用SLA规范IT服务外包

作者：Unisys亚洲技术外包服务中心总监 陈本尤

欢迎访问e展厅 展厅 5 商业服务展厅 物流/速递/仓储, 维修, 工业清洁, 翻译, 报关, 展台设计制作,... 市场经济的一项重要原则是"契约精神"，合作双方一旦达成协议，事情就变得很简单：大家"按合同办事"，如有任何一方违约，对方就可以根据协议中的惩罚性条款索赔。协议的条文越具体明确，发生争议的可能性就越小。目前，IT服务外包越来越火，服务供应商和用户间的争议也时有耳闻。产生争议的主要原因是，用户和服务商在履行合同过程中有太多的"灰色地带"。 服务水平界定不清成导火索 在选用IT服务时，内部IT部门已不再是理所当然的选择，企业不介意、也不害怕把IT服务外包出去。但是，服务是一个抽象的概念，如何界定和衡量服务水平？这是最容易产生歧义的地方，不少外包合作的争端也由此而起。 对于服务水平，定义清楚无误是必须的。例如有一个服务水平协定是：服务部门必须"确保一个电话即解决问题的百分比不低于60%"，而有时候，在前6个月"一个电话即解决问题"的百分比甚至达不到10%。因为用户碰到的问题是硬件故障，这需要技术人员在现场提供支持，电话通话不可能解决有关问题。因此，如果不能清晰界定"一个电话即解决问题"这一服务协定，它就有可能被曲解。 在过去十多年，IT业界作了许多努力，以使IT服务的参与方都能尊重"契约精神"，于是出现了服务水平协议（SLA）的概念，而信息技术基础架构库（ITIL）是其中一个较为突出的举措。 ITIL是英国中央计算机和电信局（现已并入英国商务部）在上世纪80年代中着手开发的一套服务管理标准库，它基于一套规范化的、可进行财务计量的IT资源服务管理的使用方法，适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括"服务提供"和"服务支持"两个流程组。 界定服务水平的步骤 毋庸置疑，业界认可、接受及遵从ITIL等客观标准有助于IT服务外包市场的进一步发展，这就好比一个地区要全力发展经济，完善、高透明度、无歧义的法规将降低不必要的商业纠纷。 在界定服务水平前，服务商和企业用户必须联合进行"业务影响分析"，以确定用户实际所需的服务水平。服务所需的开支是与可用性直接成正比的，因此千万不要高估服务水平。当服务范围及服务水平被界定后，服务提供方和使用方便可订立双方的角色及责任，这将清楚指明工作流程及彼此的任务。双方都要对此了如指掌，确保各司其位，使流程和各项工作能顺利开展。 服务水平及服务度量机制是相辅相成、相互配套的，两者的组合需要考虑衡量程序、衡量频率、界定基准、当前起点、目标水平及执行衡量的部门等因素。一旦以上工作到位后，企业就可把目光转移到ITIL的两大单元：服务支持和服务提供上。服务支持的工作包括服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理，而服务提供的工作范围则包括服务级别管理、容量管理、服务连续性管理、可用性管理及财务管理。 上述这几方面的内容是相互关联的。例如服务台是服务提供商和用户之间联系的起点，一旦事故转变成问题，采取适当的应对行动和相应的问题处理能够减少对中断业务运行的影响。此外，配置管理，变更管理和发布管理可同时用来降低人为失误等造成的风险。 IT服务需要统筹管理 服务的管理是将监控、分析、优化、实施、需求管理、建立能力数据库等一系列的IT管理统筹到一起。在现实应用中，定期的服务能力管理报告、关键绩效指标（KPI）数据和定期召开工作会议都将帮助企业对其IT服务能力进行不间断的监管。这样一来，所有环节涉及到的监管人员都会随时关注自己部门的IT服务质量。与此同时，企业对IT服务趋势的分析，以及对过去所发生的重大事故和问题原因的分析也将有助于调整其IT服务的管理方式。 对企业来说，不断提高和完善IT服务水平的衡量标准是一项很大的挑战。然而这样做是必须的，因为他们只有不断完善自己的IT服务品质才能满足客户持续增长的业务需求。另外，客户满意度也是衡量服务能力的重要标准之一。IT部门可以通过定期的用户调查得到反馈，从而检讨工作的不足之处并制定相应的实施计划来提高这一满意度。 这种以客户满意度作为重要评判标准的观念应贯穿于整个企业，甚至包括董事会成员；特别是支持服务部门的成员、代理商和问题解决人员，因为他们都是企业中直接与客户进行沟通合作的环节，只有从每个环节上确保企业的IT服务质量，才能真正提高客户的满意度。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (9/16/2006)