客户体验打造品牌竞争力

作者：徐林倩丽

欢迎访问e展厅 展厅 1 广告、品牌宣传展厅 品牌策划推广, 网络广告, 杂志广告, 影视广告, 专业产品摄影, ... 在品牌管理方面，不仅仅是产品质量，为顾客提供的服务也变得愈发重要了。顾客不但关心一个品牌代表着怎样的产品，而且十分在意品牌提供的服务，同销售代表之间的沟通，购物环境等。这些都是提升和维护品牌价值、品牌资产所需要考虑的重要因素。一个品牌要想在市场上有竞争力，就必须关心顾客体验。 打造品牌竞争力 根据对香港零售业的调查，消费者特别是中国大陆消费者对于品牌的期待正在发生转变，他们不但关心一个品牌代表着怎样的产品，而且十分在意品牌提供的服务，同销售代表间的沟通，购物环境等。这些都是提升和维护品牌价值、品牌资产所需要考虑的重要因素。 一个品牌要想在市场上有竞争力，它就必须关心客户体验。如果顾客到平价超市购物，店家就要注意让顾客能够轻而易举地找到想购买的商品。购买奢侈品时，比如说珠宝，整个购物体验十分重要，销售人员应该能够很好地为顾客做出说明和解释。另外，顾客的购物体验一定要能够同他们的生活方式相符合。一个品牌所代表的是什么？它不仅提供顾客所需要的产品，也反映他们的身份和地位。去沃尔玛购物的顾客讲究的是效率、折扣和数量。高档一点的超市要能够为顾客带来快乐的时光，设有休息区域，开咖啡店等。 管理品牌乃管理客户体验 创立和管理品牌其实是一项十分具有挑战性的任务，因为归根结底，管理品牌的本质是“管理顾客体验”，一个品牌代表了顾客接触和使用一家公司的服务或产品的经验，出色的品牌会令客户有宾至如归的愉快经验，并且会希望下次再使用有关服务或产品。要出色地管理客户的体验，就要整合企业价值链上的每个功能及涉及的人事/组织，从而令每个功能／人事／组织可以共同创造价值。 品牌建立切忌“人有我有” 至于如何打造一个成功的品牌，首先就必须清楚地知道所卖的是什么产品？这个产品要卖给谁？品牌一定要反映出这个品牌非常独特的理念。就拿香港理工大学工商管理学院为例，我们特别强调自己的使命与其他商学院不同，我们的核心价值是“应用知识，实践智慧”（Qualify For The Real World）。这几个简单的字，就表达出我们商学院品牌的独特理念。所以我们商学院里面的所有课程，都是高质量和应用于商业社会的。 我们商学院定位清晰，就是走三个“I”的方向，第一个“I”是“Internationalization”（国际化）；第二个应用性的研究，“I”是“Interdisciplinary Research And Programmes”（跨学科研究和课程）；第三个“I”是“Innovation”（创新）。在创新方面，我们特别开设了工商管理博士课程，已经办了十年，它成为全球首批最先获得英国学术认证机构“工商管理硕士课程协会”（AMBA）认证的同类课程。国际化方面，香港理工大学商学院已经同瑞士、加拿大和美国著名商学院建立合作关系。另外，品牌管理研究不只局限于营销学科，涉及成本和品牌资产的会计和金融学科，以及供应链管理都是我们科研的重点。目前，我们跨学科研究有三个研究中心。 事实证明我们的品牌策略很成功，香港理工大学商学院在国际享誉渐隆，科研在全球排名88位。今年我们力争进入前50名。 徐林倩丽，香港理工大学工商管理学院院长，教授。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (4/12/2007)