成功面试“收尾”术

作者：Paul Powers

欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 如果你想从拥挤的面试人群中脱颖而出，成功地拿到聘书，那么你就向销售明星们学习吧！你可以把他们成功的销售策略应用到你找工作的过程中，特别是用来搞定那些稍纵即逝的工作机会。 三个销售谬论 在讨论销售策略之前，最好先破除一些关于销售这个行当的谬论。这样你就能更加准确地认识销售，更加明白如何把其中的成功原则用于赢得大家趋之若鹜的理想工作。 第一个谬论是“销售是意志力的较量”：一个销售员滔滔不绝地推销，把一个顽抗的买家累垮掉，最后终于成交了，双方也都精疲力竭而倒下了。这个观念是大错特错！任何产品或者服务的销售都是观念的交流，销售员在交流中了解买家的需求，而买家则了解卖家的产品或者服务如何能帮助满足自己的需要。如果销售员没有认真地倾听潜在客户的需求，销售就不可能成交。如果销售员只是喋喋不休地推销（“我的产品非常棒！”）而不是耐心细致地说明（“我的产品之所以非常棒，原因如下——”），销售就不可能成交。这也说明，想在工作面试中获得成功，必须进行观念的交流，而不是单方面地自我推销。 另外一个谬论是“只有某种性格的销售员才能成功”。一般人们认为典型的成功销售员是那种衣冠楚楚、口若悬河、外向开朗的人。诚然，一些性格类型的人更容易学习销售技巧，但是很多含蓄内敛的人也是杰出的销售明星，比如，卓越不凡的投资家巴菲特，把微软打造成世界上最大的软件公司的盖茨。不管你属于哪一种性格，你都可以学习并且应用绝妙的销售技巧来发挥你的独特竞争优势。 最后一个谬论是“有些产品是皇帝的女儿不愁嫁”。错！销售人员必须向潜在客户充分地、有力地介绍每一种产品或者服务是如何满足他的需要的。你无法把一个包了一层巧克力的金块以每磅10美分的价格卖出去，除非你知道它们能如何满足客户的需要，并且帮助客户克服所有合理或者不合理的反对意见，你才能成交。 成功收尾 在专业销售训练中，“收尾”是指你努力地发现潜在客户心中的任何反对意见或者顾虑，帮助潜在客户说出他在你介绍过程中就做出的决定。注意，这里是“帮助”，而不是威胁、控制或者逼迫你的潜在客户。一个聪明的买家（也就是你的面试考官）即使本已做出了录用你的决定，一旦发现你有任何控制或者压倒他的企图，他必将给予猛烈的反击。 也有少数情况下，买家不堪纠缠或者被一时蒙蔽而在文件上签名或者答应你的要求，但是要他们爽快地完成接下来的工作（也就是，下发订单或者签收货物），几乎是不可能。他们同意了你的要求，很可能只是想赶快把你打发出办公室而已。 如果买家马上回答说：“是的，我喜欢你的产品，你什么时候能交货？”这样的收尾就是成功的。有趣的是，如果收尾时发现了买家内心的一个反对意见，这也同样是一个成功。只有发现买家内心所有的反对意见，销售员才能更有针对性地、更加深入地介绍自己的产品或者服务，去满足客户的需要和要求。如果买家内心深处有许多反对意见，销售员却丝毫没有提及，它们就不可能被克服，销售就不可能成交。更糟糕的是，销售员将永远不知道为什么没能成交。 你的工作面试就是一个业务拜访，你介绍自己的知识、技术、经验和个人素质，说明自己达到了、甚至超过了潜在买家的要求。通过面试前的调查和面试过程中提出深刻问题，你发现了买家的要求（工作职责）。通过回答问题，你简明扼要地说明了自己能够胜任工作的理由。你的潜在买家在你自我介绍过程中已经做出了决定，现在你必须帮助他说出决定。 试探性收尾 试探性收尾是你提出一个问题，看看买家是否已经准备好做出决定。在回答了与你所应聘的职位相关的工作经验的问题后，一个有效的试探性收尾可能是：“尼科先生，对于您刚才询问我在战略转型上的经验，我感到非常高兴。在面试前，我就相信您会认为这样的经验对于在贵公司工作的人而言将是一笔宝贵的财富，对吗？”注意，这是一个“不是问题的问题”。你并没有“强迫”他回答，但是如果他回答了，有三种可能性： 一、尼科先生同意你的观点，告诉你准备录用你了。这是最好的消息。你可以停止自我推销，开始准备细节问题。 二、尼科先生同意你的观点，同时提出了另一个问题。这也是一个好消息，因为他接受了你的一个卖点，现在要发现更多卖点。 三、尼科先生不同意你的观点。但是你若能妥善地应对这个不同意见，你仍然还有一个推销机会。 再看看另外一个试探性收尾案例。L公司的面试接近尾声，你已回答了许多问题，也提出了几个很好的问题。接下来，你可以试探性地问这样的问题：“斯特劳斯先生，我知道我们的时间不太多了。我非常高兴地了解了许多关于贵公司的情况，我认为在贵公司工作，我将取得出色的成就。（稍微停顿一会，看看有什么肢体语言的反馈）。您还要问些什么问题或者需要了解什么情况吗？” 注意，在这个试探性收尾里包含了一些微妙的信息。你表示了恰当的礼节，这无论在什么时候都是非常好的。你表达了对这份工作的强烈兴趣，并且积极地评价自己的背景满足这份工作的要求。 你并没有指责斯特劳斯先生未能多提一些问题；你接受了自己没有机会说出一些情况的事实；你给斯特劳斯先生一个支持你的机会，并积极建议了下一步的话题；最重要的是，如果斯特劳斯先生对录用你还有什么疑虑，你已经给了他一个说出来的机会，这样你可以解答他的疑虑，或者解决这个疑虑。 把握收尾时机 你在什么时候可以用一个试探性收尾呢？这个问题有三个答案。在尼科先生的案例中，试探性收尾验证了一个古老的销售哲理：随时准备收尾。在工作面试中，这还有一个前提，双方必须已经建立了某种程度的共同兴趣。如果试探性收尾来得太早或太猛，你将一无所获。如果，面试时间已经过半，而你感觉进展顺利时，你就可以提出一个“不是问题的问题”，看看自己前面的表现如何。 传统上试探性收尾的最佳时机，体现在L公司的案例中。在面试接近尾声时，提出试探性收尾感觉会更为自然，但是这将带来一个风险。你的考官可能提出不止一个反对意见。虽然这不一定会搞砸面试，但是如果你的面试只剩下5分钟或者10分钟，你可能没有时间来阐述自己的观点。所以，比较明智的做法是在估计面试时间剩下四分之一时，你就做一个巧妙的试探性收尾。 收尾的最佳时间并非一成不变。但是不管怎么样，你都应该对“购买信号”一直保持高度敏感。任何时候，只要看到或者听到购买信号，你就马上用一个试探性收尾来巩固你取得的进展，看看潜在客户是否已经下定决心购买。 留意购买信号 考官们会发出两种购买信号：直接的和间接的。想要面试成功的人必须能领会两种信号，抓住机会，做一次试探性收尾。直接的购买信号是我们喜欢听的，也很容易领会。他们包括： “你看起来就是我们要的那种人。” “那（具体的技术或者经验）对我们来说非常有用。” “你现在的雇主要多长通知时间？” “我觉得你能够胜任这份工作。” “你什么时候能够开始工作？” 很重要的一点，你要牢记尽可能在收到最明显的购买信号时结束面试，虽然，不论这些购买的信号给了你多么深刻的印象，并没有人说：“你被录用了！” 考官们发出的间接的购买信号微妙了许多，也许就是一些精心准备的、用来挖掘候选人的深层情况的问题。这是一个好消息，因为它表明考官们对你的兴趣越来越大。你听到这样一些信号后，应该做一个试探性收尾。下面是一些间接的购买信号： “这是一个好方法。你认为在我们这里会达到什么效果？” “我喜欢这个故事。这种情况在我们公司也经常发生。” “那对于供应商来说是很不错的，但是你能否告诉我，对于用户而言，情况又是如何呢？” “对于我们重组那个部门，你有什么好的建议？” “我认为你的方法不错。” 发现反对意见 你已经收到了一个或者两个购买的信号，你已经做过了一次试探性收尾，结果让你万分吃惊的是，你发现了一个反对意见。很好，千万不要被吓懵了。你的考官有一个反对意见，你成功地发现了它，你就达到了目的。不要采取被动辩解的态度，如果你这样做，你就无法真正理解你的考官的真实意图。如果你不能全面了解他的意图，你就不可能有效地解决这个反对意见。 如果你了解工作职责最初是如何制定的，你就能更好地理解这种情况。人力资源专家说，很少工作职责是编写得完美无缺的。虽然有些是对空缺职位的准确定义；其他却可能只是前一任员工的工作职责的一份清单。而这个工作职责可能是经理对十全十美的超人的期望，或者可能是只适合在报纸广告上刊登的最基本、最简单的工作要求的清单。 要找到一个完全符合工作职责要求的人是非常困难的，因为工作职责本身也并不精确。有些候选人在某方面能力特别强。有些人可能拥有非常吸引人、公司非常需要的，却没有在工作职责中列出的技术。简而言之，你不是一份工作的完美候选人，原因之一是任何一份特定的工作都不可能有完美的候选人。 面试不是辩论 还要记住很重要的一点，面试的目的是获得一份工作，而不是赢得辩论赛的奖杯。一个反对意见是要求迂回前进，并非此路不通。你并不需要改变考官的每一个观点，就像你在路上行驶并不需要去填补道路的每一个坑洼。考官是一个人，他的观点和你的观点一样值得尊重。尊重他的反对意见，表明你具有很高的专业水平和客观态度。 你发现了反对意见并不意味着你得不到工作。事实上，你如何处理反对意见也许决定你能否获得工作。 让我们再回头看看L公司的案例。在试探性收尾时，你告诉斯特劳斯先生，在进一步了解公司的情况后，你认为自己能在他的公司大展宏图。在希望得到一些积极的反馈时，你明智地敞开了大门，等他提出其他情况或者问题。我们假设斯特劳斯先生提出了以下的问题： “我也认为我们的谈话非常愉快。你具有丰富的经验，但是L公司是一家小公司。而你的经验都是在大公司积累的，这让我有些担心。”好！这是一个客观公正的评价，这个问题你在做面试准备工作的时候就应该想到了。（这是又一个重要原因，你必须为每一次面试单独做好准备工作。这样，你有时间来分析自己应聘每个职位时的优点和缺点，而不是仅仅马马虎虎地做些准备。） 记住，你是来应聘工作，而不是来辩论。你没有必要说服斯特劳斯先生改变他的观点。你要做的是尊重他的看法，并确定自己能否解决这个问题，还有最好就是说明自己的观点。除非你的简历上有重大的漏洞（这种情况，你必须说明清楚），我们会说斯特劳斯先生的观点是正确的。这意味着你不能解决这个难题，但是你可以说明自己的观点。以下是如何说明。 花一点时间，仔细考虑考官的问题，从他的角度来考虑。如果你要聘请一个大公司的人到小公司上班，你会有什么顾虑呢？如果你这样思考了，一个机智的答复可能是这样的：“我明白您的意思，斯特劳斯先生。但是，在我此前的工作中，我负责的一个租赁团队很大程度上是像一个独立的业务部门一样运作。我领导我的团队，像一个企业一样地发展，因为我们必须依靠自己的销售收入才能生存，我们所有人都必须身兼数职。我的确喜欢这样的工作。事实上，此前的工作让我相信自己在贵公司能够取得更加辉煌的成功。” 好，你也许并没有这种经历。那么，你有过什么发挥创业精神的经历呢？什么情况让你相信自己能在创业家的位置上工作呢？你必须有充分的理由说明自己为什么要从一个大公司到一个小公司工作。同时，对考官表示尊重，客观地考虑他的反对意见，要么解决它，要么说明它，最后再回过来强调自己的优点。 当你发现一个反对意见时，考官并非是在为难你。他是表达出自己对你能否胜任这份工作的担忧和顾虑，或者是他对其他某种类型人物的偏爱。这些情况都存在，你的任务是把它们提出来，坦率地讨论。否则，面试结束后，在你毫不知情、无法为自己辩解的情况下，这些反对意见就会对你造成不利。如果你能化解考官的担忧，克服他的偏爱，消除他的顾虑，你会发现，发觉并处理好反对意见，将给你一个绝好的成交机会，而别的竞争对手则不可能获得。 现在要求成交 现在，你知道什么是试探性收尾，如何发现潜在的反对意见，如何说明或者解决它们，接下来就是真正的收尾了。在专业销售培训里，这被称为“提出大问题”——要求成交。工作面试和专业的产品或者服务销售不同。在传统的销售里，你会说诸如此类的话来要求成交：“那么，布劳尔特小姐，我们已经讨论了产品的要求、你的预算以及送货条件，所有这些我们都能够做到。今天下午我们能就这套系统签署一份协议吗？”你提醒了买家讨论过的内容，以及你如何满足了他的要求，然后你就要求成交。 现在，买家必须回答同意，或者给你另外一个反对意见，对反对意见你将竭力处理好。然后，你再次提出收尾。也许又有一个反对意见出现。你再次尽最大努力克服或者说明它。也许，这看起来简直是自讨苦吃，但是一些销售培训师指出，一个销售员也许需要5个、6个甚至7个试探性收尾，然后才能得到一个明确的同意或者否决。 任何一个老练的销售员都会告诉你这是销售过程中最艰难的部分。很多销售员一直不停地介绍自己销售的产品或服务，但是从来没有机会提出大问题。这就是为什么你经常听销售经理们说外面有很多销售人员，但是很少有高明的收尾人员。而一个为获得工作的求职者，不仅是销售人员，更是高明的收尾人员。 因为聘用决定很少会在面试结束后当场定下来，你说一些类似“我是不是很棒？我明天可以开始上班了吗？”这样的话，不会有很好的效果。你必须说得更加委婉一些。有些人在面试结束后，只会可怜兮兮地说：“谢谢你，吉尔罗伊先生，我期待着你的消息。”这样的话当然毫无用处。如果你能说一些非常含蓄、恰当的话，你和工作机会的距离就会拉得更近一些。 一个最强有力的面试收尾方法可能是告诉考官你需要那份工作。那就是你参加面试的原因，对不对？有人会反对这样的说法。他们说他们去参加面试是想看看有没有发展机会。这些人，我们可以称之为"得不到工作的家伙"。当众多面试人员踏上这一场心智的发现之旅时，其中一个人将到达目的地，然后会竭力地展示自我，发现并处理好反对意见，集中精力，巧妙收尾，拿到工作机会。接下来，他将评估工作环境、福利待遇、发展机会。换句话说，直到拿到聘书后，你才能决定是否加入这家公司。聘书就是面试的目的。 让我们回到L公司案例，好好想一想，你会怎么做呢？（记住，斯特劳斯先生担心你缺乏小公司的工作经验）。一个漂亮的收尾大概是这样：“斯特劳斯先生，谢谢你今天为我面试，我对整个面试感到非常满意。L公司就是我要找的那种类型的公司，我可以把丰富的大公司工作经验和我天生的创业家素质结合起来。我希望你会录用我，如果你决定录用我，我绝对不会让你失望。” 既然潜在的反对意见可能会决定工作得失，那么逃避是毫无意义的。像上面这个案例一样，争取从一个积极的角度来解释反对意见，把它说成你能够把丰富的业务技术带到快速发展的小公司。然后在结束语里，强调你对小公司的乐观态度，以及自己具有的创业家素质。 申请一份工作时，直接告诉考官你需要这份工作，是最有力量的收尾之一。如果你清楚地、直接地表达你希望被录用，在考官做出录用的最终决定时，必然会想起你留给他的深刻印象。这是对你有利的又一个因素，充分使用你能得到的每一个有利因素，这是赢得工作面试的所在。 这些专业销售绝技，信之则灵。请你为自己着想，和几个成功的销售员交流。问他们反对意见是否真的铺平了通往成交的道路。问他们最善于收尾的人是否是最优秀的销售员。问他们是否使用这些销售绝技（他们肯定用），他们是否和其他人分享自己独到的收尾技巧（他们肯定不干）。问他们是否认为你可以学习这些销售绝技，并把它们应用到工作面试中，他们肯定赞同！ 原文摘自Paul Powers博士所著Winning Job Interviews一书。作者2005年登记版权。该书由位于美国新泽西州富兰克林湖的Career Press Inc.出版。黄德文译。 (end)

文章内容仅供参考 (投稿) (2/3/2010)