社会化媒体如何在灾难事件中发挥作用？

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 我们曾经探讨过“社交网络还能改变什么”，从政治、娱乐，到教育、新闻，社交网络和社会化媒体在各个层面均开始改变我们的生活，未来社交网络的新形态值得期待。而在近期的许多灾难事件中，这一平台也开始发挥重要作用，社会化媒体将如何改变这一关乎生命的重要领域呢？ 数据显示，超过 66% 的成人在线用户已至少拥有一个社会化媒体平台账号。这一平台的作用已不再局限于与好友保持联络、关注感兴趣的新闻和话题。随着其在人们日常生活中发挥的作用日渐增强，社会化媒体在灾难应对领域也开始发挥重要的作用。 从政府机构、相关部门，到个体公民和平台自身，社会化媒体上的各类型用户均开始积极尝试利用这个平台应对各种紧急事件。2011 年国会研究处报告显示，目前有两种方式比较适合社会化媒体发挥其作用：1）简单的发布事件相关信息，接收用户反馈；2）系统的使用社会化媒体进行危机管理。 这两种方式分别意味着什么？目前的社会化媒体工具在危机管理时表现如何？近期美国一些政府机构和相关部门的应对方案也许是一个启示。 政府部门与机构 大型机构使用社会化媒体进行危机处理的案例已经不是新事。据 Mashable 报道，在达拉斯地区前段时间的龙卷风肆虐中，达拉斯沃思堡红十字会与达拉斯沃思堡国际机场均用到了 Twitter 来对公民进行安全提示、航班状态实时更新、避难点信息的发布等工作。达拉斯当局的这一应对措施正是上面提到的两种社会化媒体应用方式的最好诠释：既利用了 Twitter 这样的社会化媒体来进行必要信息的发布，同时也积极的利用其来对公民进行危机警报。 如果你正在南达拉斯地区，请立即寻找避难点。龙卷风已确认登陆！ 然而，利用社会化媒体来进行预警和警报的做法依然没有普及开来，许多人也并未发挥该平台的全部作用。在前不久奥克兰欧伊库斯大学的校园枪击案中，当地警局虽然也使用了 Twitter 来进行现场情况的通报，但其也在 Twitter 上声明，该账号不能替代在各种事件发生时的直接处理机制。换句话说，奥克兰警局仅仅使用了 Twitter 来进行事件信息的发布，但并没有将其做为危机管理的工具。 与此相似，其他很多机构在使用社会化媒体时，也明确的标识了其账号的定位和用途。一个例子是美国国家气候局台风中心的 Facebook 公共账号，其页面描述中清晰的标明了该页面的“实验性”和“探索性”。但这个页面获得超过 125000 个用户的“喜欢”依然揭示了一个重要的事实：在社会化媒体上，人们非常愿意关注那些大型政府部门和机构，以期望获得有用的信息发布。 那么在利用社会化媒体做为事件应急管理平台这一问题上，政府机构和相关组织为何尚未全面接受呢？可能的原因是，虽然社会化媒体在广泛的人群中已经很普及，但管理社会化媒体账号需要耗费大量的时间、精力和对这一平台工具的深刻理解，在紧急事件和危机发生时，如何管理大量信息的问题尤为严重。74% 的社会化媒体用户都会期望能够在提交事件报告的一小时内收到相关机构的反馈处理，这意味着机构需要在相当短的时间内处理大量的反馈。而在一场重大的危机事件中，时间更是相当的紧张。 当然，这并不是说社会化媒体在这些情况下就难以发挥作用。美国红十字会最近发布了行业内第一家社会化媒体监控平台，其作用不仅局限于分享常用的安全知识，同时还鼓励用户使用各种社会化工具来更好的准备和应对灾难事件。虽然美国国家台风中心尚未开始利用其 Facebook 页面来进行危机管理工作，但该页面的功能无疑不会仅停留在现在的状态。在谈到其 Facebook 战略时，台风中心表示未来会考虑更多的应用可能。 而在中国，随着微博的日渐普及，这一工具在灾难事件中的作用也开始日渐显现，从 08 年的汶川地震、到 11 年的温州动车事件，许许多多的例子已经显示出了社会化媒体在危机应对的强大力量。而这还仅仅是民间自发行为的效果，如果相关机构能够更好的利用社会化媒体工具来进行事件应对的话，也许能够避免更多不必要的损失和伤亡。(end)

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