把远程服务的价值最大化

作者：    来源：中国塑料橡胶

欢迎访问e展厅 展厅 3 CIO信息化管理展厅 电子商务/企业门户, IT运维管理, 制造执行系统MES, 流程管理BPR/BPM, SOA/SaaS/云计算, ... 当今世界已进入全球一体化经济时代。随着公司的产品走向全球各地，如何实现可靠迅速地服务成为所有企业必须解决的问题之一。高效率的远程服务是实现客户价值与服务价值的最佳途径。 远程服务的概念 远程服务即利用互联网技术、通信技术等手段向不同地域（区域）之间用户提供实时人工服务。或者说，远程服务概念范畴要比在线服务要大，并且在线服务也可以实现远程服务的某些功能，诸如IM远程服务。因此，远程服务按照不同的服务手段可分为两类：一类是电信远程服务，指基于语音通信的方式进行的远程服务，包括语音咨询、下订单、以及目前应用最多的订餐、叫车等。另一类是基于网络的远程服务，这类服务基于互联网，形势也多种多样，包括传统的网络在线客服，在线人工教育，专家在线远程诊疗系统以及计算机远程维护系统等等。上述远程服务方式具有即时性、灵活性以及人性化等特点，用户可以与服务实施人员进行直接沟通进行服务。 不过，在企业服务实践过程中，还存在着另一种远程服务支持模式：即生产厂商或服务商为服务网络尚未覆盖地区的客户（消费者）提供主动化、上门化服务，提供远程服务支持。 远程客户服务优势 远程服务不仅可以为合作伙伴提供服务支持与保障，同时也是企业经营管理的需要，这有赖于远程服务的核心优势： 优势一，专业安全。 客户信息或者关联信息通常为隐私或者保密信息，这种问题通过先进的远程服务系统可很好的解决。 优势二，方便快捷。 远程服务使客户（消费者）获得最直接、快捷、高效的服务。用户通过服务系统连接服务人员，服务人员可以瞬间“到达”用户身边，为用户解决产品出现的各类技术故障，达到与上门服务相同的效果。 优势三，廉价高效。 生产厂商通过采用先进的远程技术服务系统，无需出门就能高效的解决问题。在节约时间成本同时，接受服务的经济成本也降低。 优势四，权威可信。 当用户对渠道商或服务商的服务质量或诚信度产生质疑时，用户可以直接通过远程服务系统接受生产厂商的直接服务，以获取他们所需要的信息或接受相应的服务。在用户心中，生产厂商提供的服务比渠道商、服务商更加专业、权威、可信。 远程服务有效应用 显然，远程服务不是万能的，但却是传统服务模式与服务渠道的有效补充，具有强大的服务功能。那么，远程服务可以实现哪些服务功能呢？ 功能一，客户信息管理。通过远程服务系统对客户资料收集、编辑、分组管理，有利于建立企业自己的客户资料管理库，或者客户信息管理系统。通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度。同时，当客户产生服务需求时，系统会准确识别显示客户所属的类别和身份，便于客服人员提供针对性服务，提高远程服务效率，以及提高向客户营销效率。 同时，也有利于对客户所购买的产品信息进行管理，以为客户提供更为及时的高质量服务。 功能二，同步客户服务。远程服务系统可以同时响应多客户服务需求，当然这要依赖于软件系统、呼叫中心系统等远程服务系统。就拿软件服务支持系统来说，生产厂商只需使用一个管理后台，可自主添加多个客服帐号，同时在线，通过科学分配方式实现高效客户服务。 功能三，客户服务考核。远程服务结束之后，可以在管理后台生成记录，包括本次服务的时间、客服姓名、服务内容、本次聊天记录及备注；同时，每次服务结束之后，客户都能够对本次服务进行评价，便于生产厂商进行服务质量评价与考核。 功能四，远程诊断服务。随着机械设备在线监测系统的广泛使用，使得提供更有效和及时的服务和支持更为必要，不仅要提高设备利用率，还要减少维护时间和服务费的支出。采用远程诊断和远程服务将降低服务费用的支出，提高经济效益，从而进一步增强市场竞争力。根据相关调研成果，在工业产品中，大约百分之二十左右的服务可以通过远程诊断和远程服务进行处理和解决，而且用于故障诊断和故障排除的时间可以降低百分之九十，维护和维修的费用可以降低百分之二十至百分之五十。 功能五，客户互动关怀。客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为：顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。客户关怀的手段是多种多样的，但客户关怀的一个首要特征就是主动化服务。 功能六，服务收费功能。随着远程服务系统的日益完善，支持通过网银、支付宝等多种支付方式来支付远程服务费。无疑，这为远程服务收费创造了更大便利，也使收费服务在远程服务项目那里开花结果。如，联想远程软件服务提供了在线维修功能，该服务可选择单次收费维修，还有包年服务，包括一年3次、10次、30次以及无限次，同时赠送相应的数据。 提升远程服务质量 服务赢在细节，哪怕一个小细节，也可能酿成大危机。并且，提升远程服务质量，对树立生产厂商良好的服务（品牌）形象至关重要。对此，生产厂商务必要做好远程服务管理，使远程服务质量让客户（消费者）满意。 措施一，有形化服务管理。服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素(包括实物、数字、文字、音像、实景、事实及其他可视方式)，使无形服务及企业形象具体化和便于感知的一种方法。 远程服务要力争让客户（消费者）可感知、可评价，这就要求企业变无形服务为有形服务、变随机服务为标准服务。这样有利于企业服务操作，并保证服务质量的稳定性，同时也让客户的内心“有谱”。 服务有形化的基础与核心则是服务标准。服务质量的不稳定性，主要是缺乏服务标准与服务人员服务质量的不稳定性。当然，标准包括国家标准、行业标准与企业标准。不过，国家标准有些宏观，行业标准有些粗放，为此生产厂商必须制定适合企业的精细的远程服务管理标准。在这方面，生产厂商可以学一学招商银行，其于2013年8月率先发布了国内首个“远程银行标准体系”。 措施二，企业自行监督检核。这包括自检、自查、自核、自纠、自改，这是企业提升远程服务质量的有效措施。自检自查包括定期检查、不定期抽查、随机调查等多种方式，以明确远程服务质量缺陷所在，然后制定应对方案，加以改善提升。 另外，生产厂商还可以委托第三方专业调查公司对企业的远程服务体系进行调查、诊断与处方，这也属于一种主动的自检自查行为。而第三方专业调查公司则会采取短信、电话、问卷、暗访、座谈等方式，开展专业的远程服务质量诊断与处方。 措施三，邀请顾客监督检核。“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。这种方式常常用于生产厂商监管渠道商或服务商的服务质量。但对于远程服务，“神秘顾客”这种服务质量调查与管理方式同样适用。 奇瑞汽车实现了第三方公司调查与公司内部督导同时开展的成熟的督导模式，将“神秘顾客”的“用户督导”纳入服务管理督导体系，既是对监督销售服务商服务标准化的又一创新，同时也开创了用户直接参与服务站管理的先河。2009年8月，奇瑞1000名“神秘顾客”代表奇瑞百万用户在全国范围内陆续上岗，对奇瑞600多家服务站开展服务督导。 措施四：远程服务监控系统。目前，全球大多数国家企业所普遍采用的技术平台是客户服务中心，也称为呼叫中心。作为一个掌握客户资料、为客户提供综合信息咨询服务的平台，能够周到细致地为客户服务。不过，这离不开对服务人员的管理—监督、控制。 无论是服务人员的工作质量和工作态度，对客户（消费者）的影响都很大，这就需要有一种双向智能远程监控服务系统来协助企业顺利完成工作，并达到一种最佳的服务结果。对于远程监控服务系统，有很多种类型。有一种典型的类型常常被企业采用：可以通过分组管理视频服务器，迅速切换不同监控画面，灵活多样的画面分割模式，有利于多方位监控，能更有力掌控客服中心整体运行状况，对客服中心的督导更加到位，从而使得客户服务中心能够从根本上解决上述问题正常运作。(end)

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