质量文化及其构成要素与功能研究

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 从1978年我国引进日本的TQC至今，关注质量已经从开始的被动行为转变为多数企业的主动行为，质量管理已经成为企业的关键管理职能，但是，也应注意到有相当多的企业质量管理的效果还不能令人满意，究其原因，忽视质量文化建设甚至造成质量文化缺位，是企业质量工作难以落到实处、抓出实效的主要原因。质量文化是企业推行质量管理的土壤，一个企业如果没有良好的质量文化，质量管理就象无源之水、无本之木，即使企业投入再多的努力也难以结出丰硕的果实。 值得注意的是，尽管质量文化是人们经常谈论的话题，但对质量文化进行系统研究的却少之又少。要避免质量文化成为质量工作的薄弱环节，必须应对质量文化的内涵、构成因素、特征及其功能有正确的认识。 1．质量文化的含义 在上世纪90年代初期，受日本产品横扫国际市场的刺激，美国人开始研究日本的全面质量控制无法在美国有效开展的原因，发现之一便是美国的质量文化还不能提供有效的支持。因而，一些质量专家对质量文化进行研究，出现了一批较有影响的论著。如Joe Batten的《建立全面质量文化》[1]，Brian Thomas的《全面质量培训：质量文化与质量培训》[2]，Robin L. Lawton的《创立以顾客为中心的文化：领导在质量、创新和速度方面的作用》[3]，Linda Seifert的《创建全面质量文化》[4]，Keith F. Holliday的《创建质量文化》[5]，以及John A Woods的《质量文化的六大价值》[6] 。在这些论著中，关注的是如何建立质量文化，对质量文化的定义没有明确提出，其中John A Woods通过对文化的定义间接定义了质量文化：Here's a definition of culture: It's the shared beliefs, values, attitudes, institutions, and behavior patterns that characterize the members of a community or organization. 意思是文化即表征社会或组织成员的共同信仰、价值观、态度、制度和行为模式。可以认为John A Woods所指的质量文化就是表征社会或组织成员有关质量方面的共同信仰、价值观、态度、制度和行为模式。美国朱兰质量科学研究院执行副院长鲁贝斯勒也认为企业文化、企业作风、企业行为反映在全面质量管理（TQM）上，就是质量文化，企业文化在TQM中表现是作为质量文化的核心内涵。 在我国的质量管理论著中，有关质量文化的定义基本上也是对企业文化定义的延伸。如蒋冬青、刘俊学认为质量文化是企业文化的重要组成部分。所谓质量文化，就是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的涉及质量空间的理念、意识、规范、价值取向、思维方式、道德水平、行动淮则、法律观念，以及风俗习惯和传统惯例等的总和。职业道德和敬业精神是培育企业质量文化的重要内容。质量文化不仅直接显现为产品质量、服务质量、工作和管理质量，而且还延伸表现为消费质量、生活质量和环境质量等[7]。马国强认为质量文化是企业员工的质量价值观、思维方式、行为方式以及质量规范、生存发展氛围等的总和，是企业文化的核心与精髓。质量文化作为一种客观存在，是质量管理实践的结果，是企业个性化的核心体现[8]。尚鹏飞等认为质量文化是市场经济下企业文化的核心，是企业文化的重要组成部分，是企业在长期的质量经营与管理活动中所形成并为全体员工达成共识的质量价值观、质量精神、质量目标、质量道德、质量教育、质量形象等[9]。万力认为企业质量文化是企业文化的分支，是企业文化的重要组成部分。质量文化是以质量为中心，建立在物质文化的基础上，与质量意识和质量活动密切相关的精神文化活动的总和，它对企业形成凝聚力、增强企业竞争力以及发展生产力起着巨大的推动作用[10]。场晓明、李淑华认为质量文化是企业文化的重要内涵，蕴含在质量管理的全过程及其结果之中，它祟尚以质量为衡量一切的理想尺度，以质量为情感的出发点，以质量为意志的推动力，以质量为生产经营的需求，以质量为理性思考的难绳，由此使质量管理呈现出独特的文化理念。培育卓越的质量文化是搞好企业文化建设的客观需要[11]。2002年我国著名质量控制专家张公绪教授主编的《质量工程师手册》[12]中对质量文化的定义为：是企业在长期的质量管理活动当中形成的，围绕质量问题所产生的一切活动方式的总和，这种活动方式体现了企业独特的质量价值观念。 综合以上定义，可以发现对于质量文化的阐述基本上大同小异，没有本质上的区别，可以归结为：企业质量文化是企业文化的重要组成部分，体现为企业的质量意识、企业的质量制度和质量形象的总和。 2．质量文化的层次结构 质量文化作为企业文化的一部分，许多人认为其层次结构同样包括物质层、制度层和精神层三个层次。如乔东在《试论企业价值观与企业质量文化》[13]中提出企业质量文化通过三个层面体现：（1）物质行为层表现为质量工作有关的原材料、器具、环境、员工素质、质量行为和服务水平等；（2）组织制度层表现为质量组织、质量标准、质量法规和质量体系等；（3）精神层表现为员工对待质量工作的哲学思想道德观念、质量意识、价值取向、思想方式及精神态度和作风等。企业的质量文化从形态上可分为有形文化和无形文化，其有形文化指可被人们观察到的实体或行为，它是质量文化的表层、表象形态，无形文化则是企业深层次的、抽象的形态，表现为人们的意识、思维、价值观念等，无形文化对企业质量文化的影响通常要比有形文化更为广泛、强烈和持久。 当然也有文章认为物质层不应属于质量文化的范畴。邵友和在《营造企业质量文化，推进企业持续发展》[14]中将质量文化可分为三类：（1）企业质量精神文化：是企业在长期的生产经营活动中形成的并被员工接受的质量价值观、精神理念、行为准则和质量道德观，这是企业质量文化的核心。（2）质量制度文化：是企业为约束员工质量行为用文字规定的必须遵循的企业规章制度。（3）质量行为文化：是企业精神文化和制度文化对企业生产经营活动作用的结果，包括全体员工在生产经营活动中的一言一行和一举一动，是企业员工的风貌体现。 笔者认为，把与质量工作有关的原材料、器具、环境等因素列为质量文化的范畴是不妥当的，但因这些因素而在人们头脑中形成的质量形象却是质量文化的重要表现，因而结合质量文化的定义，可以将质量文化分为形象层、制度层和意识层。 （1）形象层 形象层又称外层。是指质量文化的显现部分，包括企业的产品质量水平、服务水平、质量标志、品牌形象、质量行为和社会形象等，它是质量文化的外在体现。 （2）制度层 制度层又称中层，也是质量文化的固化部分。这一层是指企业质量管理方面的各种规章制度、质量标准和质量法规等，制度层具有可操作性和系统性的特点。 （3）意识层 意识层也称内层。这一层包括企业的质量价值观、质量观念、质量态度、质量忧患意识、品牌意识和顾客意识等，是质量文化的精髓部分，是质量文化各层当中最为稳定、最具影响力的一层。 意识层决定了制度层和形象层，它是质量文化中相对稳定的层次，一旦形成就处于比较稳定的状态；制度层和形象层是意识层的外在体现，意识层直接影响制度层，并且通过制度层来影响形象层，形象层和制度层是意识层得以实现的途径和手段，三者密不可分，共同构成企业完整的质量文化体系。 3．质量文化的构成要素 根据质量文化的定义和层次，质量文化的构成要素包括企业的质量意识、质量制度、以及质量形象等内容。 3.1 质量意识 质量意识是企业员工对质量重要性认知程度的体现，它包含了质量价值观、顾客意识、品牌意识和质量忧患意识。 （1）质量价值观 企业的质量价值观是企业质量意识的核心内容，是起决定作用的要素。企业的质量价值观影响着企业员工的质量态度和质量行为取向，也是企业质量文化独特性的本质所在。良好的质量价值观，能够对企业的全体员工产生内在的感召力和强烈的质量忧患意识，引导员工自觉地遵守企业的质量制度并维护企业的质量形象，在工作中主动提高产品质量和服务质量。 企业的质量伦理道德是质量价值观的重要组成部分，是规范企业和企业员工的精神道德标准。与质量制度不同，它不是硬性的质量管理要求，而是通过长期培养和倡导而形成的群体的质量精神规范。质量伦理强调企业的社会责任和环境责任，是企业质量价值观的重要体现。 质量观念是企业员工对待质量问题的观点，观念决定态度和行为取向。落后的质量观念必然产生消极的质量态度和不适宜的质量行为。 （2）顾客意识 顾客意识，反映了企业员工对顾客的意义和重要性的认知程度，它决定着员工在处理与顾客有关问题时的价值取向和行为方式，对企业发展有着极其重要的作用。 强烈的顾客意识是一个企业持续发展的原动力，只有形成强烈的顾客意识的企业，才会有强烈地探究市场需求、钻研顾客心理的冲动，才会有创新产品、丰富产品质量内涵的方向感，才会有创立品牌，维护品牌的紧迫感，才会有突出质量优势、赢得顾客忠诚的使命感，企业才会有持续发展的坚实基础和不竭动力。 （3）质量忧患意识 质量忧患意识是指企业职工在激烈的竞争环境中深刻体会到产品质量是企业的生命，并清醒认识到本企业产品质量水平在同行业中所处的位置以及存在的差距，由此形成提高质量水平和保持质量优势的强烈危机感和紧迫感，从而在工作中自觉主动提高工作质量，以使企业取得竞争上的质量优势而获得长久稳定的发展。 （4）品牌意识 品牌意识是指企业员工对品牌价值和品牌建设和维护的重要性的认知程度，它决定着人们对待品牌的态度，最终必将影响到企业的发展和未来。 3.2 质量制度 质量制度是质量文化的“固化部分”，它规定了企业在质量方面对企业以及企业员工具体要求，是企业员工必须遵守的准则，也是企业质量价值观的外在体现和落实手段之一，是企业实现质量目标的必要保证。 3.3 质量形象 质量形象主要体现为企业的产品质量、服务质量、品牌影响和社会责任感给顾客和社会留下的印象。它是企业质量文化的外在体现，影响着顾客和潜在顾客对企业的评价，从而对企业未来的运作产生影响。 （1）产品质量形象 企业的产品质量形象是顾客最为关心的质量形象，它是顾客在对产品的观察和使用过程中形成的有关产品质量好坏的印象，一经形成往往在一定时期内保持稳定。因而，企业应把产品质量始终放在企业管理的重要位置，不能有一丝松懈，只有这样才能确保产品在顾客心目中的良好形象和优选地位。 （2）服务质量形象 对于耐用品制造企业来说，服务不再是可有可无的东西，服务已经成为满足顾客要求的基本业务内容。服务质量直接影响顾客对企业的满意程度，优秀的服务可以弥补企业产品质量上的不足，化解顾客的抱怨。 （3）品牌形象 品牌形象综合了企业的许多方面，包括品牌的知名度、美誉度、品牌的内涵与格调等，良好的品牌形象不仅有利于企业留住老顾客，而且有利于企业吸引潜在顾客。 （4）社会责任形象 企业的社会责任形象反映企业对职工权利、能源与资源消耗、环保、社区以及慈善事业的重视程度和贡献大小。企业只有重视职工的福利与健康、节约能源与资源、重视环境保护、关注社区发展、支持慈善事业才有可能树立良好的社会形象，赢得广大潜在顾客的认可，否则，不仅无法获得未来的发展空间，更有可能遭致员工的抵制甚至是法律的制裁。 4．质量文化的特征与功能 4.1 质量文化的特征 （1）客观性 作为企业文化的一个重要组成部分，质量文化是与企业共生的。即企业质量文化依赖于企业的存在，没有企业就没有企业质量文化。企业质量文化的根源来自于企业的生产经营活动，根归结底是企业成员的主观意识对客观存在的反映。企业质量文化伴随企业的发展、变革而形成和演变，同一企业的不同发展阶段，其质量文化的内涵和成熟度也会存在明显差异，充分认识质量文化的这一客观性质，是自觉推动企业质量文化建设的前提。 （2）独特性 质量文化是企业在长期的经营实践中逐渐形成的，与企业的经营环境、经营内容、管理体制、高层领导、员工素质以及历史变迁有着极为密切的联系，这就决定了不同的企业的质量文化具有不同的特点，而且这种质量文化上的差异往往是难以消除的。质量文化的独特性决定了简单照搬优秀企业的质量管理经验的做法是行不通的。 （3）一致性 质量文化是一种以质量道德、质量意识为基础，以激发人的自觉性和创造性为手段，以提高产品质量、服务质量和质量效益为最终目的的文化管理方式。质量文化理论基础的一致性表现在：质量文化都是以人为本的质量管理思想，突出员工质量意识的重要性，依靠员工质量意识的强化来激发员工的主动性和创造性。 （4）自觉性 质量文化是企业最高管理者倡导的文化，它是企业领导根据企业远景和发展规划、结合自身的质量管理经验，有意识地提出并逐步引导形成的。优秀的质量文化具有强大的凝聚力和向心力，有利于强化质量意识，能够调整全体员工的质量行为，因此在质量文化的确立和培养过程中都加入了企业最高管理者的自觉意识。 （5）实践性 培育质量文化的根本目的是为企业的质量经营提供相应的文化氛围，这种特定的使命使它不同于普通的文化，质量文化带有强烈的实践性。任何企业的质量文化在形成过程中都应该结合企业的经营战略需要、自身的特点和以往的质量管理经验，那些脱离本企业具体情况提出的质量文化是不切实际的，无法真正发挥质量文化的作用。 4.2 质量文化的功能 （1）凝聚功能 质量文化可以在企业内建立共同的质量价值观和质量目标，使员工在主观观念和客观目标上有统一的准绳和方向，使群体的质量意识有正确的引导，使员工能够认同企业的使命和远景，从而增强企业的凝聚力。企业凝聚力是企业的宝贵资源，是协调员工质量行为的内在力量，可以有效引导企业员工在质量追求上齐心协力、步调一致。 （2）激励功能 激励功能体现在企业质量文化一旦被全体员工接受并理解时，可以在很大程度以增强员工对质量的认同感和依存感，强化员工的质量忧患意识和顾客意识，激励员工在日常工作中表现出更大的主动性和创造性、追求零缺陷的质量目标。 优秀的质量文化能够激励员工，能够使员工拥有使命感。优秀的质量文化能够激励员工，能够使员工拥有前进的推动力。美国强生公司的信条中有这样几句：“我们首先要对医生、护士和病人，对母亲、父亲及其他所有使用我们产品及服务的人负责”、“我们对我们生活和工作的社区以及整个世界负有责任”、“我们鼓励公民的发展以及更好的健康和教育”；希尔顿酒店则提出“顾客第一，员工也第一”的质量文化，体现公司对顾客和员工的极端重视，从而激发员工提高服务质量的主动性和热情。 （3）规范功能 质量文化体现了企业员工的共同质量信念，这种信念体现了全体员工的共同利益。一切违背企业质量价值观的行为都会遭到员工的反对和抵触。因此，企业的质量精神对企业的每一个员工都有约束和规范的作用，使那些不符合质量文化的个体行为（包括领导的个体行为）难以存在下去。 （4）反馈功能 质量文化一方面受社会环境的影响，另一方面也影响着社会。企业员工同时也是社会的重要组成部分，企业质量文化通过他们向社会传播进而影响社会，特别大型企业的不断扩张，使其在社会生活中逐渐占有举足轻重的地位，这些企业的质量观念和行为准则也能在一定程度上影响着社会文化，因此优秀的质量文化，不仅有利于企业发展，而且有益于社会进步。 5．小 结 企业在推进质量文化建设的过程中，只有明确质量文化的真正内涵，掌握质量文化的特征和功能，才能根据企业的发展战略和质量管理的需要来改善质量文化的构成要素，从而确保企业质量文化作用的发挥，形成良好的企业文化氛围，使企业的质量工作能够生根、开花和结果。 参考文献： [1] Joe Batten. 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文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (11/26/2008)