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售后配件BOM管理系统浅析 |
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作者： |
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摘要：本文介绍了售后配件BOM与工程BOM和制造BOM的关系，并针对配件BOM的需求特点阐述了配件管理的基本要点：零件的层级结构关系、车辆的配置特征与配件使用表示法、零件的替代链等，以及售后运作过程中如何从整车物料特征快速准确获得正确配件的离线和在线解析方法。
引言
物料清单(BOM)是制造业维系产品开发、财务核算、市场订单、生产计划、物流和售后管理的根本要素。因此，任何整车制造企业都有一套BOM管理系统，并基于该系统串联和发展对应的业务。作为汽车企业BOM系统的重要构成要素之一，售后配件BOM承载着车型上市即发生和退市后还要维系的售后维修、配件结算、配件仓储和物流管理等业务，是车辆售后生命周期管理的重要支撑，也是整车企业重要的一项利润源。据国外统计数据表明，售后配件业务占据了汽车商10%的收入和30%的利润，以及经销商12%的收入和48%的利润。随着汽车市场的竞争日趋激烈，越来越多的汽车厂商将售后市场作为其重要的盈利点。据大众汽车2006年的财务分析，新车、二手车和财务及售后市场销售盈利比例分别为20%、11%和69%；而戴姆勒2008年的盈利报告则显示三者的比例达到了8%、10%和82%。
基于维修便利性、用户使用成本及维修站拆装技术可实现性的考虑，售后配件BOM的种类和数量要比生产制造BOM复杂得多。一方面，售后配件的包装、防护要求（如锈蚀）有别于甚至高于装车零部件，但需求频次又低于整车生产线，致使其物料成本要高于生产件。这些对售后配件的定义、维护及管理准确性都提出了严格要求。另一方面，国内消费者对于汽车大宗产品“三包”要求也呼之欲出，对于汽车的维护保养类型、索赔零件准备也均有相应要求。在此背景下，建立准确有效的售后配件BOM管理对提升用户满意度、延伸品牌生命力和完善OEM在售后市场的盈利能力就显得尤为重要。
1 售后配件的特点和挑战
售后配件BOM是应维修保养的要求建立的，它是在工程BOM（或称设计BOM）的基础上产生的。然而由于配件需求和运作管理有别于工程开发和生产制造端，配件的种类、定义规则和管理又有其自身的特点。
(1)种类多样性。车型平台的丰富固然提供给客户更多的选择空间，但平台差异件的存在也增加了配件的数量。尤其是配件的供应并不能因某车型的退市而马上停止，这种历史数据的累积效应更加剧了配件的多样性。另一方面，不可避免的工程变更，特别是替代关系不能延续的变更，包括制造线上的临时修补方案也给售后配件的替换链，进而给配件的定义和备货方案增加了复杂变数。
(2)需求随机性。除常规保养外，尽管零部件质量缺陷有IPTV预测，但故障的产生（包括意外事故）都是不可预测事件，因此配件管理及相关售后服务的需求也具不可预测特性。
(3)缓冲需求准备困难。一方面，作为对消费者的保护，即使是已停产车型，政府法规或“三包”要求OEM必须保持一定年限的持续配件供应（如我国汽车类产品“三包”草案要求是至少5年）；另一方面，预测的准确性限制也导致库存成本预测管理非常困难，OEM很难象生产订单一样预测出准确的缓冲需求。
以上种种因素都影响着配件的响应、索赔成本，直接关联着用户满意度指数CSI，并最终影响品牌忠诚度和汽车厂商的信后利润。
以下将从配件种类、配件BOM管理要素、售后配件索引方法等几方面介绍配件BOM管理方法。
2 售后配件种类
定义售后配件的基本目的是建立汽车保养、维修必需的基本物料，延续甚至改善汽车的性能，维护用户对品牌的忠诚度，也包括针对车主的个性化需求提供可选配选项，实现增值服务。
3 售后配件BOM要素
3.1 配件BOM的数据源
一般来讲，汽车厂商都是采用图1所示的BOM发展模式，即数据源是CADBOM和工程EBOM，只是两者的侧重点不一样，前者偏重零件本身的结构，并用三维数模和二维图纸表达出来，后者侧重零件的用法，即定义零件与车型配置的关系属性，整车的物料清单也就是靠这些用法关系属性得以展开实现。当然，现在随着技术的发展，象虚拟造车这类操作越来越要求这两个最上层的BOM彼此间能及时进行同步，即BOM/CAD alignment。
图1 BOM的层级结构
基于这两个中心数据源，EBOM分别流向制造和售后，就产生了相应的制造物料表MBOM和售后配件物料表SBOM。几个BOM之间通过跨业务部门的工程变更操作单贯穿起来。MBOM是基于市场订单和工程BOM通过配置衍生形成的，同时物料和配置特征的断点信息也记录其中。
售后配件BOM不仅有比MBOM更细致的下层子零件以及零件的使用用法，更累计了零件历史信息的替代链，使用者除要求能够根据车型配置识别出该车装配的零件，还必须能够查知该零件的变更历史和替换关系，从而可以在配件仓库中选用正确的零件进行售后维修。除此之外，为增进配件的易读性，SBOM还提供零件的分类以及各零件的外形示意图，方便使用者查找。
3.2 配件BOM管理的基本要点
除要求构成BOM的零件本身属性信息正确外，售后BOM的准确性还要求如下几个基本点必须表达清楚。
(1)维修件的层级结构
层级结构表征的是零件的从属关系，即一个零件是由哪些子零件构成的。这种关系可以是真实的结构，如发动机总成里的结构件，其结构关系可以从工程BOM和CADBOM获得；也可以是虚拟的组合，如制造中为便于物料结算或便于工艺制定而建立的一些过程件，也包括为方便物料管理定义的一些维修包组件。
(2)维修件的用法描述
零件的用法是BOM的重要特性之一，表征的是零件和整车特性之间的依存关系，也是维修件用法查询索引的前提。一部整车的物料就是通过这种依存关系把一个个零件组织起来的，但一部整车的配置特征非常多，不同的特征件既有独立关系，也有相侬关系，如何组织这些千差万别的特征和实体零件建立关系，从而既能准确表达零件的用法，又能满足市场客户多样化定制需求是一个复杂的问题，典型的做法就是把构成整车的特征分族，并把同一族的特征项按不同的功能特性赋予特征代码表2 特征代码分类表
 同族同特征项下的功能特征选项彼此互斥（即有且只有唯一选项）。若几个特征选项有相依关系（伴随或相异），可以通过特征代码的逻辑运算（与或非）表达出来。把这些选项代码的逻辑运算赋予对应的零件，即可表达该零件的功能特征。
一部车的零件可以被解析成两类：带有某个族下某特征选项的（包括相依选项）和在该系列车型上不分高低配置均共用通配的。前者的零件用法属性带有族和特征代码的组合运算，后者因是通配，简单的用法属性可以置为空。当然这只是针对一部车的零件用法表达法，事实上，任何OEM都有若干平台，每个平台车型每年都有相应改款，而零件可以专属某个平台某特定年款（如灯、水箱格栅、仪表台等典型的造型件），也可以跨年款、平台共用，这就意味着整车必须被赋予平台、车型年等属性。因此一个零件的完整用法表达应该是平台+车型年+特征代码，对应维修件，车型年可以累加合并。
以上只是表达了一个零仵的用法，仅仅是将车型特征和该特征下的物料对应起来了，零件的特征属性仅是构成整车的必要条件，并不能表达其已符合构成整车物料的充分性，即如何检测一系列特征和这些特征对应下的零件的集合恰好构成一部整车。这虽然可以通过虚拟样车或实际的工程车辆以验证其充分性，但随着客户要求的多样性，市场通常要求能够根据客户的特征偏好（至少是某些集中的特征）定制车辆，每一次都通过工程车辆来确定BOM的充分性显然是不经济的。一个可取的做法是把整车划分成不同的子集（如位置块），并相应地对这些子集里的零件赋予该子集属性。参照已知正确的该同类车型BOM，比对待验证车辆BOM子集的完整性，即可检测出该车型BOM的完整性。
(3)零件的替换关系
任何OEM任何车型不管投产前后都会伴随或多或少的工程变更，这势必影响着配件BOM的另一重要要素：零件变更替换链。对于售后服务来讲，完整的替换链是构成产品售后服务生命周期的必需保障，否则就意味着维修人员仅能对进站维修的车辆进行基于该车物料的检修，并不能通过配件更换的办法延续或恢复车辆的性能。
一般来讲，零件变更首推的是更改前后的零件能够双向替代，这种情况下配件的可获得性最佳，对配件库存管理影响最小。其次要求更改后的零件能够替代更改前的，而更改前的不能或不推荐替代更改后的，即更改能够向前覆盖，比如零件的质量改进，会导致旧配件库存的报废，但如果更改后的零件可完全替代此前的旧状态配件，那么配件的可获得性也不受影响。最不推荐的是零件发生双向均不可替代的变更，这意味着为保证产品售后服务周期的完整，要么必须在更改前利用旧工装模具备足相当的库存，要么需另投入资金准备新的模具。不论哪种情况，OEM均将面临配件获得性和较大的积压成本之间的取舍。
相较于工程BOM中在产车型的替换链，售后配件BOM中的替换链涉及的范围更广。因为后者承载的是累计数据，覆盖范围包括停产车型，任何零件的替代必须置于覆盖历史所有车型的完整BOM中检查，检视该零件是否曾被其化平台其他车型年引用过，评估并建立其替换链，包括可能的替代维修建议，否则就意味着某退市车型可能无法得到可替代的维修配件。
4 售后配件索引方法
快速准确定位到某车辆售后BOM中的零件，并基于其替换链和工厂断点得到合适的配件，是实现售后快速维修、提升服务满意率的基本要求，这涉及基于配件目录和配件用法的索引方法。
方案1：离线查询
通常维修站获得的是基于某个平台或若干平台若干年款的全量BOM，进站维修的特定车辆的物料BOM只是这个全量BOM的一个子集，而在某位置下的该子系统可能会有多条配件信息和多条替换链，快速定位配件必须在这二者之间建立映射桥梁，即要用到上面提到的整车车型特征和配件的选项代码属性。离线索引的做法是在车辆下线前将零件除目视可识别的特征（如颜色、纹理）之外的该车辆功能选项代码随车装载，如将这些选项代码用标签贴于车上不易脱落和受损部位（如行李舱），维修时查阅标签上的选项代码，再比对配件BOM，逐步缩小检索范围直至建立唯一的映射关系；或者将这些配置选项代码在下线前用下线检测设备写进车载控制器，维修时使用专用的诊断检测工具回读该车型的选项代码，在配件BOM中检索锁定相应配件。为降低控制器失效寻致的查询失败风险，选项代码通常存储于多个控制器内（如发动机控制模块、仪表和车身控制器等）。
方案2：在线查询
方案1要求使用者必须熟悉零件的选项特征代码，而且一旦随车的特征代码集遗失（如标签遗失或记录配置特征的控制器均出现意外故障）就需要OEM能够提供后备路径可以查询到该车辆下线时的特征代码集。另一方面，随着互联网络的普及特别是BS在线架构的使用，基于中央服务器的配件在线更新和访问查询已成为可能（图2）。
图2 配件在线查询架构
图中市场需求订单经工程BOM配置组合形成MBOM中具体的车型配置物料表，并且制造过程中下线车辆的VIN、对应的配置选项特征代码集、以及工程变更产生的具体物料断点等信息被记录和存储下来；与此同时，全量的配件BOM也被存储于OEM的中央服务器。当车辆进站维修时，维修人员通过VIN在线访问中央数据服务器，调用该VIN下线时的选项特征集，并用其过滤配件BOM即可获得该特定车辆的BOM清单及配件替换链。这种方式不论是对于配件的查询和车辆特征的识别均是通过在线方式进行，可降低方案一特征选项码遗失的风险，维修人员也毋须识别该车型的选项特质代码，使用更加便捷。而且这种架构下新增车型及修改替换链的数据只要同步到中央服务器端即可，配件数据并不完全下发到维修站的客户端，数据更新的及时性和安全性也较方案一高，因而也受到越来越多的OEM青睐。
5 结语
售后配件BOM的准确定义与维护、在线更新和访问查询是售后市场配件管理和发布的基本要求和必然趋势。然而不管是哪种方式，必须要做到零件信息、零件层级结构、替换链、零件用法及车辆解析准确有效，这些基本要素是实现汽车售后生命周期管理、延续用户的品牌忠诚度和提高满意率的重要基础。(end)
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(6/6/2012) |
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