“特富龙”阴影下的杜邦危机管理体系

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欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... “特富龙”事件中,杜邦(中国)曾经历了三轮质疑。对于接连不断的声讨，杜邦显然已经变得更加积极和迅速了“这一事件，不会影响我们在中国未来大量的投资。”唐博伟说。 没有人知道，这几天唐博伟的睡眠到底怎样。上午8点45分,他还是一如往常地出现在上海的办公室里。穿过走廊时，他向员工主动问好，脸上会带着绅士的微笑。 杜邦“特富龙”涂层中的PFOA(全氟辛酸及其盐类)，在北京时间上周四被美国科学顾问委员会定性为“可能性致癌物”，这让杜邦公司的上上下下蒙上了一层阴影。身为杜邦全球副总裁、大中国区总裁的唐博伟，也正处于这样的“旋涡”中。 危机公关 “杜邦处理危机公关方面的反应能力，已经算是在跨国公司中领先一步了。”一位熟悉内情的人士说，“杜邦在不知道结果前，就召开了说明会，向媒体阐述了杜邦的观点。但是效果怎样，要等一段时间才知道。” 在美国科学顾问委员会即将表决之前，杜邦中国已经意识到了事态的发展趋势。1月27日，国内大小媒体开始报道美国科学顾问委员会针对PFOA给予其毒性级别的草案意见。 随后，唐博伟立即召开说明会，就杜邦对PFOA的立场进行再次阐述。会议当天，杜邦准备了大量的书面材料，解释PFOA、“特富龙”以及不粘锅的化学定义及产品合成过程。同时，也邀请了业内的数位知名人士同时参与此次会议。 当有记者问到，选择2月15日召开说明会,是否因为2月16日美国那边即将投票？杜邦公司一致表示，并不是故意而为之，而是刚好因为领导和几位专家都有时间。 2006年2月15日下午，唐博伟出现在北京的一次会议中。在前排坐下后，他用一支笔在白纸上写下了数行字。而就在第二天，美国当地将会有一个针对PFOA的结果出炉。 当时间倒回至2004年7月9日，杜邦“特富龙”事件被国内曝光后相隔了11天，杜邦才召开相关事件的新闻发布会，对外界发表正式声明。“老板的应变能力以及回应速度，都很快。”杜邦公司公关部经理徐俊说，“你可以随时打他手机，发电子邮件跟他讨论业务，而不需要通过层层的上级汇报。他有时也会参加我们的小组会议。” 在2004年年底进入杜邦大中国区后，唐博伟虽然没见证了“特富龙”事件最初发生的一幕，但却亲身参与了之后的整个对外解释工作。 作为杜邦旗下直接面对消费者的商标之一，“特富龙”产品一时间几乎成为了杜邦公司的代名词。杜邦的客户、供应商以及消费者，大部分人都会将两者联系到一起。而杜邦职员有时在休息时互相开玩笑，认为是“特富龙”让在中国默默赚钱的百年老店在中国声名大噪。之前，被杜邦卖掉的品牌“莱卡”则是靠每年数百万美元的广告投入才让人记住的，但还是有不少人并不清楚，“莱卡”曾是杜邦旗下的一个品牌。 “特富龙”事件中,杜邦中国曾经历了三轮质疑。对于接连不断的声讨，杜邦显然已经变得更加积极和迅速了。一旦海外传来最新消息,公司不仅主动联络媒体、有问必答，并且在第一时间通过公开途径公布自己的立场。公司公关部对媒体的邮件回复过程，一般都不超过2个小时。手机也保持24小时开机。 唐博伟坦陈，就PFOA的安全风险评估，国外一直在不断地研究。“2005年1月，美国环保署成立了一个科学顾问委员会专家小组，由来自不同领域的17位科学家组成。美国环保署经常采用听取署外专家意见的方法，帮助他们作出明确的决策。他们的意见将被美国环保署采纳作为决策依据。到今天为止，与PFOA相关的风险监测和风险审核的过程都未完成，恐怕要到明年某个时刻才会结束。” 唐博伟与记者谈话的那天，科学顾问委员会还存在着分歧，一派认为，PFOA是“潜在性致癌物”，另一派则希望将该物质定义为“可能性致癌”。 外表谦和、对人礼貌的唐博伟，做事果断、说一不二。自其上任以来，杜邦的多项大型投资都由其拍板，或者直接出马向美国总部建议。其中包括山东一项涉及10亿美元的大型钛白粉工厂投资，以及收购广州蒙特利材料科技股份有限公司。而之前，杜邦的收购一向谨慎且数额不大。2004年之前，杜邦在中国的总投资额不过6亿美元。 “在‘特富龙’问题上，决不能让步。”只要一提到“特富龙”，唐博伟似乎就成为了一名循循善诱的老师，对身边的客户和朋友不断疏导。 2月15日结束采访后，唐博伟直接飞回了上海，临时取消了一次会议。据杜邦内部消息，唐博伟回上海去开公司的一个内部会议，推掉了部分对外事务。 一天之后，结果出来了。科学顾问委员会的决议是，PFOA是“可能性致癌物”。那天唐博伟选择了沉默。 据北京媒体报道，在京的大中、苏宁、国美的几家卖场，原来几排不粘锅货架都已经撤去，只剩下苏泊尔、博朗等几个品牌的少量不粘锅。 “特富龙”对杜邦到底意味着什么？它的销量究竟有多大。唐博伟说，公司不对每个业务部门逐一对外透露。同时，杜邦也不会就某一类产品在每个国家或地区的市场份额公开数字。“但我们只能说在中国占有很大的市场份额，杜邦在中国该产品领域是非常有名的公司。”在他的记忆中，杜邦对国内20家知名不粘锅企业进行了“特富龙”产品的授权，并与它们达成合作关系。 不会影响在中国投资 上海三爱富新材料股份有限公司董事江建安说，对杜邦的事情不太好发表意见，但从个人的角度来看，“特富龙”在杜邦的整体产业链所占比例不会太大。而唐博伟上任以来，杜邦也在积极调整公司业态，如电子、生物、材料、防护已经是公司的核心竞争产业。 唐博伟经常挂在嘴边的，都是杜邦的新材料，如防弹背心原料——KEVLAR纤维、防热及防火用材料、农作物的除虫杀菌以及帮助植物发展的材料、汽车涂料业务以及电子显示屏原料等等。 “前几年，不粘锅大行其道时，‘特富龙’家喻户晓了一阵，但并不是杜邦最核心的业务。事件出来之后，对杜邦的品牌形象肯定会有点影响。”上海科学院的罗争峰说，“网络太发达了，美国那边有什么动静，中国很快就知道了。我想，杜邦是化工上游企业，主要与制造企业打交道，所以波及面不会像一些快速消费品的危机那样轰轰烈烈、一落千丈的。当然，这也要看事态怎么发展下去了。” 立邦公司下属一企业负责人说，“特富龙”事件也折射出了几个问题，一是公司的应急机制，比如领导者的决策速度；对消费者是否有坦诚的态度以及对社会责任的承担能力。 “这一事件，不会影响我们在中国未来大量的投资。”唐博伟说。他仍旧在周末带着自己的3个儿子,在市区较为安静的路段上骑自行车，同时，也在努力学习中文。 就像其他跨国公司一样，在创造利润奇迹的时候，杜邦必然会有很多的磕磕碰碰，这些海外巨子们，在中国的生意场上，是否能渡过一个又一个难关呢？(end)

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