以用户为中心的设计

作者：Alison Black

欢迎访问e展厅 展厅 2 工业设计/产品设计展厅 产品设计, 工业设计, 样件打样, 手板制作, 模型制作, ... 以用户为中心的设计基础 以用户为中心的设计有个核心前提：最好的设计产品和服务的需求源于了解潜在用户的需求。在设计最初，设计师积极与终端用户的交流收集见解，以此推动设计的进展，并贯彻到整个设计过程。 用户为中心的方式可以创造新的见解，这于所有的设计项目都是有益的，尤其是于新产品或服务，或者实行进一步改变现有的产品或服务时显得更为的需要。了解用户体验能引导设计师怀疑已存在的使用过程或提出新的假说，它可以产生使用户真正受益的创新。 虽然大多数设计师都意识到为终端用户设计的需要，但他们经常使用他们自身的经验和对市场的研究结果。反观以用户为中心的设计者，他们与潜在用户直接交流以了解详细的个人经验，这比统计上的市场研究报告更能展现用户的需求。事实上，人们告诉市场条查人员的并不一定与他们真实的情况相符（如果你去观察）。 许多项目还包括标准设计和用户反馈的客户后期开发构想。但以用户为中心，在开始设计初期，就与用户交流来制定设计阶段的议程项目，而不是等到它可能来不及做一些大的修改。 用户的观察和分析 基于使用者的观察方法形成：设计师把自己沉浸在用户的生活场景中(如和他们一起完成与工作和家庭相关的任务)，观察和参与用户的生活，以了解他们的文化，针对实际问题的人们的工作和社会意义，他们的情绪，提出观测研究开放性问题。 以用户为中心的设计很强调这种沉浸在用户的环境中：它能揭示出一些其它途径不能表达只有全身心进入用户环境中才能发现的问题。尤其是在那些产品和服务实习多人在一起共同使用时（如护士和病人之间或者多组工作人员之间），这种观察能发现他们之间的全部完整的互动。 对观测研究系统的分析,以总结出主要设计主题采取之。它通常以视觉形式来表达(不论是视频或图画)，以便突出重点，形成了思想基础。越生动地介绍和分析,就越有可能影响设计队伍，影响形成产品或服务的发展。 原型、评价 随着设计理念和思路发展，设计师继续收集用户反馈的信息，要么让他们直接参与开发，要么向他们展示及与他们的观念设计出来的原型一共评价。据该项目的概念和发展，都各有不同的原型情况的表达，脚本、手绘、展板，通过纸介质或银屏，以激发各方面的功能，提出一个考虑全面的工作模型。 根据原型发展水平，用户可以被要求“漫步”其中，就像他们在完成某项任务，或利用它们进行模拟的或真实生活中的任务。这些原型提供了反馈的机会：在整体上是否满足用户的需要以及它的一步一步的可操作性。 对意见、反馈样本进行分析评估，把得到的结果推展到设计思想，以进行下一轮的设计和评估。在这里,生动地介绍是很有必要的，它能说服没有参与评估的设计者，告诉他们哪有问题。所以把整个过程录制下来是个好主意，这样你可以回去看看究竟发生了什么事，而且可以为你的观点提供有力的支持。 展现用户全部的需求 用户研究的目的在于集中和激励设计团队的思想，而不是积累数据资料(虽然它们可以在适当的时候的最后阶段测试中使用)。在时间和预算的有限时，重点应放在收集各式各样的用户可能(多数产品和服务具有不同的用户)，而不是重复观察同类用户，或听取他们的意见。这意味着你理解了全部潜在的设计需求。 为什么能在商业上成功 关注用户提升了产品和服务的竞争力，使它们让用户觉得： 真正需要而且有价值 直觉感到好用. 顾客的忠诚度及公司名誉建立在使用者积极的有信心的经验上。以网络为基础的服务尤其如此，如果网站似乎很难用或不能满足他们的需求，用户很容易就会点击其它网站。 以用户为中心的方式扩宽了设计师的思想。设计队伍往往在现实上和文化上脱离他们的设计对象，在过去的产品及服务的发展中，设计师、工程师、设计师和市场人员能努力的使产品和技术达到他们所期望的状况，但他们的期望不符合日常用户。那些付出努力去了解用户背景，从用户的角度来评估的人，其工作在商业成功的机会更大。 以用户为中心的产品和服务提供了统一的发展战略,组织架构。它使不同部门的利益，如研究、策划和销售业务，形成统一的发展战略，减少了冲突导致的浪费。在最初的研究发展阶段使用相对较少的投资，可以帮助制定产品和服务的发展纲领. 为什么能在公共事务上成功 公共事务的核心任务在于把用户放在事业发展的出发点，发现并满足他们的需求和期望。以用户为中心的设计汇集了实际操作、情感和社会等各方面的用户经验，为如何改善服务的规划和创新服务奠定了基础。 当公众对服务做出评价时，实际操作、情感和社会等各方面的因素之间会产生化学变化，请看下面的例子： 公共交通——人们对于晚点的消极体验会和拥挤不适不清洁等感受结合在一起。在这样的情况下，交通效率提高的数据很难让人觉得服务有了真正的改善。许多人选择了私家车而非公共交通，因为他们知道在交通出现一些状况时，他们会觉得自己处在像蚕茧一样包裹着的空间里，在生理和心理上都比在巴士和火车上舒适。 申请福利——2005年英国国家审计局的报告中强调，英国福利制度是如此复杂，以致人们很难申请到福利来。申请表格让人觉得不知该填什么，申请过程需要申请人和操作员双方的复印件，而且没有有效的技术来简化申请的流程。因此，不但一些没有得到应享有福利的人，觉得申请的流程让人不敢相信，就连拿到了福利的人也就的太费事。 用户为中心的设计，协调政府的意愿提供，满足个体需求的服务，提出经多部门合作整合的服务和解决方案。以用户为中心，而不是以各职能部门为中心思维方式正在逐步植入现有的公共服务中。 既然公共服务机构已接受以用户为中心为设计原则，就需要有一种有效的用户输入方式与之相应。例如，在医疗服务小组已推出，视病人的诊治和反馈情况将其分为不同的组，并纳入整体临床治进程。 如有效执行，以用户为中心的设计有助于最大化服务发展的影响，通过以下几个方面： 通过聚焦在可能会使用服用的人 通过在前全面启动之前的试用和评估 通过使其更容易被人理解接受 通过满足对个体的多样性 挑战 用户观测研究和市场研究之间的相互作用 在原有的市场调查显示出人们表达的意愿和需要时，用户研究可能初看起来不必要。人们通常认为在数字背后，隐藏着“正确”的力量，因此很信赖市场调研的数据。但真正激发设计的，是具体的见解，是你不曾考虑到的方面，是与个体用户交流。与广大的用户 “典型”用户相比，观察了各种不同的设计需求的用户可能是更重要。 市场调查和用户的意见调查结果会出现重叠的情况。但是一旦确认市场调查和用户研究的目标是不同的，作出有针对性的观测研究,并结合设计过程将是无可厚非的。 专家意见而不是用终端用户？ 许多设计师(尤其是软件开发)提倡专家意见，而不是终端用户测试。虽然专家能一针见血的指出问题的所在，但他们的视角和用户不同，这会漏掉一些重要的问题。专家意见被推崇为有成本效益(就像打折商品一样)的评价方法。然而，在发现用户问题上的失败，可能会导致闭用户测试花费更多的损失。专家意见特别不适合应用在各种网络一应程序上，因为在这方面人们的利益和目标是不尽相同的。 不过，如果由于保密的原因测试用户无法进行，专家意见也是个不错的选择。在预算有限时，,结合专家意见和测试一小部分不同用户可降低成本。 得到“有根据的”的研究：观察和测试谁？ 既然设计研究很少能给出统计意义上“有根据”的数据，那么招聘研究用户的重点就应放在收集各类潜在用户的见解。这样就需要描绘出潜在用户的范围，并努力使研究能涵盖之。“极端用户”有时能提供宝贵的见解，即使在为大多数设计时也非常有用。 招聘研究用户是个常见的问题，研究的质量往往在于找到合适的人。尽管发出详尽的招聘标准，但你会发现得到的只是部分满足你的标准。 通过人脉关系招聘会得到更好的结果。通过报纸广告及相关机构的通知，或特殊兴趣俱乐部可能会有帮助。给招聘充足的时间，并为作好花钱的准备。 得到“有根据的”的研究：观察和测试多少？ 观察目的是了解范围广泛的用户，而不是统计数据。你必须观察到很多在不同情况下的人的情况才能自信于你了解到了全部可能需要的范围。当你发现你得到只是重复的观察结果时，可能就是停下来的时侯了。 在概念测试时，你也必须确保了解到了的产品和服务的重要潜在用户。 产品和服务的基本测试需要多少人一直是有争议的。有关于传统产品和软件应用程序开发过程的研究建议，只需测试5到7人，就能找出主要的问题。然而，复杂的功能多样化的产品和服务会需求更广泛的评估方案。 在设计中维持用户研究的影响 在大型工程设计或长线的设计中，用户研究的影响会逐渐消失。因为并非所有设计者都参与了用户研究，或只是因为时间太久了。 一旦已进行研究，就需要及时地进行分析，并努力传达给设计团队的其他人。以视觉的方式传达研究的结果并把可能会出现的情况描绘出来，又助于聚焦在用户研究的基础上。 书面的研究报告常常存档后就被忽略了。保持用户研究的影响包括： 以图片和视觉的形式保存研究所得 创造一个项目空间，用来展示研究 构造有代表性的虚拟人物，他们模拟被观察者的性格，用来展示使用产品和服务时可能会发生的情况 未来趋势 主流以用户为中心的设计方法 上世纪80年代以来，以用户为中心的设计开始产生影响，现在大部分设计师自称是以用户为中心并进行用户研究的。这可能只是在设计项目后期测试设计解决方案，但渐渐的越来越多人认识到需要在早期阶段进行研究，以激励项目的设计。现在许多设计课程都介绍用户研究，因此新成长起来的设计师应该知道它的好处。 通过观测进行市场调查 市场研究机构，其中有许多人曾经不接受用户研究，认为它是不全面的。现在已然把它当作他们的所有技能之一。 新的研究方法激发设计 用户为中心的设计者关心提高他们的研究效率。“文化探讨”研究方法(参看词汇)草案首次被 Dunne Gaver和Tony Dunne于1990年在皇家艺术学院提出，现在仍在发展，其影响在设计研究中不断扩大。这一系列方法鼓励人们表达自己的思想和感情，其中有些很可能使普通的观察所不能发现却能极大启发设计的。 确保研究的切题和融合 随着用户设计与研究成为主流，需要有明确的研究在做什么，其目的是什么，其结果是如何融入设计接下来的工作的。通常最具影响的用户的研究都是和整个设计过程交织在一起的。它需要研究人员和设计人员的灵活表现来确保合作顺利。如果研究一下变成了设计的金箍子，它实际的影响力会减弱。 研究全球市场 随着全球化的进程，很多产品和服务开始面向全球的用户。这样用户研究就需要涵盖整个市场可及的范围。各国的国情不同，人文背景也各不相同，设计师和制造商要学会理解和尊重这种差异，如果他们想获得成功。 词汇 背景调查 ——一套正式的在观察中收集和分析资料的方法， 90年代中期由Karen Holtzblatt和Hugh Beyer开发，被美国软件业广泛使用。 文化探索 ——研究探索不同文化群体的创新技术，由Bill Gaver 和 Tony Dunne在皇家艺术学院，这些技术因素已经进行了设计从业人员的主流。 日记研究 ——用户日记，通常按一个指定的格式或题目。用于了解用户背景。 反复设计 ——用户为中心的设计方法，通过不断重复构造原型和用户评价(测试)来使提供的产品和服务适应用户的需求。 参与设计 ——让用户加入设计团队，而不是通过观察和测试收集用户反馈。斯堪的纳维亚地区首次方法影响最大，但现在这种方法也遭到批评，因为用户可能会变成“设计师和专家”，而没有提供了新的视野。 原型 ——编制模拟设计概念：撰写“文本”(见下文)，通过素描、荧幕和物理模型等手段模拟各种工作。原型是必需的：有了原型，用户才可以试用体验已提出他们的看法。 文本 ——故事，基于用户的研究分析，表明人们如何使用(或误用)未来的产品和服务。利于整合实际操作、情绪和社会各方面评价。可以是书面的、图画或演示。 故事板 ——图画，一步一步按顺序列出产品和服务是如何使用的，用于评估。 可用性 ——产品或服务易于使用。通常是指人机交互时的具体逻辑、交流和效率等。 可用性实验室 ——用于软件可用性测试，通常由电脑跟踪摄录设备记录人们使用电脑及其产品或服务的的细节反应以进行评价。不一定都需要评估，录音机、铅笔、纸张就足够了。 用户评价/用户测试 ——新产品和服务（原型）测试，确认其满足了用户需求，及其可用性。 用户需求/用户的要求 ——分析可能使用产品和服务的人的需求，最好是基于观察。用户需求可能是用户直接表达意见或是在观察中被发现(潜在需求)。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (12/19/2007)