初探企业营销过程中的客户关系管理

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 企业营销过程中的客户关系管理，从其本质含义上来讲包括企业的管理概念，也就是企业必须对客户这个资源有正确的认识，并且将客户看做是最为重要的一种企业资源，在这个基础上通过完善对客户的服务以及深入的分析，从而满足客户的根本需要，加强客户对企业的忠诚度，最终确保能够实现客户的终生价值；以完善企业、客户之间的关系管理，简单的说也就是通过企业自身的优质服务，从而保持企业已有的客户群并且吸引到更多的新客户群。总而言之，就是通过对客户的信息、资料进行有效的分析、管理，达到预期的目的，使得企业能够得到更好的发展。 1 什么是企业营销过程中的客户关系管理 1.1 客户 企业的商品，要经过有效的营销活动才能够销售出去，从而才能够转换为资金，并获得经济利润。而客户也就是顾客，顾名思义也就是购买企业销售的商品，使得企业能够从中获得经济利润的群体。由此可以看出客户的重要性，可以说客户是销售体系中重要的组成部分，是企业重要的资产，如果没有客户，那么企业也就随之不存在，更不用说生存以及发展。 1.2 客户管理的目的 企业通过对客户关系进行有效的管理，更好的了解客户，知道客户想要什么，才能够更好的迎合客户、满足客户。而企业对客户关系进行有效的管理，不应该只是狭隘的为了提高工作效率或者只是流于形式而已，必须将企业的成本、利润考量转化为积极的以客户满意度为考量。也就是说从过去传统的4p营销理念转向科学的4c营销理念，也就是说一切都要从客户的角度出发。如果企业对客户这个重要资源管理、服务得很好，那么客户就会越来越满意，从而也就会增强对企业的忠诚度，可以说客户对企业的生存、发展是作出了隐蔽性的重要贡献。但是如果相反的话，就会造成客户的极度不满意，最终直接影响到企业的经济利润，而企业的经济利润更是影响企业生存、发展的关键因素。正是因为这样，企业对客户关系进行管理的最终目的，就是要通过积极的开发、管理以及服务来确保客户能够始终坚持与企业一起成长、进步，最终形成良好的长期合作的搭档关系。 1.3 客户的地位和特性 一家企业想要能够得到长久的、良好的发展，就必须在拥有比较稳定的客户群前提基础下，更加努力的、积极的去拓展越来越多的客户群，因为企业的客户资源，可以说是企业生存的命脉。客户的地位如此重要，那么怎样才能够达到对客户关系资源有效的管理目的，既能够满足客户群体的合理需求，又能够最大限度的去拓展新的客户关系并稳定与新客户之间的关系，可以说已经全然的成为了每个企业想要得到发展所面临的重要问题。 2 影响企业进行良好客户关系管理的因素 2.1 落后的经营观念 在我国的很多企业，其经营的观念仍然是比较落后的，还是习惯于过去让客户追着企业跑，而不是企业追着客户转。人们认为企业与客户的关系，仅仅只是维系在客户购买商品的一瞬间，而其他的时候，企业与客户之间是不存在任何关系的。其实这些现象的产生都是受到了落后的经营模式影响，使得这些企业不能够正确的认识到企业与客户之间的关系，在如此激烈的市场竞争当中，企业要想能够走得长远、顺畅，就必须积极的去联系客户、分析客户、了解客户，这样才能够知道客户需要的是什么，也才能够准确的去迎合客户的需要。 2.2 传统经营方式 在传统的经营模式中，企业的营销活动必须是以盈利为目的前提下，而尽可能的降低成本更是必须坚守的原则。而现代的企业，也受到了传统经营根深蒂固的影响，认为花大量的时间、精力、财力、物力在客户关系问题上，是非常不必要的，虽然基本上同意处理好与客户之间的关系能够带来一定的经济效益，但却认为这种付出与收获是不对等的，是违背利润原则的。其实从表面上来看，企业最初对于处理与客户之间关系的措施，的确是一种投入式、付出式的行为，但事实上其最终的利益仍是归于企业所有的，因为只有充分的了解客户、处理好企业与客户之间的关系，才能够在激烈的市场竞争中得到更多的客户，从而也才能够获得更好的发展。 3 企业在营销过程中做好客户关系管理的有效措施 3.1 实施个性化服务 企业必须针对不同的客户群体来进行详细的划分，这样才能够通过自身不同特色个性化服务为不同层次的客户进行具体的、一对一的营销活动，与此同时，企业还应该坚持以客户的要求为导向，从而展开相关的服务，最终充分的实现开发客户资源的目标。企业可以根据是不是与发生交易行为来对客户进行划分，分别是显性的客户、隐性的客户以及竞争对手的客户，显性客户也就是指企业已经拥有了的客户；隐性客户指的是到目前为止还没有能够成为企业所拥有的客户，但是经过各方面的努力能够转换成企业所拥有客户的可能；竞争对手的客户指的是部分或者完全的属于企业竞争对手所拥有的客户。除此之外，企业还应该针对显性的客户、隐性的客户以及竞争对手的客户，进行更深一层的分类，比如说企业可以根据客户业务的需求量大小，以及对客户企业利润率所做出贡献的大小，从而将客户群体进行具体的层次分类，在这个基础上，再针对这些不同层次、类别的客户，采取相应的、有针对性的营销活动措施，比如说一类的客户应该由企业基层的单位经理来进行负责，而二类的客户则应该由企业的营销经理来进行负责等等。通过这种个性化的、有针对性的管理措施，能够更加详细、具体的做好客户关系管理工作。 3.2 重视客户意见 客户有着客户自己的心理活动，在进行购买的过程中，客户必然会针对企业而提出更高的要求，一般情况下，所提出的要求越高也就越代表了客户购买的强烈愿望。与此同时，在客户的意见中其实也隐含了客户对于企业的要求，而企业在进行处理客户投诉的过程中，必须坚持客户永远都是对的重要原则，将对企业投诉的客户作为是忠实的客户来对待。除此之外，企业还应该建立起关于针对处理客户的投诉机制，客户投诉处理机制其实就是从客户的投诉预防到受理再到处理，秉着为企业节约成本、提高企业客户满意度的原则，再通过对投诉进行详细的分析，从中挖掘出企业日常工作中的不足，并且找出原因以及处理的对策，不断进行优化、完善企业服务经营的整个过程。客户投诉处理机制中最重要的环节在于预防。通过重视预防并大力推行，将客户的不满意程度降低，至少是最小的程度，充分的利用最前端的资源来解决客户的问题，这样可以有效的避免问题的升级以及企业的实际投入。在进行客户的投诉处理过程中，必须要坚持向失败学习，也就是从客户的投诉中去总结经验、教训；建立好客户的投诉信息库，也就是将客户所投诉的信息以及针对客户的投诉所做出的相关处理措施详细记录，并且输入企业的数据库，实现企业内部资源的共享。通过客户投诉处理机制数据库员工可以了解相关的知识，避免在同一个问题上犯相同的错误，从而降低企业的成本。除此之外，员工在面对类似的客户投诉案例时，还可以根据数据库中相应的处理方法，来及时的、准确的去处理客户的投诉，从而能够提高客户的满意度。通过客户投诉，企业不仅能发现服务的盲点，而且能检视服务的错误，还能从中寻找服务的契机。正是因为这样，企业一定要处理好客户的投诉问题，要懂得从客户的投诉中去发现自身的不足以及问题，最终找到出现问题的原因、汲取犯错的经验，并且在这个基础上迅速的调整好企业的经营活动策略，在关注客户需求的基础前提下去赢取客户的信任，否则将会是一种资源的浪费。 4 结语 综上所述，企业要想能够在竞争日益激烈的今天得到生存、发展，就必须正确面对与客户之间的关系，客户是企业站稳脚跟的基础，更是企业得到发展的直接推动者，通过实行有效的客户关系管理手段，达到增强客户忠诚度以及获得经济效益的最终目的。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (11/2/2011)