客户导向的“创新设计”管理简析

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 以最基本的经济术语来解释企业的商业活动就是企业和企业之间，企业与消费者间的交换关系；这种交换关系就构成了客户关系，创新设计，不管是有形产品，还是无形产品自然都存在一个满足关系另一方需求的问题；这种关系伴随着一方的强势，被动一方只有想方设法使自己要交换的部分越来越超值，才能获得对方的认同—— 创新设计策略就是为解决这一问题而应运而生！ 我只有一个愿望：通过实施创新设计管理，获取客户高忠诚 创新设计管理的真正本质：“忠心耿耿”，创新设计管理的灵魂就是通过实实在在操作层面的细节，塑造忠心耿耿的客户关系；它绝对不是追求绝对的美，先进的技术，时髦的概念，艺术家或者设计师的个性！ 也许你特别擅长于销售产品、获取新客户，从而能够增加收入；但是你的客户却经常性抛弃你，成为竞争对手的座上宾，所以你不得不再次为开发新客户而绞尽脑汁。 我们必须想办法留住老客户，并让他忠心耿耿！仅仅是更快地销售、销售、销售！是无法持续解决这一问题，建立忠心耿耿的客户关心，一旦你的竞争对手能够具备和你相同的速度时，被抛弃的事实就随之而来。创新设计管理工作核心价值，是一种管理理念，它根本任务在于我们要围绕忠心耿耿的客户关系，来有针对性地，适度适量的定位、设计我们的产品、服务、销售系统，来满足我们的客户，使企业利润持续稳定化。 实现系统化的创新竞争力，是设计管理关键作用之一 ；创新设计管理能够显示其作用的另一个关键是运用一系列方法和措施来保证企业新开发的产品（服务），能够比你的竞争对手更恰当的满足客户，不一定是最好，但一定是最合适！这一点最关键的是通过一系列措施，企业得到是具体的可执行产品（服务）方案。 宏观和微观的完美结合 宏观上—— 创新，一个很大，很泛泛，类似概念东西，设计亦有同样的奇妙之处；创新设计管理，本身探索的是如何更好的完成设计，实现有价值的创新，为企业带来满意的价值；你可以把他理解的很大，也可以把他理解的很具体；大可以让人摸不着头尾，小的又会令人常常忽视它；这就是基于这种特性，产品或者服务的创新设计开发，往往成为现在很多企业重要但又薄弱的环节。 创新设计管理实施有什么妙方？基本上不存在？它其实是企业生存必备的一种能力，不管你有意识还是无意识，从你企业诞生一刹那，它就在跟企业一起诞生了；宏观上理解，它更像一种管理思想，微观上他就是一款具体的产品创新设计，而这正是具备价值的核心部分。 在大多数公司里，没有高层经理人的有效的参与方式和程序，导致企业的创新设计往往局限于微观的产品层面，企业对创新设计的管理处于自然状态，而这些产品层面的创新又往往由设计师暗箱操作，创新设计在企业价值贡献方面自然就显示不出它的强劲力量。我们现在需要的是企业应该从管理创新设计的角度入手，打造企业级，甚至是行业级的创新设计系统。在创新设计上应该来一个大革命，企业应该设立总裁级首席创新设计执行官，从管理理念的角度来倾力打造企业的创新设计体系，这是一个公司能否形成创新竞争力的关键点之一。 观点有二： 其一、对内部的引导作用； 也就是首席创新设计官的设立，向内部员工显示了公司决策层对创新设计的决心和措施；会大大鼓励创新设计人员的激情和斗志；能够通过一系列措施，整合内外部创新资源，建立企业的创新设计考核机制，形成企业创新文化；同时也显示了企业新的竞争手段和为客户服务新的承诺；最终形成的是一种创新设计的管理理念和文化，而这正是企业目前创新设计失效，创新找不到动力和方向的最根本的原因。 其二、是对外部客户的影响； 面对销售副总裁、营销副总裁之类的头衔，对客户的感觉是交换关系的另一方就是想卖东西给我，想让我给他钱。首席创新设计官和他们沟通的目的是为了找到更好的idea，为了客户提供它们更需要的服务和产品，首席创新设计官是一个合作伙伴，是为了建立忠心耿耿的伙伴关系，而不是敛财者。 在现行企业创新设计执行中，大多数企业犯的一个错误是：置技术或外观于首位，流程次之，人员再次之，眼睛里面赤裸裸的就剩下一个钱(利润)，而正确的顺序恰好相反，我们必须使员工想客户所想（客户价值），然后再来设计我们的业务流程，接着再为客户适配技术和外观。如果作为企业，而且是在卖方越来越弱势的情况下，我们不能想客户之所想，在销售、推广的花言巧语，利益诱惑下，硬塞给他一个换汤不换药的外观，不被抛弃才是不正常的。 微观上—— 执行产品（服务）创新设计，一开始最好从宏观层面考虑安排各环节的资源配置和行动计划，从微观的着手，从一款具体的产品（服务）创新设计开始，来先探索一套符合本企业现状的创新设计管理示范项目，目的是集中精力，减少阻力，降低风险，提高成功率；也是向全体员工传递一种信息，那就是企业不是在喊口号，将以务实的态度，可操作的步骤，全力推进创新设计管理；示范项目将帮助企业找到将创新设计胜利推向整个公司的最佳实施方案。在这种情况下，我们即使犯错，也能得到员工们的理解；而且因为示范项目小，也不会伤及整个公司；微观着手还意味着企业对中层经理的支持越来越到位，因为正是这些人才是创新设计工作的具体执行者，正是他们负责激励自己的下属。 对这些中层经理，还必须要做三件事：获取他们对创新设计管理计划的支持；二是培训他们相关的创新设计知识和技能；三是培训和指导他们创新设计的管理能力；四是部署各职能岗位创新的任务；五是帮助培训示范项目首批参与人员； 成立创新设计团队，也是微观着手很有效的举措，创新设计团队就是把一款产品（服务）从规划开始，到成功销售发生联系的企业各相关部门的人员组成创新设计团队，围绕产品或服务满足客户需要这一核心来进行各个环节的创新设计。因为我们常常发现，现在很多公司都面临设计部门给出的产品设计方案，与技术部门的，规划部门，销售部门，市场部门，生产部门想要得，往往不一致，而这种不一致，往往不是单向的，而是复合的，几乎每一个部门，都有自己的喜好和标准，彼此充满不协调的声音；销售部门指责设计部门，产品设计不符合客户需求；设计部门指责规划部门，规划朝令夕改，方向不清楚；规划部门反过来指责设计部没实现其规划意图；争论到最后，大家一致指责销售部门不应该有任何借口，给你什么就卖什么，并且要卖好它，才是你的本份！总之，每个部门都能找到指责另几个部门的理由！ 让你的创新设计不再失效 创新设计管理的直接目标是增加、留住、升级企业的客户。为此，企业需要对客户进行充分的，缜密的研究分析，这是企业开展创新设计管理的最基础工作。企业把客户分成三六九等，并不意味着对他们实行歧视性的差别对待，而是为了更好地为了集中企业资源，更合理地分配有限资源，为客户提供更加合适的产品或服务。 客户分析第一步是根据企业产品或服务，细分出现有对企业价值最大的客户群体，也就是收集并排序各个客户群体的对公司销售额和利润两个指标的贡献率，形成"客户排序表"，依据贡献率大小，将客户细分为高贡献客户群体、中贡献客户群体、低贡献客户群体、负债客户群体 。 在这四个群体基础上再深度分析，进一步对一个群体进行细分，看看那些是持续反复购买企业的产品，那些是经常，那些是偶尔…… 建立忠心耿耿的客户忠诚度 反复、精心论证的客户群分类基础上所要做的另一个工作是建立客户忠诚度的具体行动。 把各个客户群体中持续，反复，经常购买企业产品或服务的客户进行充分研究，找到此类客户忠心耿耿的原因，继续保持这些因素，并不断提供更多附加值；在此基础上，依次分析其余类型的客户，再不增加公司多于开支的情况下，依次试验，使负债客户群转变为更高类别的客户群，同样使低向中转变，使中向高转变；而同时进行由偶尔购买，向持续经常购买转变的创新设计试验；最终形成大批忠心耿耿的客户群，针对此，企业也会形成系列化的产品线组合。 对于一些确实难度较高，无法满足的客户群，应该果断放弃，不要做无用功；抽出精力，可取开发新的，那些从来不购买本企业产品或服务的客户群；或者不断升级，维护提高现有客户群的满意度，使之更加忠心耿耿！ 祝文宾写于广州2006年06月06日(end)

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