤勉尽责”、“以事实为根据，以法律为准绳”的形象；提到注册会计师，人们想到的就是“谨慎”、专业、“独立、客观、公正”的形象。 更有甚者，如是描绘我们的“咨询顾问”、“实施顾问”： 一套方案（企业无论大小、应用无论深浅，我全是一个产品组合） 两张面孔（doc版打印包装，ppt版演示讲解，只需替换企业名称） 三期计划（好做的放在一期，难做的放二期，三期基本是没影的） 四点分析（行业分析、企业分析，大多是糊里糊涂的SWOT分析） 五折起价（无法体现出产品与服务的价值，出手就是“超超低价”） 六周完工（只能成功不会失败，胸脯拍得咚咚响，绝对快速完工） 七天全勤（工作没方法、解决问题没手段，加班加点倒是颇敬业） 八面出击（屁股没坐热、电话铃准响，客户实在多，顾问的确忙） 久难交付（实施后，没计划、少沟通、产品跑不下来，无法验收） 实在没谱（这样的顾问，在客户心里，信息化项目又怎能靠得住？） 为什么会这样呢？因为信息化顾问这个行当的确没有律师、注册会计师那样职业化。 通常，我们说一个工作是“职业”时，有着这样的几层含义：第一，它包含有一个现有的相对独立、完整的知识体系；第二，它包含有一个现有的相对成熟、公认的道德规范；第三，它包含有一个现有的对上述2者的评估认证机构。诸如律师、注册会计师、内部审计师等职业，之所以令人尊敬，除了其完整的知识体系、成熟的考试认证体系之外，更重要的是，他们都有一个成熟、公认的职业道德体系。因此，要让“顾问”们在信息化过程中发挥更大更好的作用，就必须树立其诚信专业的职业形象；要塑造诚信专业的职业形象，就必须从“顾问”们的职业道德开始。 那么，什么是“咨询顾问”、“实施顾问”的职业道德呢？在为客户提供信息化咨询、实施及其他服务的过程中，会直接或间接地影响到一些利害关系者的利益，如何在这些利害关系者中保持平衡，如何在不影响其它关系者利益的前提下最大化地满足各自的利益，就是信息化顾问应该遵循的“职业道德”。它应该包括对信息化顾问的基本要求，或称一般原则；对信息化顾问专业胜任能力与技术方面的要求；信息化顾问对客户的责任；对所任职公司的责任；对同行的责任等。具体分析如下： 基本原则，或称一般原则 1、正直、诚实，不偏不倚地对待有关利益各方 这是信息化顾问这个职业能够受人尊敬的基本要素。公平地对待客户、任职公司、同行（在我们这个竞争激烈的行业里通常称为竞争对手），保证独立的人格，才能使顾问这个行当跻身令人尊敬的“职业”之中。为了赢得合同而欺骗客户、为了个人利益而损害就职公司的利益、为了在竞争中获胜而恶意中伤同行，如此种种，均为从事信息化顾问职业者的大忌。 2、不支持客户（大部分情况下是客户单位的个别人员）对造假的要求 客户可能会出于各种原因要求信息化顾问为其提供“造假”的服务，例如出于偷逃税款的目的而要求信息化顾问协助其调整销售数据；为了满足绩效考评的要求而调整收入、盈利、效率指标；为了满足行业监管要求而调整、伪造质量记录或操作记录等。信息化顾问决不能迫于一时的压力而提供此类服务，更不能为了招揽客户而主动推荐这样的服务。 专业胜任能力与技术要求 1、不断充实自己的专业知识和技能，保持和提高专业胜任能力 信息化工作范围甚广，可能会涉及到IT技术、管理方法、项目控制等多个领域的知识。而这些领域恰恰是我们这个时代发展最为快速而且具有颠覆性的知识领域，无论背景如何、能力大小，信息化顾问们都不可能停止学习新的知识、完善自己的知识结构。跟不上知识发展的脚步之时，就是退出“信息化顾问”这个职业之日，看到那些仍然停留在局域网、MIS系统时代的顾问，就难怪客户说咱们这个行当不够专业了。 2、不做超出自己能力的承诺 每个公司、每个人的能力都是有限的，承认自己无能为力并不可怕，真正可拍的是“过度承诺”或“打肿脸充胖子”。接受客户委托、或接受公司的任务之前一定要对自己的能力进行充分的评估，以免误人误己。这并不是说你不可以将一个工作任务当作挑战来接受，而是说在迎接挑战时，一定要有充分的准备和坚强的后盾，同时不要过高地估计成功的概率，也不要过于乐观地向客户描述没有把握的事情。 3、尽职尽责，充分计划，以专业手段解决问题而不是越俎代庖 有些工作要顾问亲手做，更多的工作则需要顾问通过培训、指导等手段将知识传递给用户，由他们来操作完成。事事包办不是敬业，也不能说对客户负责。分清职责、做好计划、充分沟通，将精力放在流程与关键技术问题上，保证项目成功运行并产生效益，这才是顾问解决问题的专业手段。 对客户的责任 1、将事实完整、客观地告诉客户，相信客户的判断能力 将事情的真相告诉给客户，不能因为担心客户的选择与你的判断不一致而将信息过滤掉。在现状描述清晰的前提下，介绍方案的可行性与优缺点，将决策权留给客户。在介绍信息化解决方案时不但要告知各个方案的投资收益，也要告知各方案风险的大小；在具体进行系统实现时，不但要告知深化、细化管理的优点，也要将相应操作复杂性和工作量增长告知客户。 出于对客户单位的负责，也出于对客户项目组成员、具体用户的负责，顾问也应将他们的对信息化的态度、对信息化工作的支持程度、受信息化项目的影响等客观地告知企业，以便客户的管理者们做到心中有数。 2、正确对待客户处的数据与客户名称 首先，顾问对客户的数据负有保密的义务，不得泄露工作中获得的商业秘密；更不用说利用工作中获得的商业秘密去获取非法利益了。 其次，清晰界定行业知识和客户的专有数据。对于行业共性的内容，在产品介绍、演示、宣传材料上可以使用，但要经过相应的调整。 最后，在宣传材料或其他资料中使用客户名称需经客户认可，且要实事求是。对客户的应用情况、服务满意度描述要客观。 对任职公司的责任 1、确信承接的信息化项目与公司的产品服务相匹配 每家提供信息化产品与服务的公司都有其既定的目标客户群体，也有其解决方案与服务能力的局限。有些时候，不遗余力地争取项目，并不一定符合公司的整体利益，因此，在承接项目时，客观地分析公司产品与服务的符合程度、在该项目上的盈利能力是必须的。当对这一问题不能把握时，顾问有义务将自己的分析告知自己的上级甚至是公司管理者。 2、确信为客户提供的服务符合公司的利益 在很多时候，客户的服务需求、顾问的服务能力、公司的服务范围并不完全一致。那么，顾问在为客户提供服务时必须考虑这样的问题，这项目是公司承诺的免费项目吗？是公司提供的收费服务吗？如果公司以前没有提供，但客户需要、顾问也有能力提供，公司允许顾问开展新的服务项目吗？如果公司不提供，那么公司的政策是否允许顾问与客户自行交易来提供这项服务呢？ 3、清晰界定什么是自己的知识什么是公司的知识 作为一个知识密集型的行业，从业者掌握大量的相关知识，这无论对公司、客户、顾问、同行都有很大的价值，必须清楚区分知识的所有权。 通常，在执行公司任务中所产生的知识成果应属公司所有，例如将《某某企业信息化解决方案》提交到公共网站上这一行为就值得商榷，即便这个解决方案已经使用过； 一些基于公司的产品与服务的衍生知识，其成果的归属应在征得公司同意的前提下使用，例如《某某软件的使用技巧》或《某某系统的核心技术剖析》在发表时应慎重； 那些工作中的经验总结、对某一客观问题的思考与业余研究等，可能其灵感与思路来自工作中，但由于与公司的产品和服务关系并不紧密，可以作为自己的知识成果独立使用。 对同行的责任 1、绝不支持盗版行为 不支持盗版行为包括三个方面的内容：首先是不销售盗版软件，从盗版中牟利不但可耻而且违法；其次是不提供盗版软件，即便是不收取费用也不要做这种损人不利已的事情；第三是不在明知是盗版软件的情况下向客户提供该软件的服务。 2、不使用不正当的价格手段争取业务 顾问有权利将自己的产品和服务以折扣价销售给客户，但当这一价格已经明显低于行业基准的收费水平时就要考虑一下，是我们的产品和服务只值这样的价格？还是我们有了什么大大提高生产率的手段？还是不正当的价格竞争？ 无论如何，提供回扣、或承诺提供回扣的方式来争取业务都是不正当的竞争手段。 3、客观评价同行，不得贬低同行的专业能力和水平 是的，维珍集团的创立人理查•布兰森曾经这样说过：“我完全相信攻击竞争对手是一件让人兴奋的事情——同时也是对企业有利的”。但他是企业家，不是信息化顾问，企业家要的是振臂一呼应者云集（无论是员工还是客户）的效果，而信息化顾问要的是诚信、专业、客观、能够为客户提供价值的职业形象！(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (4/22/2005)