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基于平衡计分卡的知识管理研究 |
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作者：陈红梅 苗雨君 |
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1 引言
人类步入了21世纪，就步入了信息时代和知识经济时代。在知识经济时代，知识资本将代替传统的资金、土地、劳动力而成为现代企业最重要的资源，所以对于现代企业来说，知识成为企业最具战略性的资源，知识管理成为管理的主题，成为企业管理过程中不能回避的一个议题，对知识管理的研究也就引起了越来越多的关注。根据APCQ(美国生产力和质量中心)对知识管理的定义，知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人，这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。
平衡计分卡(BSC)是二十世纪九十年代初期由复兴方案公司总裁诺顿和哈佛商学院的卡普兰教授共同开发的，由财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个维度构成。它的设计初衷是作为一种绩效管理工具而产生的，但是随着其不断的发展和应用，平衡计分卡不仅仅是一种绩效评价工具，它还被作为一种战略管理工具，作为一种管理框架和沟通的工具，被越来越多的组织所采用。根据一项调查显示，在《商业周刊》1000强企业中，有55％的企业使用了平衡计分卡。
当前针对知识管理和平衡计分卡的研究都很多，但基本上都是对二者之一单独进行研究的，把二者结合起来进行研究的很少，本文打算把这两个当前研究的热点结合起来，把平衡计分卡作为企业实施知识管理战略的一种工具，在平衡计分卡的框架下实施知识管理。
2 知识管理与平衡计分卡的关系
随着社会经济和企业的不断发展，知识管理成为企业的一种基本战略，而平衡计分卡是一种战略实施工具，所以把二者结合起来是具有可行性的，对于这一点，刘松博、王凤彬等学者已经进行了研究。但为了在平衡计分卡的框架下更好地实施知识管理，我们首先必须明确二者之间的关系。寻找二者结合的切入点。
借鉴国内外学者已有的研究成果，结合自身的研究，笔者认为平衡计分卡对知识管理的作用体现为“分解知识管理的目标，指导知识管理的过程，衡量知识管理的绩效”，二者之间的关系见图1所示。
图1 知识管理与平衡计分卡的关系图
3 利用平衡计分卡分解知识管理的目标
企业实施知识管理这一基本战略，归根结底还是要实现企业的战略目标，实现利润最大化或股东收益最大化的经营目标。知识管理的目标可以分为战略目标、运营目标和产品目标等几个层次。在战略目标上，知识管理要有助于组织获取更多更好的资源和能力，从而形成组织持续的核心竞争力；在运营目标上。知识管理要能够有助于提高组织的客户满意度，提高组织的运作效率和效益；在产品目标上，知识管理要能够有利于产品质量和性能的不断改进等。
对于知识管理的目标我们可以利用平衡计分卡的框架对之进行分解，并把分解之后的目标分配到具体的部门和个人，使企业内每个部门和个人的工作有明确的目标和依据。这实际上就是把企业的战略分解为战术和策略的过程，把企业的宏观战略转化为可实施的计划的过程。利用平衡计分卡分解知识管理的目标见表1所示。表1 知识管理目标的分解
 在表1中。我们把企业知识管理的目标分解到平衡计分卡的四个维度下面，这有利于企业战略的实施和知识管理目标的实现，但这只是从一般的角度提出的分解的方向，具体到不伺的企业，要根据企业的具体情况和目标来进行分解。
4 在平衡计分卡的框架下实施知识管理的流程
在对知识管理的目标进行分解的基础上，就要具体地在企业的经营过程中实施知识管理的流程，以实现企业经营和知识管理的目标。对于知识管理的过程这一议题，国内外学者做了大量研究，由于不同学者研究的出发点不同，导致了对知识管理过程划分的不同，进而导致了知识管理不同的内涵和侧重点。对国内外一些相关研究成果的总结见表2所示。
由于篇幅有限，在此仅列出了一些比较有代表性的研究成果，通过对相关研究成果的综合和借鉴，本文把知识管理划分为：知识的创造与获取、知识的组织与存储、知识的传递与共享、知识的应用与创新四个基本过程。
获取已有的知识和创造新知识的过程是知识管理的第一阶段，即知识的创造与获取，这是知识管理的基础。企业在获取所需要的知识的基础上，还需要对所获取的知识进行审计、编码、系统化并进行存储，建立数据仓库和知识仓库，以助于对知识进行保存、检索以及重复利用。对知识进行存储不是目的，对于已经存储的系统化的知识，还要在企业内部不同主体之间进行传递和转移，实现对知识的消化和共享，这也是知识的内化过程。通过前三个阶段的工作，最后是对知识的应用和创新阶段，需要把知识应用到企业的产品和服务的过程中，发挥知识创造价值的效用，并在知识运用过程中不断对原有知识进行创新，丰富知识库的内容。知识管理的过程是一个动态的循环过程，不同阶段的工作是相互交叉和相互促进的。
在明确知识管理的过程的基础上，就需要在平衡计分卡的框架指导下实施知识管理的过程，以更有效地实现知识管理的目标，具体内容见表3所示。表3 平衡计分卡框架下的知识管理过程
 企业在平衡计分卡的框架指导下实施知识管理的流程，在此过程中企业还需要提供组织战略、组织结构、组织流程以及组织文化等方面的管理支持，同时在知识管理的不同阶段还要提供不同类型的技术支持。
5 衡量知识管理的绩效
平衡计分卡系统地融合了财务与非财务指标，可以全面地衡量企业的绩效，是一种有效的绩效管理工具。在确定知识管理目标的基础上，我们利用平衡计分卡把这一目标分解到财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个维度下面，进而根据目标的属性把它们分配到每一个部门乃至个人，并根据目标属性和部门工作特点设计绩效衡量指标来衡量企业实施知识管理的绩效，具体指标体系见表4所示。表4 知识管理的绩效衡量指标
 企业在平衡计分卡框架下导入知识管理，并以平衡计分卡为工具衡量知识管理的绩效，可根据企业的特点选择取舍表4中的绩效管理指标，因为不同企业由于实际情况不同，不是所有的指标都适用；另外不同企业对于财务、客户、内部业务流程和学习与成长几个方面的侧重点也会有所差异，进而导致衡量绩效的指标体系的差异。在确定衡量指标的基础上，可以选用层次分析法确定各层次指标的权重系数。
层次分析法是由美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授Saaty于20世纪70年代中期提出的，可用于求得指标间的相对影响权数。AHP法把复杂的问题分解为各个组成因素。将这些因素按支配关系分组，形成有序的递阶层次结构，通过两两比较的方式确定层次中诸因素的相对重要性，然后综合判断，以决定诸因素相对重要性的总排序。
我们用层次分析方法确定各指标的权重W=(W1，W2，...，Wn)，然后根据各企业的实际情况求得每个指标的单因素评价值R=(R1，R2，...，Rn)T，把二者结合即可求得企业实施知识管理的综合绩效评价值B：
企业就可以利用这一口综合评价值的大小衡量本企业实施知识管理的绩效。
6 小结
在当今知识经济时代，企业纷纷实施知识管理，在实施知识管理的过程中可以借助平衡计分卡这一战略实施工具，利用平衡计分卡分解知识管理的目标，在平衡计分卡的框架下实施知识管理的流程，最后利用乎衡计分卡框架指标体系衡量企业实施知识管理的绩效。利用平衡计分卡为工具实施知识管理，可以更有效地实现知识管理的目的，提高知识管理的绩效，但在此过程中还有很多问题需要进一步地研究和探讨，如用平衡计分卡框架指标体系衡量知识管理的绩效时有一些定性指标评价值的确定等同题。(end)
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(5/23/2012) |
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