知识管理测量框架及其相关概念

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 许多人非常关注如何进行知识管理测量，我也经常会被询问到有关这方面的问题。但是我发现许多人，甚至是业内的一些专业人士，也经常把”知识管理状态评测“ 与”知识管理结果评估“等混为一谈；我们也经常看到有关知识管理方面的Measurement、Assessment、 Evaluation等词相互乱用；这都给阅读者造成一些迷惑。本文想谈谈知识管理测量的基本框架，并就此澄清关于知识管理测量中一些重要的概念。 一、Measurement、Assessment、 Evaluation的区别 英文中有measurement、assessment、evaluation等词，在用作动词时为measure（注：有时measure还可用作名词）、assess、evaluate，它们之间到底有什么差异呢？与之对照，中文中也有类似的一些词汇，诸如”测量“、”测度“、”衡量“、”度量“、”评测“、”评估“等，如何对其进行取舍呢？ 首先，我们先单纯从词汇本身来进行分析： ●Measurement：测量，是指对物体所固有的特征或属性的一种度量。通常，我们会用诸如米尺、天秤、温度计、压力表等标准的工具或器具（Instruments）获取信息，用来度量物体的大小、高低、轻重、大小、冷热、快慢等，这就是测量Measurement。测量的信息的准确度，与我们所使用的工具或器具的精度有关，例如直尺的测量精度只能到1mm，但是游标卡尺的精度可以达到0.1mm，而螺旋测微器的精度更高，可以达到 0.01mm； ●Assessment：评测，评测中获取的信息一定与某个已知的目标相关。例如考试或测验就是一种评测（Assessment），例如通过TOEFL或 GRE等考试来评测一个人英文的语言能力。需要指明的一点是，评测总是与某个目标有关，例如是否及格、是否达标、是否获得满分等。反过来说，如果符合评测所要求的特定行为、特定规范或条件，则一定能够达到某种目标。 ●Evaluation：评估，有时候理解起来最为费解。注意该词中内嵌有”Value“，所以当我们进行评估（Evaluation）时，都是获得信息以帮助我们在某种形势下支持决策。我们往往看到这些信息通常与”值得“、”适当“、”有效“、”合法“等关联在一起。例如衡量某个项目的投入产出时所做出的分析即为一种Evaluation。 举例来说，我们可以测量（measure）距离的长短，可以评测（assess）学习状况的好坏，可以根据所设定的标准来评估（evaluate）某方案的可行性。 通过对上面三个词汇含义的界定，我们就知道这三个词是有差异的。在欧洲标准委员会CEN关于知识管理的报告中，我们能够清楚地看到在不同的场合下，应该精准地使用不同的词汇。 当然汉语中，我们有时会将”测量“、”测度“、”衡量“、”度量“等词混用，有时也会将”评测“和”评估“混用，在许多场合中，也不需要去过份关注并分辨这些细节的差异。但是谈到知识管理测量时，如果能够清楚了解上面词汇的差异，就会深刻理解到”知识管理状态评测“与”知识管理结果评估“不同之处了。 二、知识管理测量框架 我们经常说知识管理测量，其范围还是比较广的。既可能是对知识管理所产生的效果和价值的一种测量，也可能是对知识管理活动过程中的状态进行的测量，还可能只是对知识本身状态的一种测量。如果不辩清楚，很可能是越说越糊涂。 为此我们建立如下的二维知识管理测量框架，以便清晰地界定大家头脑中一些模糊区域，以便聚焦于我们真正想表达的想法。 首先我们需要将测量的对象进行界定，到底是测量知识（Knowledge），还是测量知识管理（KM），这一定要区分出来。其次我们还需要将测量的范围进行界定，到底是测量过程中的状态，还是测量最终的结果，这也需要区分出来。由此最终可以分为如下4种情形： 1. 关于知识管理状态的测量：Measuring the Status of Knowledge Management； 2. 关于知识管理结果的测量：Measuring the Results of Knowledge Management； 3. 关于知识状态的测量：Measuring the Status of Knowledge； 4. 关于知识结果的测量：Measuring the Results of Knowledge； 建立起该二维框架，我们头脑中就建立起了清晰的概念，并对原来理解的一些概念进行印证或修正。 知识管理状态的测量（Measuring the Status of Knowledge Management），是对一个组织知识管理整体水平的一种测量。现在业界比较认可的方法是采用知识管理成熟度模型来进行综合评测，其中比较知名的有西门子KMMM? 评测方法、蓝凌KM3评测方法、Infosys的KMMM评测方法等，由于最终的结果是需要评估该组织到底达到知识管理成熟度的哪个级别，所以我们称之为 KM Maturity Assessment。另外还有一些比较知名的评测工具，例如由APQC及Arthur Andersen联合开发的知识管理评估工具KMAT?、由Teleos发起并主办的全球最卓越知识型企业MAKE的评选等。目前业界还没有统一的评测标准，希望未来中国能够引领该领域，在新的知识经济时代，建立自己的标准和声誉。 知识管理结果的测量（Measuring the Results of Knowledge Management），是对一个组织知识管理最终结果的测量。该领域已经有了一些实践和研究的成果，虽然还不成熟，但基本思路是从如下两种方式进行突破的：一种是通过各种定量的KPI指标进行测量，例如通过销售专利直接带来的收入、通过知识重用节省的成本、通过知识增值所提升的客户满意度等；另外还有一些定性的方法，例如通过讲故事、分享商业案例、员工满意度调查等手段来进行辅助。在衡量知识管理的最终收益时，我们需要向管理层提供在知识管理方面的投入是否”值得“等决策信息。这时候我们把知识管理投入产出的评估称之为KM ROI Evaluation。 对于知识状态的测量（Measuring the Status of Knowledge），目前被许多人所忽视。基于组织的业务战略，通过系统梳理组织战略级的知识领域，分析关键知识领域状态，对企业核心能力的构建非常关键。而对知识领域进行掌握度（Proficiency）、编码度（Diffusion）、扩散度（Codification）分析及对知识质量进行审计，就能够测量出组织知识的整体状态。 对于知识结果的测量（Measuring the Results of Knowledge），目前的成果主要集中在知识资产（Knowledge Assets）或无形资本（Intellectual Capital）上。Sveiby博士在这方面的研究奠定了很好的基础。瑞典公司Skandia AFS把测量无形资产作为制造差异化的手段，WM-data甚至在其年度报告中专门设置版面介绍其无形资产的结果。 未来公司无论基于知识战略与否，肯定会越来越关注对于知识及知识管理的测量。探索知识在公司运转的奥秘，无论是对研究者，还是实践家，都是一个挥之不去的关键问题。希望我们一起步入这趟探秘之旅，去挖掘寻觅属于自己的瑰宝！(end)

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