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活动--角色结合的流程管理模式 |
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自1990年哈默博士在“Reengineering Work：Don't Qutomate，But Obliterate”一文中首次提出业务流程再造(BPR)的概念以来，流程就迅速成为一种风靡全球的管理概念。1993年，哈默和钱辟在“Reengineering the corporation”一书中正式对流程再造做了如下定义：“流程再造是对企业的业务流程作根本性的再思考和彻底性的重新设计，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。”这个定义一经提出，许多学者就流程再造问题进行了不懈的研究，并逐渐形成了流程管理思想。其中，由于流程的描述是进行流程管理的基础，因此成为许多学者研究关注的重点。目前关于流程的描述，根据流程建模中所选取的分析对象的不同，基本上有以活动为中心和以角色为中心的两种方法。
按照哈默、达文波特等人的定义：流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动；流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出；流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。这说明流程是以活动为基础的，活动是构成流程的基本因素。因此，流程的活动观认为流程是由活动及其依赖关系组成的。以角色为中心的流程描述则从人的角度审视组织流程的设计与改进，把流程视为一个有机的社会系统，是由参与者之间的工作关系构成的工作过程，流程的运行是通过附属于特定活动上的人员的工作进行的。
其实，在现实的组织流程中，流程既包含活动。又体现为人对活动的执行，活动是基础，人的执行是关键，二者各有优点，必须坚持流程的活动观与流程的角色观相结合的流程管理模式，构建更加有效的流程管理模型，这也是我们开展本研究的根本原因。因此，本文在对基于活动的流程管理方式和基于角色的流程管理方式进行比较分析的基础上，提出了一个综合的流程管理模型，用于指导动态环境下的组织流程管理与变革。
1 基于活动的流程管理模式
在流程管理研究中，传统的流程管理多是基于活动、面向产品、面向目标或面向决策的，即分别从流程的主体行为、行为结果、目的等角度出发，从中抽象出两个基本要素：活动与活动之同的依赖关系，描述流程的活动过程和程序。活动对应于流程中的任务及其分解后的子任务，主要反映流程中的任务操作行为和过程；活动之间的依赖关系则代表了流程的规则。这种基于活动的流程管理观认为任何任务都可被分解为有限的子任务，直到可以为组织人员所操作的具体活动，而且各种活动之间存在着某些既定的依赖关系(资源需求上的或者是输入输出关系)。通过这些依赖关系可以把全部活动整合在一起形成流程。流程任务的完成就是通过这种活动的分解、执行、整合来实现的。
在现有的研究中，MIT协调科学中心的Malone及其领导的研究团队提出的协调理论是这种流程管理方法的代表。在协调理论中，Malone等人从组织目标、任务、活动、参与者、资源和依赖关系等概念人手，认为协调是管理流程活动依赖关系的基本机制，如活动的生产者和消费者关系、资源的共享以及多个活动的并行行为等(表1)。
表1 协调理论的基本概念
 在这些概念的基础上，Malone等发展了基于协调理论的组织工作流程手册，该手册指出，协调理论通过对组织工作过程的详细分析和任务分解、对活动、资源之间依赖关系的分析描述，依据既定的规则或协调机制解决流程的各个环节，保证任务的有效完成。简单地讲，协调理论是用活动的依赖关系描述流程的。一个流程包含两个以上的活动，活动之间必然存在着某种关系。构成流程的活动数量、各活动的协调方式、各活动之间的逻辑关系的不同，流程的形式也不一样。协调是对活动依赖关系进行管理的机制。组成流程的活动之间一般存在资源共享、执行的先后顺序、并发约束和结构上的层次性等关系，每一种关系都有协调机制解决，从而在活动实现各自子目标的同时，流程得以完成。这种流程管理模式可表示为图1的形式。
图1 以活动为中心流程管理的基本思想
以活动为中心的流程管理模式的优点在于能够把活动参与者自身的行为程序化，限制其行为的不确定性对流程运转过程的影响，提高组织工作效率，它主要适用于环境稳定、活动对象变化不大的流程工作环境中。福特的流水线生产模式是一个典型的实例。
2 基于角色的流程管理模式
由于目前基于活动的流程管理适用于结构化较强、运行较稳定的经营过程，而对于复杂多变的工作流程，尤其是对过程动态变化的意外事件处理却是普遍存在的弱点。如许多工作流程管理系统在遇到例外情况时往往只能向参与者发出警告，很难进行动态协调，不能跟踪过程的变化和优化。在这种情况下，基于角色的流程管理方法因具有更强的动态问题处理能力而被研究者提出来。
流程管理的角色理论认为，流程的活动是由各种参与者完成的，以角色而不是以活动为中心描述过程能更好地描述过程的动态性；过程的变化由角色触发，并最终由角色实施：而且。在流程中，角色是一个主动的、相对独立的抽象单元。具有一定目标和能力，能够按顺序和情境完成一系列操作。角色有活动、资源和状态等元素，其中活动时担任此角色的参与者执行的任务，资源是角色活动需要的设备、原材料和信息等。角色之间通过信息联系，信息构成了事件的前提条件，活动有事件出发，并改变角色的状态。在不同的时刻，角色可处于不同的状态，角色的性质可用状态关系、角色扮演关系和活动关系等概念表示。
角色理论还认为，与过去以活动为中心的流程管理方式相比，具有以下优点：
(1)基于角色的工作流可用来描述多协作体的行为规则，弥补以前过程模型中把角色划到资源静态模型，参与人员与一般的企业设备、生产资料等同看待，对角色之问的交互重视不够的状况。事实上，每种角色都与一定的责任、活动和协议相关联，因此角色理论认为，角色可用于角色之间的协议说明。
(2)以往大多数过程模型都是按活动建模，也就是在模型中描述活动和活动间的通信。这种方式把由各活动分布在整个过程中，不能获取某个角色所执行的活动的整体概念；另外，从过程来看，角色之问的交互要比活动顺序关系更能反映过程的本质。
(3)角色是面向工作或技能的，因此不必把活动绑定到具体人员，而可以通过技能、职位及环境角色的匹配进行，可大大提高组织过程的柔性和实用性。基于角色的工作流程管理思想可用图2的形式描述。
图2 以角色为中心流程管理的基本思想
3 活动——角色结合的流程管理模式
基于活动的流程管理将流程视为完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合，这符合人们对工作流的惯常思维方式。但如上所述，该模式适用于稳定的工作环境中，并把各参与者执行的活动交错分布在一个模型中，强调活动的关系往往忽略其主体角色的交互，特别是对于跨组织的工作流，各角色之间的合作关系更为突出。而角色理论则认为，由于角色是流程中最活跃的因素，流程的变化经常可以找到角色方面的原因。因此，在动态环境下，角色模式比活动模式具有更强的问题解决能力。
然而需要注意的是，流程变化的不确定性或流程中的不可控因素更多的是来自于角色自身，而不是市场环境或需求的变化。由于角色是流程中的人扮演的，无论怎样对角色进行抽象和描述，在流程管理实践中，都不能忽略人的有限理性和行为不稳定性因素，这些因素是导致流程管理存在不确定性因素的根本原因。在这种情况下，如果把流程的参与者放在主要地位，那么人的行为的不稳定性或变化也会给流程管理带来不可预期的后果。所以不能无限地夸大角色在流程管理中的重要重要作用，一方面要依靠人的能动性来应变环境的变动性，增强流程的柔性，另一方面更要依靠既定的流程规则和协调程序对流程运行过程进行约束控制。这样既可利用人的能动性、学习能力等增强流程的应变性和柔性，又可利用规则的规范性把人的行为约束在既定的范围内，保证流程按照既定的轨道运行，这就是我们提出的活动——角色综合的流程管理的基本思想。
在活动——角色结合的流程管理中，流程管理的基本出发点是活动，任何工作的开展都是围绕活动进行的，角色也是为了执行特定流程下的活动而存在的。在流程管理中，根据流程的输出结果或目标，都事先设定有既定的流程活动分解标准、活动执行程序、资源分配方案及活动依赖关系的协调处理机制，这些都是基于活动进行的。所有这些都是流程管理的基础。但由于市场环境的复杂多变性、活动执行者行为的不确定性及流程运行过程的不可预测性，随时会给流程管理带来不确定性的影响，如果这时仍以活动为主体，依照既定的规范、标准、方案执行，难免会影响组织任务的顺利、有效完成，这时必须通过相应的机制激发参与者的积极参与精神和工作能动性，依据问题产生的情景和问题本身的特性动态解决流程管理问题(如图3)。其中，活动是关键，在流程问题能够从活动的角度基于规范和规则有效解决的情况下，角色只是活动的执行者；而在流程问题发生变化的时候，则需要利用自身的推理、学习和自适应能力，针对特定情景提出合理的活动处理方案，最终目标都是促进流程任务的快速有效完成。
图3 活动——角色结台的流程管理模式
在该模式中，把活动与角色放在一起抽象为具体的实体或活动单元。在人的参与下，这些实体或活动单元既具有独立完成某项任务的知识和能力，又能够利用分配给它的资源，根据特定目标调整自己的行为完成任务。这种经过抽象的、有人参与的组织活动单元可用Agent进行描述，但这一概念并不仅仅是指人，根据研究目的和任务特征，还可以将组织中的团队、组织本身以及更大规模的由人组成的有机系统作为Agent，流程本身可看作是一个有多个Agent组成的智能体系统。因此，活动——角色结合的流程管理方法可描述为如下形式(图4)：
图4 活动——角色结台的流程管理方法
(1)根据任务需要对流程进行分解，包括目标分解、任务分解和资源分配等，并识别活动、资源等之间的以来关系模式；
(2)Agent根据既定的关系模式，从协调机制库中(如Malone等人提出的协调机制工具集合)选择相应的协调工具。如果任务能够有效解决，则流程结束；否则进入下一步；
(3)如果流程运行过程中发生了变化，各Agent利用其学习和适应能力分析本环节的活动是否发生了变化，找出发生变化的活动环节，并根据变化情况从协调工具库选择相应的工具，或者提交给上一层Agent协商解决。
4 结束语
总之，由于基于活动的流程管理方法具有规则刚性，难以适应需求的多样化和流程的变动性需求，而基于角色的流程管理方法由于把流程的控制权交给活动执行人员，虽然具有柔性和适应性特点，但由于角色的行为本身也是导致流程发生变化和流程管理不稳定的因素之一，因此也必须对角色行为加以控制。在此基础上，本文提出了活动——角色结合的Agent流程管理模式，该模式一方面强调流程的活动属性，要求活动的参与者严格按照活动规则和既定机制处理流程活动及其中的依赖关系，追求稳定性和效率，另一方面也强调在基于规则的基础上，角色可适当依据自身的判断力和学习能力对流程中发生变化的活动进行判别和分析，识别其中存在的问题，在规则库中选择既定的问题处理方法。在其基础上形成的流程管理方法不但具有基于活动的流程管理方法的高效性和稳定性，而且具有基于角色流程管理方法的柔性和适应性，因而是一种有效的流程管理方法。(end)
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(3/12/2012) |
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