略析6σ管理与ISO9000族的联系

作者：赵懿秋 韩玉启

欢迎访问e展厅 展厅 2 管理体系认证展厅 ISO9000质量管理体系, ISO14000环境体系认证, OHSAS1800认证, SA8000体系认证, WRAP体系认证, ... ISO9000族质量管理体系国际标准，总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准的形式向世界推荐了一套实用的管理方法模式。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。实施ISO9000族标准，可以促进企业质量管理体系的改进和完善，对提高企业的管理水平能起到良好的作用。 6σ管理法因通用电器公司的传奇人物杰克·韦尔奇的介绍而名扬企业界。作为一种组织质量管理体系，它曾经帮助世界上的众多顶尖公司节省数百万美元，并使其顾客得到极大满足。它不是一种与具体方法和战略联系在一起的商业时尚，而是一个能提高业务领导能力和绩效的灵活系统，它建立在许多其他以往最先进的管理理念和实践基础上，但它不是一种理论，而是一种实践，为企业持续成功和建立新结构提供了一种实践方法。 然而面对6σ管理与ISO9000族，究竟选择哪一个，似乎又成了令一些企业领导人迷惑的难题，事实上，6σ管理与ISO9000族管理并不矛盾，本文拟从以下几个角度说明这个问题。 一、重视顾客 任何组织（工业、商业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和期望的产品（软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。若没有顾客，组织将无法生存。因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有活动。 ISO9000族八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”，意即组织应当理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。这意味着组织将会采取如下活动：调查、识别并理解顾客的需求和期望；确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；测量顾客满意度并根据结果采取相应的活动和措施；系统地管理好与顾客的关系。6σ管理要求“对顾客真正的关注”，在6σ管理法里，对顾客的关注是最重要的事情。例如：6σ管理法绩效的评估首先就从顾客开始，定义顾客需求要收集顾客数据，制定“顾客反馈”战略，建立绩效指标并制定需求说明，分析并对顾客需求排序；6σ管理改进的程度是用其对顾客满意度和价值的影响定义的。 二、领导作用 领导是影响个人和集体行为以达到组织目标的一种过程，而领导者则是指那些既具有影响他人的能力又具有管理职权的人，领导者和领导行为对于实现组织目标、甚至组织本身成败存亡有决定作用。组织领导者的作用体现在能否将组织的运作方向与组织宗旨统一，使其一致，并创造一个全体员工能否充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。 ISO9000要求领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，具体说就是要为组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标；在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念；为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。6σ管理实施的基调和方向要由领导者设定，这意味着他们对6σ管理的实施进程有着无可比拟的主要影响：形成一个强有力的理念；实施中的计划和积极参与；前景设想——建立“推广6σ管理计划”；成为强有力的支持者；使自己及其他人具有责任感，如教练、黑带大师、黑带、绿带等各司其职。 三、 过程／流程管理模式 自从质量运动萌芽以来，有许多“改进模型”应用于各种流程中，大部分都是基于ＰＤＣＡ循环，这是戴明关于管理过程运行的模型，它把一个管理过程分解为P计划、D（实施）、C（检查）、A（改进）四个阶段，依次进行，周而复始，形成一个管理的闭环，使管理不断改善，ISO9000族就是遵循这一管理模型，努力实现管理的持续改进。6σ管理法的改进模型D（定义）M（评估）A（分析）I（改进）C（控制）与其他许多改进方法一样，是建立在PDCA循环的基础上，同时，6σ管理管理在流程改进和流程设计／再设计中也使用这种方法。 四、基于事实的管理 管理的实质是决策，决策是一个在行动前选择最佳行动方案的过程。决策作为过程就应有信息或数据输入，决策过程的输出即决策方案是否理想，取决于输入的信息和数据以及决策活动本身的水平。当输入的信息和数据足够且可靠，即能正确地反映事实，则为决策方案奠定了重要的基础。基于事实的决策方法的优点在于：决策是理智的，增强了依据事实证实过去决策的有效性的能力，也增强了评估、挑战和改变判断与决策的能力。 ISO9000族八项质量管理原则的第七条为“基于事实的决策方法”，这要求组织采取如下活动：确保数据和信息足够精确和可靠；让数据／信息需要者能得到数据／信息；基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。6σ管理强化了“事实管理”的概念，把对它的理解推想了一个新的层次：首先从澄清什么是业务绩效标准化的关键手段着手，接着使用统计数据和分析方法来构筑对关键变量和最优目标的理解。通俗地讲，6σ管理在支持以事实为基础的决策时，首先要求决策回答以下两个问题： (1) 什么是真正需要的数据／信息？ (2) 怎么使用这些数据／信息才能使收益最大化？ 综合以上几个方面的对比分析，可以看出6σ管理与ISO9000族无论经营观念还是管理体系，亦或是管理决策上，二者都不矛盾。对于具体的企业，如何在二者中做出选择，我个人认为“鱼与熊掌最好兼得”。首先应该看到组织取得ISO9000认证是一种趋势，但通过ISO9000认证只能证明组织已经具备保证本组织生产或提供服务达到国际基本标准的能力，但能否长期保持下去，还需组织采用一些有效的质量管理方法，以确保组织质量得到持续改进，而6σ管理就是一种非常优秀的方法，可以说二者是互相补充的。因此，对于企业来说，应依据ISO9000标准建立管理体系，加强组织质量管理，取得认证，进而实施6σ管理，继续推进和加强质量管理，如此，才能在日趋激烈的市场竞争中做到游刃有余。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (12/31/2004)