天九伟业“知识管理”凸显管理效益

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 在各种会议多如牛毛、鱼龙混杂的情形下，科学家论坛、管理创新论坛以场场爆满的状况享誉业界，形成颇具影响力的品牌年度盛会，不能不让人追问这幕后的承办者究竟是何方高人？如火如荼的美女经济，环球小姐、环球洲际小姐大赛吸引了上亿观众的眼球，搅热这一赛事的始作俑者又是谁呢？可能绝大多数人都不会将这不同领域的活动归结为一个集团操办的。令你大跌眼镜的是，这些论坛和赛事恰恰就是天九伟业科技发展有限公司一家承办的。天九伟业总裁卢俊卿将这些取得的成就归功在公司的一项重大决策上———研究开发“成功一号”高效办公系统。 早在ERP、CRM等概念在国内大行其道的时候，天九集团却悄悄地介入“知识管理型”的“成功一号”高效办公系统的研发。天九伟业总裁卢俊卿表示，“我们希望自己能够向国际化的公司一步步靠近，能够成为国内企业知识信息化高效办公管理新的典范。” 天九伟业以高科技、智力行销为主，做的是智力产业，涉及科技、传媒、文化、会议、培训、健商等多个行业领域，下辖6家子公司，数百名员工。此前，由于机构和信息量的庞大给企业的发展带来了困惑，企业内部的信息资源虽然多但却得不到有效运用，员工之间缺乏及时有效的沟通，信息都存储在员工各自的电脑里，无法实现共享和提升，纸张形式存在的文档也难以及时查阅，这意味着员工流失可能带来的知识流失。对于天九伟业来说，企业要发展，知识管理似乎比其他的任何信息系统都重要。 知识管理的价值 先看看一个简单的例子，好高尔夫球童不应该只会背球棒和捡球，当打高尔夫球者咨询时，一个好的球童将会给他提供一些建议，如“由于风的存在使得第九个洞比实际长15码”。一天工作完成后，有益的建议可能使得球童获得更多的小费。另一方面，从球童建议中获得利益的打高尔夫球者有可能下次再到这里打球。如果一个好球童愿意把他知道的知识同其他球童分享的话，那么最终他们将获得更多的小费。知识管理如何运作使得这种情况发生呢？球童的主人可能会做出决定，由于他们分享球童的小费，他们给球童提供流行商品的信息。一旦这些最好的建议收集起来，球场的经理将把这些信息汇集在笔记本上，并且把它们发给所有的球童。一个设计良好的知识管理计划最终结果使得每个人都赢。这个例子中，球童获得更多的小费和可以买更多的商品；打高尔夫球者由于从球童集体经验中得到技术，会打得更好；而球场的主人也获利，因为较好的得分带来更多的回头客。 按照上述案例的理解，知识管理可以定义为“协助企业组织和个人（People），借助信息技术（Technology），实现知识的创造、储存、分享、应用、更新，并在企业个人、组织、战略以及经济诸方面形成知识优势和产生价值的过程。（Process）。”简单概括来说就是利用组织智力或知识资产创造价值、共享知识价值的过程。 一个有效的知识管理计划应该帮助公司做到以下一个或几个方面：鼓励思想自由，培育创新精神；通过减少反应时间来提高为客户服务的水平；通过快速向市场提供产品和服务来提高收入；通过认识雇员知识的价值并给他们相应的报酬，从而提高雇员留职率；采用流水线的操作，并且通过减少多余或不必要环节来降低成本。一个有创造性的知识管理在任何实际商业运作中都能够提高效率和生产率，以及增加收入。 定位知识高效办公管理 在实施知识管理系统之前，各种专业人才所掌握的知识只是存在于人才脑海里的个人知识，未形成为企业所拥有的企业知识，人员一旦离去就意味着知识流失。作为企业“脑库”的企业核心知识库实际上是真空。企业多年积累的知识容易流失。此外，由于采用简单文件共享方式，企业的文件、制度、机密等知识安全性极低，容易造成知识机密不自觉泄露。 另一个问题是，公司经常出台各种规章制度和规范。这些东西从前都是分发到个人，自己收集保管，因为没有一个平台去堆放，保存在个人电脑里面容易丢失，所以就造成各种规范和制度无法得到很好的执行。 面对种种顽疾，天九伟业科技发展有限公司总裁卢俊卿决定将“成功一号”定位为“知识高效办公管理”，特别强调了实施知识管理的重要性。他认为，在一个个人知识受到重视并获得报酬的环境里，建立一个能识别隐性知识并鼓励雇员共享的文化是至关重要的。知识管理的概念必须深入员工心中，这也是为了让员工的知识和经验的个人价值得到体现。 卢俊卿总裁提出，“成功一号”项目不应该等同于其他简单的OA系统，国内OA系统不计其数，如何超越其他OA系统，就必须形成自己的独有特色，在企业办公管理系统实施中，我们也注意到了“技术最全面的不一定是最好的”，经过慎重考虑，卢俊卿最终决定自主开发带有天九伟业先进管理理念和管理经验的新型的高效办公系统，天九伟业科技发展有限公司IT事业部总经理语青接到卢俊卿总裁的指示后立即召开部门动员会议，要求IT事业部全体人员立即行动、全力以赴进行“成功一号”的研发工作。经过一年多的研制、开发和试运行，“成功一号高效办公系统”最终得以浮出水面。 “相对于其他的项目如ERP、CRM等，‘成功一号’只是一个小项目，花费不大，之所以重要在于它是企业中每一个人每天都要用的，它虽然小，但触及面广。”从项目决策到实施运用，仅短短一年多的时间。如今，“成功一号高效办公系统”已经成为天九集团员工每天工作中离不开的事物。“成功一号高效办公系统”的实施成功离不开天九集团高层的支持，为了给“成功一号”项目组更多的空间，公司为此专门发文推广使用“成功一号”系统，随后又多次在大大小小的会议上强调必须使用该系统办公。而总裁卢俊卿则是集团第一个使用“成功一号高效办公系统”的人，推广的第一天他就主动利用系统向员工们发出通知，随后又召开网络视频会议，宣传使用“成功一号”。 在“成功一号”知识管理的完善推广中，总裁卢俊卿特别强调了“第二代知识管理”的概念，即注重集团内的非正式沟通，强调人际间的互动与隐性知识的挖掘。为此，在模块设置中特别加入了“工作周报”中的“所学新知及心得”，以此促进员工学习与共同进步。 用业绩激励人用事务压领导 “成功一号”项目运行一段时间以后，登录系统处理业务成为大部分员工每天上班的一个习惯流程，企业员工对于系统的满意率达到了99%%。 天九伟业“成功一号高效办公系统”之所以得到快速的应用，还有一个重要因素，就是找准了切入点。“实施系统，怎样使大家都乐意接受并使用才是重要的问题。”知识管理系统不像ERP，ERP系统一旦建立了，不在上面工作就没有办法完成这个系统，而一条知识，既可以贡献出来，也可以不贡献。不贡献，通过别的办法也可能完成事情。卢俊卿总裁说：“我们仔细观察了每一个流程，发现只有创意、建议和信息是所有部门都要用到的，创意、建议和信息正是我们最好的切入点。因为公司有一个规定，所有创意、建议和信息都将根据可能产生的价值大小，分等级打分，根据分数与奖励金额挂钩。这样就可以带动每个员工都来使用成功一号高效办公系统。” 在“成功一号高效办公系统”推广中，公司的行政部也发挥了重要作用。天九伟业副总裁文齐国介绍说，天九伟业设立了专人来监督和推进审批流程的过程。提交申请时，领导能够及时在自己的系统桌面看到审批申请，流程卡到哪个环节，在“成功一号”系统中都能清晰地显示出来，如果没有得到及时审批，行政部将提醒该环节的审批领导对此流程进行审批，即所谓的“用事务压领导”。由于有了这样的推广策略，“成功一号高效办公系统”很快就在集团中深入人心。 “影响‘成功一号高效办公系统’的因素是多方面的，最重要的应该是中高层领导的重视，只有这样才能更好的要求员工使用，形成互动的链条关系，从而推动知识管理。”卢俊卿总裁对于“成功一号”与管理的结合有着深刻的体会，“系统实施最大的难点在于员工观念的转变，在系统实施的初级阶段，员工虽然不会公开抵制，但不理解肯定有，关键看应用时主动还是被动。知识管理在企业实施成功的关键点其实还在于‘人’，全体员工对知识管理的了解和支持，员工参与并推进知识管理的热情都直接关系着知识管理实施的成败；知识管理要求激发人的积极性和创造性，必要的规范制度和物质激励也是不可少的。我们对此采取了两种措施来解决：一方面通过制度来激励、监督知识管理工作。比如说公司鼓励和提倡无纸办公，鼓励和提倡知识收集，系统里发布的任何信息视同正式的信息渠道，把系统合法化。规定系统中所有的东西是有效的，规定的流程只能在系统的电子文档中进行调度，电子文档和电子审批都具有公司内部效率。不能借口没有看到系统不做事情。另一方面，用技术手段把员工日常工作流程固化到里面。如现在系统中通过流程使每个环节几点、几分，谁做了什么事情，提交了什么资料都串起来了。通过两方面结合，尽量使得员工在知识管理的流程上工作，收集、共享信息。‘成功一号’推广策略的科学性保证了员工能够主动地利用知识管理为业务服务。” “成功一号”带来高效收益 办公自动化和知识管理看似一步之遥，但所得到的结果却是截然不同的。卢俊卿总裁认为，就系统方面，传统的办公自动化只关注信息的传递，不关注信息的收集和沉淀分类。“成功一号”知识管理方案的关键点在于如何从信息海洋中识别和传播知识精华。如传统的OA只是通过邮件来传递信息，完成工作是点对点的。而知识管理提倡通过规范进行信息分类，分类之后，信息可以被收集和共享。 在天九“成功一号”系统中，新员工能够获知企业的重要信息，不用通过长期培训就能对企业情况很快地熟悉起来，每一位员工也都可以向自己希望的人推荐相关的文章和知识，在系统中也有企业的内部论坛，员工可以在系统上找到企业内部各方面业务和知识的“专家”，通过系统向他们提问。 天九伟业通过“成功一号”系统的推广使用，整合了企业内外部的网络和信息，集团的所有员工之间实现像MSN、BQQ那样的即时通讯，“成功一号”将BQQ的功能整合到系统中，进一步推进了“成功一号”的使用。 对于“成功一号”在天九伟业实施以来产生的经济效益，卢俊卿总裁算了一笔账：从企业管理创新的角度看，利用该系统能促进企业决策层、管理层掌握信息及时、充分、透明；增加供求信息透明度和时效性；迅速接受和回复员工的意见反馈等。促进企业经营观点、管理手段的更新和管理结构扁平化，推动企业优化资源，使生产组织更具有合理性、计划性、灵活性，快速响应客户需求，提高企业的应变能力，整体提升集团的无形效率。 经粗略测算，“成功一号”对天九伟业的促进效果中，节省汇报工作、各种会议、信息发布、同事间相互沟通等各种时间总计达70%%-80%%；人力成本减少20%%，比如某些人员可以在家里办公或者部分职位兼职；内部通讯费减少70%%；交通费减少30%%；数十倍地提升了集团的计划工作和控制工作效果。 目前，整个天九伟业用到系统的人数已经远远超过了电脑台数，公司基本实现了全员通过“成功一号”办公系统的高效办公。卢俊卿总裁表示，随着时间推移，知识存量不断增加，“成功一号”高效办公系统可用价值将不断提高。最终形成通过知识管理实现高效办公的目标。(end)

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