质量机能展开在第三方物流质量管理中的运用

作者：项玮珉 钱燕云 李纪峰

欢迎访问e展厅 展厅 5 商业服务展厅 物流/速递/仓储, 维修, 工业清洁, 翻译, 报关, 展台设计制作,... 摘要：经济全球化意味着需要对供应链中各节点企业的产品质量、服务质量进行及时的评价和控制，将质量机能展开(QFD)与供应链管理结合起来，提出一种提高第三方物流效率与服务质量的管理方法，并采用质量控制的设计思路，通过存储能力、运输能力、组织协调能力等方面，对第三方物流展开质量评价，以提高供应链各节点企业的质量水平。 关键词：质量机能展开；第三方物流；供应链 20世纪后期，随着世界经济全球化、市场一体化格局的出现，影响企业在市场上获取竞争优势的主要因素也发生了变化。当今的市场竞争，仅靠企业自身的资源不可能有效地参与市场竞争，还必须把经营过程中的有关各方，如供应商、制造商、分销网络、客户纳入一个紧密的供应链中[1]。为能提高供应链的客户满意度和竞争力，必须对供应链各节点企业的产品/服务质量进行及时的评价和控制。质量机能展开(Quality Function Deployment，QFD)为我们提供了一种有效的工具。 1 质量机能展开与供应链质量管理 1.1 质量机能展开 质量机能展开是一种顾客驱动的产品开发方法与质量改进工具，它把用户或市场的要求转化为产品设计、工艺、生产和服务等要求，通过协调各部门的工作，以保证产品质量能真正满足顾客需求[2]。它要求企业所有员工都参与到企业产品的设计、维护、完善与服务中，并通过把顾客的声音贯穿到质量管理的始终来实现为顾客提供最佳的产品与服务的目标。这种方法对树立以消费者为中心的市场营销观念的企业来说，无疑提供了满足消费者需求、争取最大市场空间的有效手段。 质量机能展开是从质量需求和特性等不同侧面对产品进行描述，然后由二维表的形式展开它们及其相互关系，并从质量保证的角度设计、分析质量，同时平衡质量与技术、成本、可靠性的关系[3]。但质量机能展开主要集中应用于产品内在质量的设计与改进阶段，关注产品本身具有的功能与特性，不考虑产品分销、交付等输出过程，而此类输出过程形成了产品附加质量。这部分产品附加质量在一些行业中往往是客户最看重的，市场的需求有时不仅要求产品的内在质量，更需要得到较高的产品附加质量。 1.2 供应链质量机能展开 实施供应链质量机能展开，必须对供应链中的产品流动、服务过程所产生的信息流、物流进行设计、规划和控制，保证在第一时间把最终顾客期望的产品/服务组合交付。因此，研究供应链上原材料、零配件的采购，产品研制与销售过程中的质量设计与控制，可以改进节点内质量形成过程，提高节点间物流运作效率，带给终端顾客满意的产品/服务组合。在供应链环境下应用质量机能展开，可以从一体化的视角展示产品/服务组合在终端顾客使用中的各种影响因素，并将此种信息及时逆向流动，以进一步调整与优化各节点的核心竞争力。供应链质量机能展开就是以研究供应链厂商与终端消费者之间关系为切入点，从不断反馈的市场信息中获取影响产品/服务的关键因素，将其转化、分解为各环节上质量改进、控制的具体项目[3]。产品流动、服务过程都可运用集约化的方式来进行整合、管理，这就使第三方物流公司的产生、发展、壮大成为了必然。从这个意义上来说，对供应链展开质量机能管理，即可以用QFD的方法对第三方物流公司实施质量管理，提高管理水平，增加顾客满意度。 2质量机能展开在第三方物流中的应用 提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务，集成了组织、协调和管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息搜集、管理等产品的附加价值。可见，对第三方物流应用QFD可以有效地提升产品的附加质量，提高客户满意度，在以客户需求为驱动的供应链中提升了整条供应链的效率与效益。 2.1第三方物流的质量机能展开过程 要对第三方物流公司开展QFD，首先要了解客户对第三方物流的要求程度，即若把第三方物流提供的附加价值看作是新产品的话，就需要从质量需求和特性等不同侧面对产品进行描述，然后由二维表的形式展开它们及其相互关系，并从质量保证的角度设计、分析质量，同时平衡质量与技术、成本、可靠性的关系。 一般来说第三方物流要注意客户满意度、快速反应程度、准时到达率、货物完好率、信息沟通程度、提供的增值服务、价格结构的合理性、设备的齐全性、设备的先进性、再次购买意愿、向别人推荐的意愿等几个方面[4]。可以根据这些质量特性建立质量二维表。 根据上述客户对第三方物流质量需求特性，可以有效分析供应链上厂商提供的产品/服务组合与顾客需求满足的差异情况，并可以为上游厂商提供准确的关键质量要素，使厂商更灵活地调整产品设计思路与服务标准。质量需求展开表是一个若干行列的阵列，此阵列所反映的内容是供应链终端顾客对产品/服务组合的各种关键质量需求信息。根据研究需要，可展开一次水平需求、二次水平需求或三次水平需求。质量特性展开，就是将质量需求顾客语言转换成质量特性(技术和服务语言)指标，使抽象的顾客需要转变成具体的产品/服务化描述语言。 (1)确定要求质量与质量要素之间的对应关系 用◎○△表示对应关系。其中◎表示两者之间有很强的对应，○表示有对应关系，△表示估计有对应关系，它的映射算法为：设Rij为第i个质量要求和第j个质量要素之间的关系强度，取为◎∶○∶△=3∶2∶1。 (2)市场需求重要度评估 市场需求重要度评估是终端顾客对当前该供应链提供的产品或服务组合以及竞争对手的产品或服务组合分别在满足质量需求方面的重要性评定。产品或服务组合质量需求重要度(权重)定为1~5等级，依次表示需求在顾客心目中的重要程度，其中5表示非常重要，1则表示非常不重要。 (3)现实能力评价 同样，现实能力评价也包括了对自己公司在满足客户需求方面的能力，即对应要求质量现状的实际水平。以及竞争对手的相对应的要求质量现状的实际水平。 (4)计划目标的设定 策划质量是希望该供应链产品或服务组合改进后能达到的顾客满意程度。质量水平提高率是策划质量达到的顾客满意度值相对于当前该供应链产品或服务组合的顾客满意度评估值的上升比率[5]。注意重点表示假如该项目实施成功，注意重点对应的要求质量将成为满足客户需求的重点。它是根据三次水平需求在提供服务中的重要性而确定的关联特性，分别表示为强相关◎，中等相关○和弱相关△。◎∶○∶△=1.5∶1.2∶1.0。 水平提高率=策划质量/本供应链质量需求的竞争性能评估值(自己公司)； 绝对重要度=质量要求重要度×质量水平提高率×注意重点系数； 要求质量重要度=(绝对重要度/各质量需求项目的绝对重要度之和)×100。 以“快速反应程度”为例，水平提高率=策划质量(5)/重要度(5)=1.0，绝对重要度=(绝对重要度(7.5)/各质量需求项目的绝对重要度之和(63))×100=11.9。 2.2质量目标设计结果分析 在确定策划质量之后，就将市场的要求变换成质量要素重要度，确定重要的质量要素，以确定设计重点[5]。根据算出的重点质量要素，同时考虑竞争对手第三方物流的服务质量特性值的水平，比较本企业的现状水平，结合企业内服务策略设定设计质量。 (1)运用独立配点法确定重要度的变换 独立配点法要求质量重要度与◎○△(3 2 1)的值相乘，然后，纵向将这些值相加得出质量要求重要度。见表2。仍以“快速反应程度”为例，运输能力质量要素重要度=要求质量重要度(11.9)×对应强度(◎)=11.9×3=35.7。 (2)第三方物流设计质量的确定 首先，抽出重要的质量要素。“运输能力”与“组织协调”对于该第三方物流企业最为重要，相对应的质量要素重要度分别为“198.1”和“146.3”，而在“物流信息的搜集”、“跟踪客户服务”上也有了明确的设计要求，而“物流方案的提供”对该第三方物流公司来说，质量要求相对较低。 这为改善企业的产品/服务质量，乃至提高整条供应链的质量效率指明了方向。强化研究第三方物流中的质量展开，可将片面关注供应链成本或反应时间的研究现状向研究供应链产品/服务组合的质量改进转变。在进一步研究中，应用QFD 技术，将供应链与质量链相结合，研究产品/服务组合的质量设计与改进，可作为研究第三方物流可靠性的一种方法。 3 结束语 本文就质量展开在第三方物流中的运用展开讨论，将QFD与供应链结合起来介绍了一种提高第三方物流服务质量与效率的质量管理方法。采用质量控制的设计思路对第三方物流做出质量评价。但在实际操作中，第三方物流在质量要素展开上还应包括许多其他展开项目，如通关、商检、卫检等。这里仅为更全面具体的质量展开设计在第三方物流中的运用提供一种可行的方法。 参考文献： [1] 李济球. 论供应链环境下的质量链管理[J]. 物流技术，2006(7)：193-195. [2] 熊伟. 质量机能展开[M]. 北京：化学工业出版社，2005. [3] 刘学敏. 基于动态质量机能展开的供应链质量屋研究[J]. 现代物流，2006(11)：41-45. [4] 范佳静. 第三方物流满意度影响因素测评研究物流平台[J]. 物流平台，2006(502)：118-119. [5] 张公绪. 新编质量管理学[M]. 2版. 北京：高等教育出版社，2003.(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (1/15/2009)