还EAI本来面目

作者：埃森哲电信业务发展总监 周军

欢迎访问e展厅 展厅 3 CIO信息化管理展厅 电子商务/企业门户, IT运维管理, 制造执行系统MES, 流程管理BPR/BPM, SOA/SaaS/云计算, ... 今天，支撑系统所扮演的角色日益复杂。人们希望系统所提供的信息光靠一个计费系统或账务系统已经无法完成。整个系统正从一个辅助生产的配角转换成要支持生产、支持业务决策、支持业务测算等对企业里所有的应用提供支撑的角色。支撑系统的种类越来越复杂，系统规模越长越大。很多运营商前台的服务人员做一笔业务授理，可能要打开四个窗口才能把所有客户资料调全，调资料的时候，这个客户就一直在那儿等。每天中午11∶30到12点的时候，人们乘着中午休息的时候来打话单、做业务查询等等。这个时候大厅里人满为患。因此，运营商做了一些改善措施：比如在大厅放一个像医院一样的总服务台进行分流，或是有营业员拿着业务授理单出来，让客户先填好单子，到柜台前的时候就可直接交给营业员办理。所以，可以解决格式的不统一，甚至会解决以前用的很多应用系统开发商的水平不统一等问题的EAI，便吸引了运营商的注意。 EAI所不能解决的问题 但是，目前我们对于EAI的理解还是有偏差的，对于EAI的能力有一些过高的期望。过分期待说也许是因为我们面临的问题太严重了、太棘手了，过分期待EAI能解决刚才我们面临的紧要问题。对于运营商来说，EAI是项目管理，或是工程管理。所谓工程管理，就是不仅管EAI的相关下包商、分销商、硬件、软件、网络供应商，还得负责至少是协管这个企业正在进行的网管项目，比如说上线的项目或马上要在下个月开始建的CRM项目，或是那边业务部门为大客户单独建立的大客户业务系统网站等等。企业里面任何一个正在建立和未来12个月要去建的项目，都要去管。事实上，并不是上了EAI就可以解决流程、业务需求不清楚等问题。不少人对EAI的能力有错误的估计。比如：如果甲部门和乙部门有矛盾，通过EAI交换一些信息数据，就能从对方那里拿到以前拿不到数据。所以，很多提供EAI软件的厂商在提到自己EAI产品优势的时候，都在大谈可以抽取公用的企业数据、如何定义SID等等。的确，产品是能做这些的，但产品只是一个工具，它代替不了人与人之间的跨组织、跨部门的沟通。在现实生活中，甲部门不太想让乙部门了解的情况，建立EAI以后，仍旧不会了解的。很多企业做功能数据模型的结果是出来一大堆纸。我自己就曾经给人写过300多页。事实上，企业功能数据模型是不可能在这些纸上的。即使现在描述出来了，但运营商的客户、产品属性都在变，所以明天运营商就会发现一切都变了。因此，最重要的是建立企业公用数据模型的定义、管理、管控的机制，而不是花了几百万元去买这300多页纸。重要的是通过EAI这个项目，增强部门之间的协同合作，搞清自己需要什么样的信息，怎么样定义业务流程等等。把这些公用数据流程、公共工作流定义出来之后，才开始着手实施。因为EAI这样的架构的确需要我们事先了解哪些事情，清楚哪些事情，而且最重要的是我们要知道有哪些东西是永远清楚不了的，或3个月之内决定不下来的。我们不愿意放在项目里面去。这样一个解决问题、结构化的过程，是EAI项目能够做到的。 获得EAI收益的前提条件 通过EAI建设，确实能够解决信息孤岛问题。通过EAI建设，也有利于设计完整清晰的企业信息化架构，通过建设EAI，我们可以发现企业架构中不尽合理的地方，可以使投资更为合理，会知道着重做好哪些领域的规划，知道在哪些环节增加投资，可以使以后的投资少走弯路。另外就是提高企业的业务决策能力。以前的系统不能让运营商感觉到信息的价值，面对一堆表格没有概念，但做了EAI以后，就可以把运营商所需要的一些业务数据、业务需求有效的、有条理的反映出来，从而提高企业的这种业务决策能力。但是，获得这些收益需要有大量的前提条件。首先，EAI的建设是一个非常典型的变革工程。EAI是改善信息系统的，但事实上，它还改善了企业的业务流程，甚至是企业自己的组织架构。这种变革在每一次EAI项目上线、策划、实施的时候都会发生，它会涉及到企业里的方方面面，每一个部门都会因为EAI上线而受到影响。但是，从来没有一个企业因为上EAI项目，而使其它的项目陷于停顿。网管继续要对所有的网络进行管理，EPR也要继续完成它应有的职能，业务部还得不断的推出新的套餐……做一个EAI项目的时候，其它的项目仍旧在并行地往前走。这个过程可以形象的比喻为穿着衣服改衣服。我可以去掉一个袖子，但这件衣服还是穿在我身上，在穿的同时缝缝补补，最后做出一件令人满意的西装来。因此，必须重视EAI项目里面的风险。任何环节都会产生风险，而如果风险没有及时屏蔽的话，它就会变成问题。 其次，EAI项目需要大量内部和外部的协调。要在系统中有效地达成跨单位、跨组织的沟通。比如对于中国电信来说，跨组织就意味着要负责大客户的部门跟负责公共客户的部门、负责公共客户的部门跟负责商业客户部门之间沟通，意味着要在互联网跟数据业务部之间沟通等。而山东省移动跟北京市移动，山东省移动通过集团公司跟北京市移动、广东电信公司跟网通之间的沟通就是跨单位沟通。我们是可以在系统中达到跨单位、跨组织的有效沟通的。人们通常会觉得EAI是解决内部企业的一些系统整合、数据的接口不一等等，但是EAI的项目一般都会牵扯到合作伙伴，牵扯到客户，因此，如何处理各方面的外部关系是一个往往被大家忽视的问题，但也是一个非常棘手并且必须要注意的问题。 第三，必须要有跨地区的业务能力。因为一个EAI不仅仅是一个省公司内部集中的问题，也会有一些大的运营商拿它去做大的区域管理。比如黑龙江省的运营商会发现有些林业地区推广移动业务也好、专线业务也好，都是在防火季节才是使用高峰期，如果不是防火的季节，那些由深山老林覆盖的地方根本没有人使用任何业务。因此，一定要给这些地区的负责人下达发放量、新增用户等任务，他们是没有办法去处理这些业务指标的，所以需要开拓跨地区的业务能力，这也是EAI项目实施成功的前提条件。 最后，实施EAI是有成本的。虽然EAI的软件产品单独看起来好像没有多少钱，但真正实施一个EAI，我们必须要考虑到相关的机会成本、过渡成本，客户资本等。因此，在EAI建设中要有效控制未来系统的建设和维护成本。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (3/1/2005)