供应链环境下第三方物流质量管理研究

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欢迎访问e展厅 展厅 5 商业服务展厅 物流/速递/仓储, 维修, 工业清洁, 翻译, 报关, 展台设计制作,... 摘要：在供应链环境下，客户对物流企业的服务质量要求不断提高；低劣的物流服务水平，诸如交货迟延、货物破损与丢失等等，都会带来高昂的质量成本损失，甚至丧失客户。物流企业的竞争正在由价格竞争转向以质量竞争为主；通过“服务质量差距模型”可以帮助物流企业分析问题，并找出导致差距产生的真正原因。 关键词：供应链；质量管理；第三方物流 1 提高物流服务质量的意义 企业竞争环境的变化导致企业管理模式的转变，供应链管理思想就是在新的竞争环境变化下出现的。随着我国加入世界贸易组织后对外开放程度的不断深入，国际国内市场竞争异常激烈，企业所处的生存环境更加严峻。加之随着知识经济时代的到来和全球经济一体化的逐步深入，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争由价格竞争为主转向以质量竞争为主。在这种环境下，企业的竞争就表现在如何以最快速度响应市场要求，满足不断变化的多样化需求。企业必须能在实时的需求下，快速组织生产资源，把产品送到用户手中，并提高产品的用户满意度。在激烈的市场竞争中，企业都感到一种资源饥渴的无奈，传统的单一企业竞争模式已很难使企业在市场竞争中保持绝对的竞争优势。信息时代的到来，进一步加深了企业的竞争压力，信息资源的开放性，打破了企业的界限，建立一种超越企业界限的新的合作关系，为创造新的竞争优势提供了有利条件。因此，供应链管理的出现就迎合了这种趋势，顺应了新的竞争环境的需要，使企业从资源的约束中解放出来，创造新的竞争优势。 然而，在供应链的系统中，物流贯穿于整个供应链之中，它连接供应链的各个企业，是企业间相互合作的纽带，与此同时供应链也赋予物流管理新的意义和作用。如何有效地管理供应链的物流过程，使供应链在物流、信息流、资金流有效集成并保持高效运作，是供应链管理要解决的一个重要问题。 通过研究国外实施供应链管理的企业发现，第三方物流（3PL）是一种实现供应链集成的有效方法和策略。它通过协调企业之间的物流运输和提供后勤服务，把企业的物流业务外包给专门的物流管理部门来承担，特别是一些特殊的物流运输业务。通过外包给第三方物流承包者，企业能够把时间和精力放在自己的核心业务上，能够有效地提高供应链管理和运作的效率。 但是，随着越来越多的物流服务外包案例的失败，尽管很多的企业决策层仍然认为物流外包给企业业务带来显著的贡献，但也开始怀疑物流外包后的服务质量是否能够得到保证，企业对第三方物流服务公司的满意度始终不高。 这些数据表明，一方面物流外包有很大的市场潜力，如果能提供高质量的物流服务，将有更多的企业选择物流外包；另一方面企业对外包方物流质量的要求越来越高，同时第三方物流服务质量还有很大的改进空间。因此，在第三方物流行业发展的过程中，无论是物流服务需求方还是物流企业都认为物流服务质量是服务效果的集中反映，是物流企业的生命，是物流企业参与市场竞争的法宝，是企业树立品牌形象的基本条件之一，对物流企业的服务质量进行研究具有很现实的意义。 2 第三方物流服务质量内容 第三方物流服务是一个非常复杂的过程，所以客户对第三方物流企业服务质量的评价要受到多种多样因素的影响。根据前人的研究成果，可以发现企业的外在形象、客户预期质量和客户接触质量是三个非常重要和概括性的方面。客户在接受第三方物流服务之前，由于受到物流企业外在形象的影响，也可能受其他客户对物流企业评价的影响，在头脑中形成了对物流企业的一个初步认识，也就是说客户对物流企业的服务质量有了预期的水平，客户带着对物流企业的预期接受物流企业的服务，在接受物流服务的过程中，客户会不自觉地把自己感受到的服务质量同预期的服务质量相比较，从而对物流企业的服务质量做出很满意、满意或不满意的评价。克里斯蒂·格鲁诺斯认为：顾客所感觉到的质量是最重要的，并于1982年提出了顾客感知服务质量模型（SERVQUAL）[1]，根据这个模型可知，服务质量是顾客感知的服务质量与期望服务相比较的结果。即SQ（服务质量）＝P（服务感知）－E（服务期望）。如果感知的服务质量超出了顾客期望，那么顾客就能感受到高质量的服务；如果感知的服务质量等于顾客期望，则顾客感到服务质量尚可；如果感知的服务质量低于顾客期望，则顾客会感到服务质量低下。 从物流服务质量产生的过程来划分，物流服务质量具体包括物流技术质量和物流功能质量，物流技术质量是顾客通过消费物流服务究竟得到了什么，即服务的结果；物流功能质量是顾客如何消费服务的，即服务的过程。所以说第三方物流服务质量的形成既是物流服务的技术质量和功能质量的统一，同时也是过程和结果的统一[2]。 因为客户对物流服务获得的结果非常地关心，所以，技术质量对评价物流企业的服务质量占有相当重要的地位。但随着第三方物流行业竞争的不断加剧，客户对获取物流技术质量的过程也将同样看重，如果客户在接受物流服务的过程中，有了不愉快的经历，即使物流服务的结果即技术质量是一样的，客户对物流服务质量的总体评价也不会很好。所以说，在构建第三方物流服务质量评价指标的过程中，既要考虑物流服务的技术质量指标也要重视功能质量指标。 根据第三方物流服务质量是第三方物流企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需求的保证程度，或客户对服务满足程度的度量，所以第三方物流服务质量差距即可以解释为是第三方物流企业提供的物流服务也就是客户感知的服务质量和客户期望的服务质量之间的距离。根据克里斯蒂·格鲁诺斯提出的顾客感知服务质量模型，也可以将第三方物流服务质量差距理解为第三方物流服务质量。对第三方物流企业来说，广义的客户不仅包括外部客户，同时也包括内部客户，之所以会出现物流服务质量差距就在于不同的客户对物流服务质量的理解不同，当内、外部客户在服务质量的构成上不能达成一致的看法时，各种矛盾和客户的不满就必然产生，那么客户对物流企业的服务质量评价就不会很高。 3 第三方物流服务质量差距分析 1985～1988年间，西方学者设计了“差距分析模型”[3]，为分析服务质量提供了有用的工具。“差距分析模型”给出了服务质量的形成过程，所以说应用该模型对过程非常复杂的第三方物流服务质量的形成过程进行描述，对评价和控制物流服务质量有着重要的作用。图2用“差距分析模型”，分析了第三方物流企业服务质量的形成过程。 通过该模型，可以了解到物流服务设计和提供的过程中存在5种服务质量差距，可以清晰地分析不同的服务质量差距形成的原因。掌握物流服务质量形成的原因，对提高、控制和评价物流服务质量有个明确的指导和方向。 质量差距1表示第三方物流企业的管理者对客户所期望的服务质量理解不够全面准确，我们把差距1称为管理者理解差距；导致差距1产生的原因有很多，其中主要因素有物流企业对市场调查和需求分析的信息做的不够充分，对市场调查方案的设计及信息的收集处理不够科学全面，致使物流企业的领导者对客户的需求理解存在差距；另一个主要因素是物流企业组织层次过多导致不能将客户信息完整和准确地传达给企业的高层领导。质量差距1几乎在每个物流企业中都存在，当出现差距1时，物流企业要根据产生差距的原因而采取不同的方法。在大多数情况下，为了避免服务质量差距1的产生，物流企业要重视客户对物流服务需要的理解，也就是说，物流企业需要认真地研究客户的真实需求和愿望，以便使客户的需求和愿望都能得到较好的实现。在必要的情况下，可以请专业的咨询公司来作调查，为公司的质量战略定位提供参考。 质量差距2表明第三方物流企业制定的服务质量标准和物流企业的管理者对服务质量的理解产生不协调，质量差距2是一种企业内部管理问题，主要原因是标准的制定者是否对物流服务内容有深入的了解，能否客观地将管理者的意图制定成可执行的标准，依据物流行业的特点及客户的要求设计相应的质量标准。 质量差距3是由于物流企业实际提供给客户的物流服务没有按照企业所制定的服务质量标准来执行所形成的，可以把这种差距称为过程质量差距。通常来说，造成质量差距3的原因是复杂和多变的，很少只由一个原因引起，在现实的物流服务过程中造成该种差距的原因大致有3类：第一类是领导的原因，比如领导者们制定的服务质量标准非常复杂或服务质量标准不符合实际，导致物流服务的执行者在物流服务的实际运作中无法按照标准进行操作，这是一个导致差距的主要原因；第二类是服务人员的原因，比如服务人员由于个人的原因并没有完全理解服务质量标准，所以就没有按照领导者制定的标准进行操作，当然也就不会给客户提供满意的服务质量；第三类是缺乏各种先进技术的支持。随着科学技术的不断发展，物流企业中各种先进技术会日渐普及，那么由这种因素所产生的差距会越来越少。从上述的分析中可以总结出，质量差距3主要是由人的因素产生的，为了避免这种差距的产生，就需要领导者们和物流服务的执行者进行经常性的沟通，使物流服务的执行者能完全领会领导者们的意思。同时还要对物流服务的执行者进行系统的职业培训，提高他们的专业知识。 质量差距4是第三方物流企业所许诺的服务质量与客户对服务的感知不一致所造成的，所以说第三方物流企业在向客户进行市场营销宣传时，一定要实事求是，正确定位自己的服务质量水平，切不可夸大其实，向客户传播超过企业实际服务水平的质量标准，以招揽客户。因为当客户发现物流企业所承诺的服务质量不能兑现时，将会对企业产生很不好的印象，其后果是丢失客户。 质量差距5表示客户实际所感知的服务质量和客户预期的服务质量之间的差距，这种差距直接产生客户的态度，也即当客户实际所感知的服务质量高于客户的预期时，那么客户对企业的服务质量就是非常满意的；当客户实际所感知的服务质量等于客户的预期时，客户是满意的；当客户实际所感知的服务质量低于客户的预期时，客户就是不满意的。质量差距1到4的共同作用产生质量差距5，所以说物流企业不仅要关注质量差距5，同时也要对其他四种服务质量差距给予高度重视。 4 小结 以上通过服务质量差距模型分析了第三方物流服务质量差距的种类和来源。曾有人认为差距分析模型是判定服务过程中企业和客户之间不协调性的一种直接有效的途径，通过差距分析模型可以找出服务前、服务过程中以及服务后质量问题所在，并查到导致质量问题的原因和解决办法。在供应链的环境下，客户对物流企业的要求不仅仅提供运输，仓储等服务，因为有这种需求的客户一般都是为海外市场迫切需求或产品本身的要求，他们对各项功能要求都非常高，且服务内容以合同的形式规定，一旦达不到约定的质量要求，其后果相当严重。所以说用服务质量差距模型可以帮助第三方物流企业服务分析质量问题，并找出导致差距产生的原因，为其在供应链的竞争环境中站稳脚跟有着很重要的理论意义。 参考文献： [1] 龚益鸣. 质量管理学[M]. 上海：复旦大学出版社，2000. [2] 崔立新. 服务质量评价模型[M]. 北京：经济日报出版社，2003:154. [3] 何乃绍，刘航平. 全面质量管理：从产品到服务[J]. 企业管理，2005(3):103. (end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (1/15/2009)