唤醒IT价值认知 IT与业务保持一致

作者：CHRISTOPHER KOCH

欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... Marriott公司总经理和首席运营官威廉.肖（William Shaw）知道，技术的投入/产出值可能很难明确计算，因此，他不断寻找评估IT价值的更好方法。 尽管Marriott公司为全世界超过2600家旅店运送行李，但公司只拥有其中不到1%的旅店。Marriott公司把拥有的风险留给了其他人，并通过管理和特许经销来赚钱。管理和授予特许经销权比拥有资产带来了更多的赢利，但是这也对Marriott公司的服务能力是个挑战。比如，对于获得投资在土地和建筑上的所有回报，拥有者和特许经销者虽然需要但有点难以管理；他们还想让IT便宜点。 尽管Marriott公司的集中预订系统在业内很有名。但是，公司在一些没有合适的业务领导或缺乏来自拥有者和特许经销者的必要投入的项目上，也会遇到一些磕磕绊绊。 我们请教了Marriott公司的总经理和首席运营官威廉.肖（William Shaw），看看他是怎样管理IT与业务的协作？怎样看待IT项目难以计算的投资/产出问题？ 业务战略直接影响IT 记者：公司的业务战略如何影响IT？ 威廉：Marriott公司的业务路线，是发现新的想拥有Marriott旅店或注册Marriott商标的拥有者和特许经销者，或者已有的拥有者和特许经销者想增加更多股份，因此，我们需要灵活的技术，以便能够建立一个横跨不同品牌和不同地域的通用平台。 为了吸引拥有者和特许经销者，我们不得不采用使他们更加有效和高效的技术，比如预订系统或收入管理。如果你想成为同行业中最好的，这是关键。例如，我们通过预订系统演示，旅店在我们的每笔呼叫业务中能使用最低的成本、产生更多的收入（与其他类似Marriott的公司相比）。最近我们正投资一个新系统——它提取旅店的大量结算功能，并集中在Ｋnoxville的共享服务中心。我们会向拥有者证实它能节省费用。 记者：拥有者和特许经销者是否告诉你，哪种技术对于他们来说是最重要的？ 威廉：在一些的确重要的事情上，我们不会超前，除非得到拥有者和特许经销者的支持。毕竟，最终是他们在为它付费，比如为应用预订系统而付费，或者为广域网连接服务而付费。每个旅店自己制订首要的投资策略。 当然，Marriott公司CIO卡尔与拥有者和特许经销者成立了技术顾问委员会。CIO会与他们及时沟通有关信息，比如我们认为技术如何支持他们的业务目标，他们会给出业务目标的信息反馈，他们优先选择的是什么，以及为了更好地执行，他们需要什么等。 Marriott的核心竞争力 记者：你认为什么是Marriott公司的核心竞争力？ 威廉：实际上是我们的人员。在大多数旅店，你会发现，一般管理人员在这里已经工作了将近20年，IT人员的一般任期也接近10年。 CIO卡尔所做的一件重要的事情就是帮助横向部门进行沟通。当他来到Marriott公司之前，就已经因为“在IT与业务部门之间创造了一种强有力的伙伴关系”而名声在外。这些年来，我所看到的一个最大改变就是，公司信息资源部门的人获得了更好的业务知识。我们鼓励人们在业务与信息资源部门之间走动，这能更好地支持业务决策制定和业务与IT之间的整合。 记者：与业务核心竞争力相匹配的IT核心竞争力是什么？ 威廉：首先是IT专业技术支持，要与业内发生的或者竞争对手技术利用方面保持一致。其次，IT要能与业务部门的人协作，以便能理解业务需求是什么。沟通也很关键。 记者：我们都知道，IT面临着诸多挑战，假如你能改变IT，那会是什么？ 威廉：我希望是比较容易地去衡量IT的是实际效果。当你建设新系统时候，你会得到许多关于其他公司如何使用那些系统的基准数据；你也会和其他公司讨论，以得到建议和学习他们的经验。但是，经常很难理解的是，为什么这个系统值它所花费的那个数目；然后，当你试着了解，是否应该花费另外10%或者15％去改进它的时候；决策可能就非常主观。 记者：这些顾虑影响你了吗？ 威廉：是的。如果这样，你就要把那些一直在成本上与你讨价还价的顾客赶走了。许多拥有者和特权经销者，除了Marriott，还经营其他品牌，因此，这让他们有了讨价还价的机会。他们会到你这里并说：“我们认为你可能要便宜点。” 我们一直在坚持寻找优化流程的方法和工具，以确保能增加更多的价值。我们提高了财务和结算效率，把它们集中到共享服务中心，新工具能够实现更有效的工作流管理，取得更多收获，提高顾客的结帐速度，而且，流程自动化和标准化会节约超出成本。 IT与业务保持一致 记者：当然，整合是一个双向之路。为了与IT保持一致，业务上所做的最重要的事情是什么？ 威廉：我们不断教育业务部门的人，让他们了解IT如何能帮助业务等知识。我们也会集中几个培训项目，教给一般的管理者和其他关键人员，当前行业内面临的形势和客户对我们的挑战等。教育已经成为一个指导业务的日常方法。除此之外，CIO卡尔会给执行者包括我自己信心，比如新技术和趋势如何改变业务，我们竞争者正在做什么，Marriott的强势和弱势是什么等。 记者：为确保IT投资的业务可行性，你做些什么？ 威廉：我们不会超前做一个项目，除非业务上的一些人和信息资源部门的有些人会为它负责。这是从CIO卡尔到这并审视了过去一些项目的问题之后，才开始的。那时候，因为没有人真正从业务角度进行投资并说：“这正是我想要的。”因此项目范围一直在变化，成本也随着一起变化。 现在，无论什么时候有了项目，我们要确信业务方面的有些人会为它负责，并确保那正在得到他们想要的。IT负责确保它按时、按预算完成。 记者：当资金比较少或者人们想等一段时间再做IT项目时，您如何应对压力？ 威廉：技术能带来一种竞争优势，但是，有时候，推销IT时的确有点难度。遇到那种情况，我们会提供新工具所能带来的业务价值信息。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (3/19/2006)