如何挑选知识管理系统？

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欢迎访问e展厅 展厅 3 CIO信息化管理展厅 电子商务/企业门户, IT运维管理, 制造执行系统MES, 流程管理BPR/BPM, SOA/SaaS/云计算, ... 知识管理系统在组织的IT系统中不是孤立的存在，必须跟其他已经存在的业务系统、其他管理系统紧密结合。 尽管许多人口头上都知道知识管理不仅仅是一套软件和系统，但在实践中，许多实施知识管理的企业，其知识管理的实施都是从购买了或价格低廉或昂贵的知识管理软件、系统开始的。 由于知识管理理念在国内传播的时间还较短，许多企业的人员对知识管理并没有全面、客观的认识，这样就造成需求方和知识管理软件、系统的厂商间存在着信息不对称，知识管理软件和系统厂商的“忽悠”将许多企业的知识管理负责人弄“晕”:每家软件厂商说的听起来都很有道理，都没错，都仿佛很高深，都许诺他们的软件和系统能够解决企业的问题，让人无所适从。 有一些机构已经购买了知识管理软件、系统才发现问题:这些软件跟自己的需求不搭界，或者虽然满足了部分需求，但关键的需求和关注点却没有满足，造成项目的失败。 本文试图对知识管理软件、系统的五个主要问题进行辨析，使读者能够通过阅读本文了解关于知识管理软件、系统的一些知识，降低选择的盲目性。 什么是知识管理系统？ 所谓知识管理系统(KMS)，是一种笼统的说法，比较准确的说法应该是:支撑组织知识管理实施的IT系统。 这是一个众说纷纭的名词，知识管理领域的专家、软件厂商、不同用户等心目中的知识管理系统概念并不统一。 知识管理领域的专家们对知识管理系统的认识上分为两个流派，一是技术与工具观，一是系统观。T.H.Davenport and L.Prusak认为知识管理系统是经设计和开发的为组织的决策者、用户提供决策和完成各种任务所需知识的一种系统。Peter H.Gray认为，“知识管理系统是一种集中于创造、聚集、组织和传播一个组织知识的信息系统。知识库和知识地图是知识管理系统的两种常见类型。” 而IT系统和软件厂商对知识管理系统的定义就更是五花八门，从IBM、微软、甲骨文这样的国际厂商到国内三五个人搭成的草台班子，都在“制造和开发”自己心目中的知识管理系统:做OA的说自己的是知识管理系统、文档管理系统厂商、内容管理系统厂商、数字图书馆、远程电子学习(E-Learning)等厂商都在宣扬自己的系统是知识管理系统。 从用户需求的角度说，制造型企业与研发型的企业眼中的知识管理系统一定不同，而一个初创型的公司需要的知识管理系统与一家具有一定规模和信息化基础的公司的需求差别也一定很大。 在对知识管理系统的定义上，专家们冗长拗口的定义让人看不清楚，IT系统厂商在自说自话，自卖自夸，每家都有多少成功案例和成功应用;不同类型、不同发展阶段、不同规模的企业对知识管理系统的需求各异，每家企业所需要的或者已经在使用的知识管理系统差异很大，这就是当前知识管理系统面对的问题。 笔者认为，所谓知识管理系统(KMS)，是一种笼统的说法，比较准确的说法应该是:支撑组织知识管理实施的IT系统，其本质是一种经由网络通信技术、知识仓库技术、自然语言理解技术、神经网络技术等等技术上建立的组织应用平台、工具、软件等。根据组织规模、类型、发展阶段的不同所需要的系统也不同。 系统与知识管理的关系 知识管理系统是知识管理实施中的保健因素，虽然不能够推动知识管理实施的深化，但却很容易成为知识管理实施的障碍。 知识管理本质上是一种管理的活动和实践，所以知识管理系统的作用不能被无限的高估，这也是国际知识管理界的共识。我们认为知识管理系统的主要作用在于对显性知识的有效管理(获取、评估、存储、分享、利用和创造)和创造一个方便隐性知识显性化、共享的氛围。 有据可查的记载，最早的知识管理项目是一个美国Chaparral Steel的公司实施的，那时候有关互联网的技术还不存在，局域网的发展还处于早期阶段，知识管理相关的技术还没有充分的研究，因而当时的知识管理实施不可能有一个很好的IT系统支撑，他们依靠内部管理和公司战略，明确知识管理活动内容等来实施组织KM。通过知识管理实施，现在该公司仍然是钢铁行业内质量与效率的领先者，同时他们一直保持了不太注重技术和平台的知识管理实施方式。 Chaparral Steel公司的案例不能作为知识管理实施可以不依靠系统的证明，由于当时条件的限制，Chaparral Steel公司的知识管理实施不可能拥有比较完备、功能强大的IT系统来支撑。他们良好的管理基础和在知识管理实施上的努力和管理投入来弥补这个缺陷。 很少一部分人认为当前知识管理实施不需要知识管理系统一样能够实现，这是一种很狭隘和“傻瓜”的想法，随着IT技术的发展和软硬件价格水平的下降，通过IT系统来实现管理水平的提升、成熟经验和管理方法的固化无疑是最好的选择之一。 在对待知识管理系统上最大的错误观念就是将知识管理等同于知识管理系统，认为有一套系统就实现了知识管理，就成就了知识型企业，这是很有害和错误的观念:知识的载体和创造者、使用者都是知识工作者，所以知识管理的根本还在于人，知识管理系统本身不能带来知识管理的实现。 进一步说，知识管理需要发挥每个知识工作者的主观能动性，即便你强制每个人每天都必须用知识管理系统，但如果员工没有对知识管理的正确认知和主动参与，那么知识管理系统的使用就成为员工的应付，那么知识库就将成为垃圾库，知识管理永远无法实现。 对于知识管理系统的认识，我们认为知识管理系统是知识管理实施中的保健因素，知识管理系统本身虽然不能够推动知识管理实施的深化，但却很容易的成为知识管理实施的障碍。就是说，如果有一个合适的知识管理系统只是打下了一个知识管理实施的基础，但如果知识管理系统不适合组织的业务、不能够满足知识工作者的应用需求，那很容易成为知识管理无法实施下去的原因。 应该具备什么功能 完整的知识管理系统功能包括知识利用和创造、知识存储与查询、知识表达。知识管理系统最起码应该能够帮助员工做到在需要知识的时候知道去哪里查找，并简单方便的找到(知识库、知识地图);而在工作中产生的知识能够自动的沉淀、保存(员工协作工具、知识库)，方便利用。 更进一步说，在对组织的核心流程进行分析的基础上，确定每个流程节点的知识需求和产出，知识管理系统能够将员工工作中需要的知识自动推送到员工面前。 知识管理系统可以进行的简单分类(见表1): 表1分类只是为了说明的方便，不同需求的组织侧重点不同，而三个分类下的应用是互相交织的。对于信息化基础比较好的组织，可能已经拥有了不同业务部门的协作工具，这个时候最需要的可能是知识存储和表达的工具(例如统一的知识库和整个组织的知识地图)。 而对于起点比较低的企业，需求可能就是以员工协作工具为主，基于流程的管理系统，在这个基础上加强知识存储和表达功能。 知识库、知识地图、知识社区通常被称为知识管理系统的“三宝”，是知识管理系统的主要功能。但知识管理系统在组织的IT系统中不是一个孤立的存在，必须跟其他已经存在的业务系统、其他管理系统紧密结合，必须要能够跟桌面软件例如word、excel紧密集成。必须能够处理PDF、txt、html、xml以及一般的动态网页，对于有需求的还要考虑支持多种语言。知识管理系统与其余系统的结合在我国当前的现状下更加必要。 如何选择 如何选择？第一位的是你的需求明确。另一方面要考虑变化、人(使用习惯、简单易用等)、业务流程。 组织选择知识管理系统的过程，也是组织的知识管理需求明确的过程。只有明确了对支持知识管理的IT系统的功能需求、技术平台需求，加之对现有信息系统现状的分析，才能够制定出一个详细的知识管理系统需求说明，才能够去选择系统。对于系统，不少大型企业选择了自行开发，对于外购系统也要考虑是购买成型的产品还是购买可以二次开发的系统平台。 知识管理系统的选择必须考虑组织架构和业务类型的变化。当前，组织的外部环境不确定性比较大，组织架构和业务类型变动的几率也较高。所以知识管理系统的选择中必须考虑到系统的“柔性”，如果组织架构变动了，系统如何做到“虽需应变”。例如原来某几个人属于某个部门，某部门属于某事业部，如果将这个部门调入另一个事业部，其知识存量怎么办？如果部门撤销了，属于这个部门的知识该怎么处理，系统是否支持自动、快速的具体到岗位、部门的变动都是必须考虑的问题 在知识管理系统的选择过程中，必须考虑到以后使用的员工的习惯、文化背景等因素。人是知识的最重要载体，是知识的使用者和创造者，所以在选择知识管理系统的时候除了功能的需求外，必须考虑系统的可用性、易用性。不论这些系统功能有多么强大，但如果不符合用户的使用习惯、有较陡的学习曲线，这样的系统很难在组织内真正发挥作用。 知识管理系统必须为所有使用的员工创造一个自然、简便的操作环境，结合每位员工完整的日常工作，做到在日常工作过程中自然的进行文件管理、知识分享、知识利用和创造，从而让企业自然而然地建立知识管理基础架构，成功迈向知识管理之路。 知识管理系统必须是融于员工的日常工作的，而知识工作者对知识管理系统的使用应该就是工作的本身而非额外的工作。让使用者在日常工作中自然而然地保留经验与知识，是收集知识最有效而快速的方法。让员工在工作的每一步都能获得以前的知识积累是提高知识利用率的法宝。 如果将知识堆积起来等待员工去发掘，这样的“知识库”很难让员工有兴趣去使用。提供员工一个更有效率、更方便的工作环境，让所有人在最方便的环境中，以有效率的方式沟通，创造全新的优质工作团队。 知识管理系统选择同时也是对知识管理系统、软件、工具厂商的选择。由于知识管理系统涉及组织的各个而且不同组织的需求差别较大，所以必须选择那些能够真正理解用户需求，真正能够从用户角度考虑问题的厂商，只有这样的厂商才能够真正的下功夫去满足组织的需要。 另一方面，国内的知识管理系统厂商大都不能够完全满足于组织的全部知识管理需要，在这种情况下，除了明确自身的需求外，必须能够与厂商紧密合作，共同成长。 什么是好的知识管理系统 所谓好的知识管理软件和系统，一方面要能够满足当前对知识管理实施的需求，并能够支撑将来需求的变化。而且要员工乐于使用、简单、快捷。对于不同的需求，没有一家厂商能够提供全部的系统和满足所有的功能，不同厂商拥有不同模块和功能。 好的知识管理系统起码能够满足: ◆ 功能需求 既满足当前显性的功能需求，也能够发现隐性和将来的需求; ◆ 系统的技术架构需求 技术架构具备先进性，能够与已有技术架构整合; ◆ 业务流程 融入流程并支持流程。知识的产生、存储能够在流程中自动实现，知识的创造与共享能够有推送机制和环境; ◆ 柔性 系统应该具备柔性，支持业务、组织机构、运营方式的变化; ◆ 可用性与易用性 从系统的使用者角度考虑问题，而不仅仅是从完成功能。功能再强大，人们都不愿意使用的系统也不是好系统。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (10/1/2007)