商业智能与知识管理的关系

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 知识管理(Knowledge Management，KM)是近年来学术界和企业界关注的热点。知识经济时代，“知本”已经成为企业最重要的战略资源，企业之间的竞争也越来越呈现出以知识为基础的竞争。企业管理者意识到管理知识可以带来高效的业绩，而商业智能和知识管理都与知识的获取(挖掘)有关，都是提高决策质量，提升组织绩效的有效工具。对企业而言，如何协调好两者的关系是重要的。 1． 知识管理 知识是一个内涵丰富、外延广泛的概念，学术界对其有不同的定义。在知识管理研究中，知识指结构化的经验、价值、情景信息和专家认识的混合，提供了讦估、整合新经验和信息的框架。知识可以有效地提升组织运作的能力。知识可以被分为显性知识(explicit knowledge)和隐性知识(tacit knowledge)，其中显性知识是能用语言、符号、规则、公式或对象等表达，可以记录在一定物质载体上并可以共享的知识，例如书刊、报纸和技术文档等资料中的知识就属于显性知识，而隐性知识则是存储在大脑中的经历、经验、技巧、诀窍、体会和感悟等很难表达的知识，例如钢琴师的演奏技巧、医生的临床经验等因长期从事某项业务而形成的判断力、洞察力和直觉。有些学者主张对知识的管理应该区分知识类型，认为信息管理注重对显性知识的管理，而知识管理则偏重对隐性知识的管理。 知识管理包括知识获取、知识交流、知识应用和知识创新等过程。知识获取指对现有的知识进行收集、整理和分类的过程；知识交流指通过知识门户、知识社区等途径促进知识共享的过程；知识应用指利用获取而来的知识去解决业务问题的过程，也是显性知识内化为员工个人的隐性知识，提升员工决策能力的过程；而知识创新指企业通过知识的共享和应用产生新概念、新思想和新体系的过程。 知识管理识别并协调组织的知识从而帮助组织进行竞争，而且知识管理可以促进革新和共鸣，它是经验、知识和专家技术的形式化和获取，能够创造新能力，驱动较高的绩效，鼓励创新和提高消费者价值。知识管理能整合企业流程、信息技术、知识库和个体行为。知识管理建立在经验基础上，并利用新的机制交换和创造知识。 2． 知识管理与商务智能的关系 商务智能与知识管理曾被作为相对独立的研究领域。然而，现在许多研究者和管理软件供应商意识到，尽管商务智能与知识管理有不同的偏重、工作目标。但两者都与知识有着密切联系，如图7．1所示。 知识管理是伴随知识经济出现的一种创新管理，知识管理综合运用战略、组织、流程、技术、变化等多种措施和管理工具，以富有效率的方式组织资源实现其管理目标。商务智能则注重运用相关的技术帮助企业管理层对运营数据进行分析，以提高企业决策水平。 2．1 商务智能与知识管理的区别 商务智能与知识管理是不同的概念，它们之间的区别如下。 1．内涵不同 商务智能把企业的各种数据及时地转换为企业管理者感兴趣的信息、知识，并以可视化等方式展现出来，帮助企业管理者进行科学决策。而知识管理是为了促进经验等知识共享，增强企业的绩效而获取、传递和使用知识的过程。一般认为知识管理是收集、选择、组织、提取和应用知识，帮助从员工经验中获取企业所需要的知识，特别是实施知识管理过程，可以使企业通过获取、存储和利用知识解决问题，进行动态学习、战略规划和决策支持。 2．知识管理过程和技术不同 商务智能使用在线分析处理和数据挖掘工具把数据转化为信息，把信息转变成为辅助决策的知识，最后把知识呈现于用户面前，而知识管理的过程包括知识的收集、分析、梳理和交流等，比商务智能多样化。此外，两者相关的技术也有所不同。 3．关注的知识类型不同 商务智能利用数据挖掘等工具得到的知识通常可以用可视化的图表进行表达，辅助用户决策。因此，商务智能所得到的知识基本是显性知识：商务智能处理的是蕴涵在数据、数据仓库中的“隐藏知识”，这里的“隐藏知识”是指隐藏在数据中的知识，而并非难以表达，且难以共享的隐性知识。 对于知识管理而言，隐性知识和显性知识都是管理的对象，而且相对而言，知识管理更注重对隐性知识的管理，因为知识管理是实现知识共享的智力管理，而智力更多地来源于企业对隐性知识的共享。知识管理主要是促进从隐性知识到隐性知识的传播以及促进知识从隐性到显性的转化。 4．面向用户不同 尽管商务智能有实时化、用户平民化的趋势，即支持决策的主体从高级管理层向业务层拓展。但目前商务智能主要为企业的管理者提供了及时的信息、知识，支持决策，面向的用户主体是中、高层管理人员。这是商务智能的核心价值所在： 与商务智能不同，知识管理比较趋向“平民化”， 目标在于促进知识在企业内部的共享。知识管理的用户是企业各级员工。 2．2 商务智能与知识管理的联系 商务智能和知识管理都与知识的处理，提高决策水平等有关．它们的实施都受企业文化、制度的影响，两者存在一定的联系，主要表现在以下几方面： 1．辅助决策 商务智能和知识管理在一定程度上都是辅助决策者利用知识更好地进行决策。商务智能是对企业深层知识进行获取、沉淀的一种重要方法。这些知识通常隐藏在数据中，不容易被发现，例如消费者购物习惯、偏好等知识，挖掘这些模式有效地辅助企业人员，尤其是中、高层的管理人员进行决策，使企业的管理决策实现由主观经验型到科学型转变。此外，面对可能瞬息万变的市场，运用商务智能工具可以做出更快、更好的决策，而且是基于海量数据分析后的决策，避免人为经验可能导致的随意性和疏漏。知识是企业的无形资产，知识管理促进了知识的沉淀，有效地实现了知识在企业内的转移和共享，辅助企业中的员工进行决策。商务智能和知识管理的目标都是把恰当的知识在恰当的时间传递给需要的人，以便使他们更好地决策。 2．商务智能是知识获取的一种手段 商务智能可以从企业运营积累的数据中挖掘出未知且有用的知识。数据挖掘是知识管理对知识获取的一种方法，这些知识通常来源于大量的运营数据分析，具有指导实践的意义。知识管理的知识获取更加全面，不仅包含商务智能挖掘的知识，还有通过其他方式收集的企业各种知识。 (例1) 市场经理的一天。 杰佛瑞是某大型电器零售企业的市场部门的一名经理，主要负责公司的促销方案的设计。杰佛瑞两年前跳槽来到这家企业，担任总部市场经理，这家企业在家电零售业界享有盛名，在全国拥有近300多家连锁店，规模经营使得公司销售业绩连年提高，而企业的信息化工作也是业界所称道的，这些都让杰佛瑞觉得非常满意，工作也十分积极。 家电零售业竞争非常激烈，各大零售商正在通过各种途径全方位提升自身的竞争力。杰佛瑞供职的公司也不例外，不惜巨资投入信息化建设，实现了基于ATM专网的采购、仓储、销售、财务、物流、配送、售后服务、顾客关系一体化实时在线管理。尽管公司连锁店分布在全国各地，但公司的系统可以全面地收集各个连锁店的经营数据、管理数据以及供应商、顾客和外部竞争环境数据，建立完整的企业级数据仓库系统。在此基础上，公司采用国际上先进的零售业数据分析体系，在数据仓库系统和在线分析系统的基础上，建立复杂的数学模型，发现隐藏在海量数据中的未知模式，预测市场的变化趋势，通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等分析手段，综合运用数据仓库、在线分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息化门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。在品类管理、库存管理、供应链管理、促销管理等方面形成独特的优势。 作为市场部的一名职员，杰佛瑞并不十分了解信息事业部的工作，但是他很清楚数据部门起了非常重要的辅助作用。在刚来到公司的三个月培训期中，杰佛瑞学到的知识就是如何进入公司的知识管理系统平台，如何寻找需要的文件和信息。公司主张共享的文化让他觉得很有归属感。 杰佛瑞来到办公室，打开计算机，首先他接收到了上司里奇的邮件，里奇要求他尽快提出企业下个季度的促销方案。这是一项非常复杂的工作，杰佛瑞需要非常认真的对待，因为这关系到他的业绩考核以及可能的升迁机会。像往常一样，杰佛瑞搜索了公司系统的资料库，在这里他可以看到公司过去几年中的一些计划书以及反馈信息，这对他的工作非常有帮助。尤其是来自数据部门的反馈信息让他了解到促销计划的作用，有效地帮助提高促销计划质量。杰佛瑞很好奇数据部门的同事是如何做到这一点的，要知道公司可有几百家门店，每天来自POS机的销售数据可以堆积如山。他隐约记得，数据部门的同事曾在培训中提到过商务智能、数据挖掘这样的字眼，但是他更喜欢称之为魔法师的工作。 杰佛瑞突然想起了上个月里奇转发给他的一份数据统计报告。报告显示，数据部门发现的一个重大信息，即冰箱和榨汁机之间存在着关联关系。杰佛瑞多少有些吃惊，因为这两个电器并不能让他在意识上感觉到有什么关联，但是这个信息对他的工作却有着很大的影响，因为在这一季的促销计划，他想到一个好主意，那就是购买BOSCH冰箱可以送一台榨汁机，他希望数据部门的报告是科学可信的，因为下一季度就是秋季，冰箱的销售在往年的报告中会有一个大的下降，他希望借助“买一送一”的促销可以使冰箱免于降价，而且也可以缓解榨汁机库存积压的问题。如果促销方案可以通过，珍妮可是要对他感激涕零，因为珍妮是库存部门的主管，昨天在内部网上，她向杰佛瑞抱怨过采购部门在榨汁机的问题上给她带来了不小的麻烦。关于促销时间的长短，杰佛瑞需要和威尔谈一下，威尔尽管调离了市场部，但是他的经验却很丰富，通过公司的系统，杰佛瑞给威尔发去了计划和问题，下午他得到了想要的答案。 杰佛瑞很快制订好了促销方案发给上司，这个方案在通过后很快上传到系统资料库中，并且分发给各个连锁店，而销售部门也会因为这个促销而忙活一阵子，因为他们需要负责把信息发送给相关的顾客。杰佛瑞听说，数据部门经过对整个公司数据库系统的分析，可以找出对促销活动最有可能做出反应的顾客群，甚至可以在促销季结束之前预测出销售量。这些是别人的工作，杰佛瑞虽然好奇但是不想费脑筋了。 杰佛瑞想到以前工作的公司，尽管待遇并不差，但每天的工作都是单打独斗，同样的错误会因为沟通的不及时而时常发生。而现在就不一样了，每一个员工可以很方便地知道别人做过的事情，而且也可以及时得到别人的帮助。此外，数据部门的魔法师们也常常给他们提供有利的情报，让他们的工作变得轻松而有效。(end)

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