浅议确定大客户关系管理中的对策

作者：

欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 对于企业管理这一区域，准确判断市场消费动向，并且能够抓住消费者的消费理念，是一个企业成功的根本。而客户关系这一环节正好搭建了企业品牌与消费者之间的一座桥梁，正确把握客户关系管理中的大客户对策就是拉动消费者消费的一个动力。 1 企业的营销战略是立足于社会的关键 在当今企业面临的各种商机下，强调企业的营销战略是企业保证企业能够立足于这个社会的关键。谁抓住了客户(尤其是大客户)，谁就得天下。《浅谈客户关系管理中大客户的识别与对策》一文中，指出：“为了企业营销战略的成功，企业不仅要识别、获取客户，更要保留住客户”。因此，客户就成为一个企业成功的判断标准，如何识别客户价值是推广市场营销的重点。 2 大客户管理为企业经营获得好得益处 文中指出：大客户管理除了可以带来可感知的收益外，还给组织带来其他3个益处： 2.1 与那些未实施大客户管理的组织比起来，实施大客户管理以吸引、留住高质量客户的组织不仅仅是为大客户群体受益，而且对相关产品的销售和营销也起到正面的积极作用。 2.2 为大客户服务的过程正是与其共同检核、改进组织内部流程的过程，可以带来整个组织流程的优化，并且在整个组织内营造出创新的文化，是创新得到鼓励支持及广泛应用。再次，许多组织通过大客户关系管理降低了非大客户服务的成本。 2.3 实施大客户管理，为产品跟踪服务、市场调查等也带来一定的益处。产品跟踪服务是企业可持续发展的必不可少的重要工作，不仅是关注客户的利益，更是在维护企业的利益，如产品一旦出问题，可通过大客户来提供针对性的服务，避免客户和企业都受损，有利于将问题化觎到一定限度。有了大客户管理，为开展市场调查，提供好的平台，而且节省了时间，提供了工作效率。 3 确定大客户的评价标准 大客户作为企业营销的重点，因此选择大客户就成为企业营销的首要任务。从供方的角度来说，确定一个客户是否是大客户管理的候选对象，需考虑其是否符合以下内容： 从经营关系考虑在长期以来的经济交往中，供方建立了一系列的客户，而且这些客户为供方企业发展做出了一定的贡献。因此，首先将这些客户列为大客户管理的候选对象，不仅节约了选择大客户的经济花费和时间，而且更能体现企业的良好形象。尤其，对于新产品领域的供方组织是一条捷径。 从经济效益考虑：凡那给企业带来巨大经济效益的客户，都应该将它列为大客户管理的候选对象，即使对供方组织来说，有些顾客未来并不具有战略价值，但由于其经济效益所占比重较大，也会将其列为为大客户。 从发展空间考虑：除继续保留经济效益较佳的大客户，还应考虑一个客户的未来潜在收益能力，对于发展潜力较大的客户，即使眼前效益不佳，也应该将它列为大客户管理的候选对象。尤其，对于新产品领域的供方组织可将新产品领域的客户视为大客户。 从社会影响考虑：寻求社会影响力大企业效益好的客户，是企业选择大客户追求的目标。例如，许多供方组织通常会把财富杂志排名前五百强的企业作为大客户，不仅仅因为其有更大的潜在销售空间，还因其知名度和良好的信誉等可以帮助供方吸引其他潜在客户。 4 大客户的实施策略 大客户一旦确定，巩固和发展大客户的关系，成为企业的重要工作。可从以下几方面入手： 4.1 专人负责：一旦识别出大客户，他们的服务应当被指派给一个特定的营销人员给予特殊的关注和管理，以确保留住大客户。由于大客户对组织或销售人员的战略重要性，应给予大客户特殊的服务以确保其满意。然而，通过这种方法与最重要的大客户建立关系并不是一蹴而就的。大客户关系管理是一项长期的工程，与识别的大客户建立所有潜在关系可能需要10年的时间。 4.2 质量第一：企业存在的基点，还是质量。在质量第一的前提下，实施大客户管理，才有长远效益，也才能将大客户持续的维持下去。质量高的产品，才能受到客户的欢迎，也才愿意接受新产品的体验，达到巩固大客户的效果。质量较差的产品、质量不如人的产品，很难引起客户的再光顾，逐渐由过去的客户丧失为别人的客户。因此，企业适时要将质量作为生命线，以质量赢得大客户，是确保大客户的重要基础。 4.3 信誉保障：有了好得产品，不等于就能吸引住大客户。在当今市场竞争激烈的情况下，要吸引和稳定大客户，就需要从信誉上下功夫，以高质量的产品和良好的诚信，以及完善的社会服务，赢得客户的满意，再通过一定的优惠保障，以质量和情谊，不断将大客户管理在企业的客户群中，构建稳固的大客户客源。因此，企业奉行社会、回报客户，是稳固大客户的重要渠道。 4.4 精神服务：在质量和信誉的前提下，还应该从深层次的精神方面下功夫。可以走社会主义法治建设中的双管齐下之路，即两手抓，一手是物质，一手是精神。何谓物质?在这里就是关于客户管理中的大客户的识别和对策这一问题。何谓精神服务就是把握客户管理过程中的潜在规律。相较于后者，前者的一些运作细节确实能够为我们所掌控，但后者是企业深层次发展的基本保证。因此，企业提升精神文化品味，是营造大客户的重要氛围。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (11/2/2011)