软件应用：无需上门 远程服务更高效

作者： 吴勇毅

欢迎访问e展厅 展厅 3 CIO信息化管理展厅 电子商务/企业门户, IT运维管理, 制造执行系统MES, 流程管理BPR/BPM, SOA/SaaS/云计算, ... 序 现在不少软件商反应说，他们销售的是很成熟的产品，服务方式是自助式服务，也可远程方式回答问题，还提供了正式用户QQ群，相互交流磋商，同时网站提供了全面的文档、用户手册。这些为用户节省了许多实施费用，但有些用户很“懒惰”，也不自信，“等靠要”思想严重，从始到终不参与其中，一切非要让商家上门实施、解决。而一些商家抓住了用户这种心理行为，多报出不少收费项目，无形中增加用户不必要的负担。 难道非要到用户的操作现场进行上门的技术服务才好吗？有没有其它比较好的方法来帮助对计算机技术不太了解或比较“懒惰”的用户正确使用软件和解决软件中出现的问题呢？ 随着IT市场竞争重心由技术和产品向应用和服务的转变，IT产业的发展战略也由产品为导向转向以客户为导向，不断提升用户的服务满意度，成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。 制约软件服务的三大关卡 然而一方面是用户单位对软件应用的保姆式服务、即时式服务、无偿式服务的要求似乎愈来愈强烈，越来越挑剔，另一方面是战线全面拉长、企业心有余力不足、收费呼声渐大的态势日趋明显，目前国内软件应用服务市场这对矛盾也似乎也越来越强烈，也到了必须及时有效全面解决的时候。 其一，用户对软件应用服务第一就要求“即时”，尤其体现在“上门服务”，然而因为软件应用中问题是随机出现的，而传统的上门服务显然不足以胜任，上门本身就有个时间问题，谈不上“即时”； 其二，软件应用中问题复杂，内容多样，这就要求服务具有“高效率”，但传统服务由于人力有限，加上上门服务所必需的时间，服务工程师工作效率仍比较低； 其三就是费用问题，传统的上门服务本身就包含很多固定成本，因此即便是用户只需要工程师改变一个小小的设置，也需要付出至少几百上千的服务费，这对于用户来说很难接受。而一些软件厂商所称的免费上门服务，往往只是免费上门安装，后续的上门服务还是要按次或按年收费，上门服务费用一般是比较高的，特别是在本地没有服务商的情况下。 以某OA公司为例。以前客户有问题，会打公司的电话，然后公司派出服务工程师上门服务。事实上并非所有的问题都需要上门服务。但由于无法清晰鉴别，所以服务工程师就得在客户之间来回奔波。耗费时间长，响应时间慢，服务成本高，效果却不好，还造成人手紧张。如果公司大，又有分分公司，都要部署自己的服务人员，而各地分公司的服务人员水平却参差不齐。此外，软件商每年都在不断增加新的客户，面对不断增加的服务请求，厂商耗费了巨大的成本，却不能及时、准确地掌握客户服务信息。公司服务过程不可见、不可控，这对企业与用户来说，都是压力和隐患。 通达科技CEO高波说，目前关于软件服务有一个错误的理解——上门服务才是有效的服务，事实恰恰相反，能及时有效指导用户自行解决问题，反而更加经济、高效、便捷。 应运而生的无需上门远程服务 其实，能真正让用户满意的软件应用服务至少应该具备三个条件：一是服务的效率必须提高，传统的上门服务方式显然无法满足用户的需求；二是要有较高的性价比，软件应用服务是一种基于知识和能力的较高服务，这种服务“无形”的方式决定其收费高但用户却对它的心理价位不会很高，而传统上门服务方式性价比较低；三是软件的应用特征决定了工程师只有充分了解用户的需要，掌握故障发生的现象，才可能解决问题，因此较好的服务形式必须是“面对面”的教学式服务。 这三个条件看似很难达到，但实际上，解决问题的“钥匙”就是我们身边！现在使用不少软件商利用特定软件技术，开发远程协助功能，就可以很好地解决这个问题。 目前通达OA为客户提供了一项非常实用的主要服务模式，即远程式服务管理，它是经用户许可，通达服务工程师可通过QQ或特定技术，利用网络接管用户电脑，而用户可通过耳麦和服务工程师进行“面对面”的交流，从而可帮助、指导用户进行安装软件、查杀病毒和木马、修复文件、注册表、启动硬件、系统维护等软件应用与维护项目，提供不间断全方位服务。这种远程服务是帮教一体化的服务，充分发挥了互联网的方便、快捷性，克服了传统“上门服务”响应慢、效率低、费用高的先天劣势，解决了售后服务热线和上门维修的不足，极具成为未来软件应用服务主流的潜力。 通达科技CEO高波说，广大用户应通过建立必要的远程支持体系来保证服务质量，降低上门服务的成本，而不必总迷恋“上门现场服务”。因为软件服务跟硬件不太一样，除了可用电话外，主要还可通过互联网，通过远程的方法进行服务支持。比如说可以通过QQ、MSN，客服人员随时都可以在QQ上解答客户提出来的问题，也可以通过E－mail的方式把用户的错误信息拷贝下来，通过E－mail的方式发给客服人员，提供远程的E－mail的解决方案；客户的使用水平比较高，问题比较复杂，甚至可以通过FTP上传等这些手段，进行更大程度的软件支持，服务质量可以保证，又不必要增加软件商及客户成本，一举多得。 目前通达OA提出了“远程维护、全球服务”的理念，并扎实贯彻了这一创新的服务模式，受到了正式及试用用户的好评。除了统一电话呼叫中心外，通达公司的客服人员，每天都要处理大量的用户邮件，通过用户服务区及时解答用户问题，通过即时通讯工具与用户交流，一对一地提供专业技术支持。同时，为降低用户在安装、学习、使用和操作上的难度，通达软件提供了“傻瓜式”安装、自助式服务文档、示范数据，以及操作中大量的人性化、简捷化设计，帮助使用者通过自学即可在短期内掌握软件的安装和使用方法。 例如，一个客户发现OA系统的运行出了问题，他可以到某OA商用户服务区，登录自助服务系统，里面有针对紧急、常用和高频问题的诊断，以帮助客户自行解决。如果不能解决，客户可以通过网站提交。该OA商工程师很快就会提供相应解决方案。最后如果还是不能解决问题，那就必须要提供现场服务。接到派发单的现场工程师会同客户预约上门服务时间，及时解决问题。 如今无论是从技术角度还是服务角度来看，远程自助式服务是一个非常好的解决方案，目前包括微软、IBM、戴尔等著名软件商就是通过远程式支持体系向全世界提供各种服务。可以说，无需上门，远程服务更高效。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (10/6/2007)