被忽略的企业成功秘诀：利用视觉信息

作者：Steve Tobak

欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 我的一位朋友刚刚在克利夫兰医院做了心脏瓣膜手术。他对自己所领略到的客户服务赞叹不已，并且注意到许多工作人员都佩戴有“病人至上”的胸章。我立刻想到，到底有多少以病人为中心的行为来自人们的实际行为，又有多少来自提醒这家医院以病人为中心的胸章，让我的朋友注意到以病人为中心的行为。我还想知道对于那些佩戴胸章的为病人服务的人，这个病人福利至上的提醒在多大程度上对他们的行为产生了影响？ 事实上，视觉线索确实能够影响观念和行为，很多组织机构对此已经有相当的关注。 旧金山的萨特医疗卫生机构现在张贴很多病人的照片，员工身份牌上也有强调为病人服务的内容。萨特医疗机构的某个物理治疗室的理疗师Michael曾经在去年帮我治疗过我坚硬的肩膀。在非常显眼的地方摆着一摞病人满意度调查表。这可以提醒Michael注意客户满意度，并且向我传达了客户满意度非常重要的信息。在工厂里，要想提高生产质量往往首先从清洁工作环境以及粉刷厂房开始，因为整洁有序能够持续的传达与避免缺陷一致的信息。 然而，很多组织机构没有利用他们的空间来传达他们最渴望的行为和态度。许多办公大楼，包括我在斯坦福工作时所在的大楼完全的不伦不类。尽管整栋建筑风格颇有韵味并且装饰精美，但是你仅从外表无法获得有关在大楼中工作的机构的工作和任务的任何信息。 不仅仅是这些偶然发生的事情证实了视觉线索对行为塑造的重要性。斯坦福大学营销学教授Christian Wheeler和一些学生就人们投票的地点对他们对学校的支持态度的影响进行了研究。投票有时会在教堂、消防站进行，但更为经常的是会在学校进行。通过对 2000年亚利桑那州选举数据的研究，他们发现在学校进行投票相比在其他场合进行，更有可能提高人们对提高对教育有益的税收的支持率。即使对于选民人口，政治倾向以及其他个人特征进行统计学上的控制，其影响依然存在。 在同一份报告中，一项实验显示人们在看到与教会相关，学校相关或者一般建筑图片时在消费行为上存在不同，如支持干细胞研究等。Wheeler教授和学生们进行的另外一项研究显示如果给他们看一些与商业相关的图片，如老板台，公文包等，能够使一项意义模糊的社会行为看起来更具竞争型。它还能提高参与者在单方面决定给合作伙伴提供多少资金的游戏中给自己保留更多资金的可能性。 你可以利用这些发现来提高自己的效率。畅销书作家和亚利桑那州社会学心理学家Robert Cialdini告诉我，当他想要写一些以大众为对象的文章时他会在家写作，因为当他在办公室写作时，语言会更为学术。这说明：围绕你的视觉印象会提醒你的身份以及行为。 同时，企业应该更周到的考虑如何设计和装饰工作场所，因为视觉线索影响工作态度和行为。企业应该想想员工行为以及客户最想得到的反应时怎样的，然后尝试可能产生影响的视觉信息。赌场很早以前就深谙其道，很高兴看到有些医疗结构也在进行尝试。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (6/8/2010)