知识管理误区及策略

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 知识管理可被广泛应用于企业客服范畴，许多的错位企业往往会遇到相同的阻碍企业发展的绊脚石，本文着重分析并总结企业常见的7个知识管理误区，并提供实际解决方案帮助企业避免犯同样的错误。 知识管理在一定程度上改变了许多企业的业务运营方式，如果利用得当，能够更好得帮助企业利用其内外部的资源和讯息从而提高产品和服务，减少企业成本投入，提高顾客满意度，最终增加企业经济效益，然而还有相当一部分企业即使应用了知识管理体系，但是由于没有正确利用知识管理系统从而导致只是管理处于搁浅甚至瘫痪状态，那么，企业该如何避免只是管理资源浪费，保障知识管理在企业发展过程中发挥其应有的作用？ 首先，不同的企业有不同的战略目标和发展战略，但是很多企业在知识管理实践中所犯的错误具有相似性或相同之处。 其次，即使是由公司经营团队或者高层管理团队组建并实施的知识管理体系有时也会陷入许多误区，产生事与愿违的结果，造成企业的损失，为了避免这些错误的一再发生，企业应该明确建立长期知识管理战略，总结企业常见知识管理误区，将其内容显性化，使企业内部每位员工的个人发展目标与组织的长远目标相结合，这有利于企业避免重复犯错，浪费时间和资源，以致贻误商机。（kmcenter） 误区一：科技代替一切 通常，很多企业对知识管理的理解仅仅停留在只要在公司内部安装一套管理系统或平台，就万事大吉了，其实仅仅靠科技来支撑整个企业业务运营是远远不够的，只是管理系统在一定程度上可以节省很多人力资源，但是却无法代替知识管理工作者对整个运营过程中的指导性角色。因此，只是管理体系仅仅是支撑企业运营的一个机制而已，“智能资本，运营过程，以及科技”已经成为知识管理业界的可信词汇，如何创造，利用，再利用，储存，优化，再创造只是是知识管理的核心内容，当然，这一知识的创造和在创造过程无法离开人的创造潜力，指导过程，及实践经验，知识管理体系更不能也不可能代替人去制定，实施，和完善知识管理体系支撑下的运营方案，科技不可能代替人去做出最后的决策方案，培训相关业务人员，监管其业务水平及业绩，尽管它可以为决策者做出决定提供数据支持，为企业培训和量化提供评估平台。因此，企业的发展是靠各方面的有机协调，而并非科技一方面就能挑起企业发展的大旗。 误区二： 用搜索结果代替企业知识库 企业的强大搜索能力对客户找到解决方案弥足轻重，但是企业企图仅仅靠搜索结果来待其企业知识库是企业缺乏有效值知识管理，造成知识零散，和知识流失的另一失败举措。例如，一些企业有成百上千的企业案例，他们考虑建立一个搜索机制方便客户及员工找到想要找到的答案是非常必要的，这点并没有错，但是问题在于，他们忽略了这些解决方案虽然很重要，但由于客户需求及案例的多元化，搜索到的结果未必符合顾客及员工的现实需求。因此区分搜索结果和企业知识库就显得尤为重要了，这就需要企业建立一个方便，快捷的工作流程来创造，传递，不断更新企业解决方案，为客户提供个性化服务。这一工作流程，以“智能资本，运营过程，以及科技”为指导，以提高用户体验为宗旨，减少用户不断得到重复信息，或无效信息烦恼，缩短客服人员与冗长且徒劳的交流；另一方面，在此工作流程上搭建的知识库要保证能快速引导用户找到相关信息，并做到内容的精简，精准，和完善。 误区三： 问题评估瓶颈 解决和回答问题是知识内容积累的重要组成部分，这些知识或者信息对于解决实际问题具有很强的时效性，经实践证明，通常一个问题的发现，到询问，再到解决大致需要30-40天的时间。然而，企业评估这些解决方案又要花费数月时间并最终将其纳入其内部知识知识库。这就是为什么缩短知识产生过程对信息内容利用率，相关性，及信息质量的保证意义重大，此外，企业还需要评估错误信息出现的风险及提高内容生产率及价值之间的效能分析，进行利弊权衡。 如何快捷有效得得到高质量的解决方案及其内容？ 首先，不要对任何答案都进行评估。预期在发布知识库资源之前对每个答案进行评估，不如有针对性的评估那些已经在其知识社区里具有一定权威性的用户所提出的解决方案，评估后，按照企业内部信息资源吧不原则和标准进行挂在企业知识库里，这体现了知识的验证过程。 其次，不要提供顾客无法理解的技术性用语的解决方案，某一领域的专家和权威人物能够通过这些技术措辞判断答案的专业程度，但是专家和权威人物并不了解特定客户的多样化和个性化需求，因此简单易懂的表达方式更加符合内容能够被用户有效利用，并不断更新。 最后，不要规定回答问题的期限，如果规定一定的期限，很可能造成一大堆回答，造成信息评估瓶颈，企业所应做的就是更加有效地不断更新其知识库，保证解决顾客问题。 误区四：把知识管理当作一个项目 项目有始有终，很多企业的错误就在于把知识管理也当作一个企业正在处理的项目，其实，知识管理贯穿于企业发展的各个业务流程，一个阶段任务的完成标志着下段任务的开始，这一理念应该在企业上下得到一致认可。 误区五： 我们企业太忙，无暇顾及知识管理 很多企业高管认为自己企业太忙，根本没有辜负去应用什么知识管理，况且这种在公司内部建立知识管理系统根本没有立竿见影的价值，因为建立一套行之有效的知识管理系统不是一朝一夕就能完善的。需要投入大量的时间和金钱，此外，建立知识管理系统在很大程度上改变公司的根本运营方式，企业文化等，这无疑是接受知识管理体系的另一巨大挑战。然而正是由于企业业务太繁重，才更加需要知识管理来提高企业工作效率，知识管理实践着应该从两个方面来理解这一问题： 从分析角度来讲，首先，有大量数据证明知识管理可以大大提高企业服务质量和数量，这就是潜在的投资回报，体现在客户满意度提高，增加企业工作效率，企业成本减少等方面。此外，只要知识管理结构合理，员工可以节约很多时间，尤其是客服人员不用花大量的时间去不断做重复的业务。 从情感角度分析，人们对于已经熟悉的工作流程得心应手，不习惯于重大的改变，人们总是害怕自己不理解的东西和事务，只因缺乏对其了解。知识实践者更应该有效地传播知识管理概念，让企业人员明白知识管理系统能把他们从冗繁的工作中解放出来，提高其工作效率，以更准确完善的解决方案服务更多的客户，为企业创收。 误区六： 套用成功知识管理模式 很多企业都喜欢效仿知名企业的管理模式，但是每个国家的国情，文化存在差异，所以企业的运作方式，企业内部文化，企业所依据的法律法规，及各个政府部门的监管机制与政策都不尽相同，这就需要具体问题具体分析，而不是照搬硬套。在满足客户不断增长需求的同时，企业领导要不断考虑其面临的根本性问题： 知识库的语言多样化问题，是否应该采用多国语言，面向更多潜在客户？ 产品市场的定位：国内还是国际市场？ 如果产品面向国际市场，销售模式应该如何做相应的调整？ 这些都是企业在不断发展要买林和解决的实际问题，应该不断优化其知识管理模式，切实实施符合自身企业发展状况的企业知识管理模式，而不是照搬硬套，最终导致失败。 诚然，知识管理在提高企业员工工作效率及能力，减少企业运营成本，提高客户体验等方面具有积极意义，但是如果使用不当，也会导致企业误入歧途，因此提高企业自身知识管理知识及实践水平，对避免重复知识管理错误，不断享受知识管理所带来的积极效果具有实践指导意义。司马迁说过：“以史为鉴，可以知兴替。”只有不断总结自身企业和其他企业不断出现大的错误，才能不断调整企业方向，抢占市场先机。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (7/7/2009)