接待客户常犯的错误：给非所要

作者：CNET授权媒体总编 刘克丽

欢迎访问e展厅 展厅 3 管理咨询与服务展厅 企业文化, 战略管理, 生产管理/工业工程, 营销管理, 知识管理, ... 一个非常出色的小伙子告诉我，他和比他更出色的女朋友吹了。“为什么？”我好奇地问，“她认为我能给她的一切都不是她所需要的”，小伙子的回答让我哑口无言。由此，我想到了许多厂商，甚至包括我们自己在接待客户时，也经常会犯这种给非所要的错误。 不知道对方要什么怎么办 见客户肯定要做准备，但还没见客户就要分析出客户要什么，很难。难在不可能也不好意思打电话、发邮件问客户“这是你要的服务吗？那是你需要的产品和价格吗？”太急功近利了，反而做不成销售。 如何在没见到客户之前，就能把客户没说出口的，甚至还没想出个所以然的需求事先准备出来呢？ 就拿前面提到的小伙子来说吧，小伙子如果非常了解那姑娘想要什么，就不会犯给非所要的错误了。或许他了解，但他并不在乎，只是一个劲地以自己的长处为中心，来玄耀自己，这样对待姑娘，肯定是要失败的。 也就是说，如果我们了解自己客户的历史和未来的发展、合作伙伴的困惑、客户的客户利益、竞争对手的优劣，就知道这个客户需要什么了。反之，不重视、也不努力地去了解和满足客户的需求，一味地玄耀自以为是的、客户不需要的优势，肯定会与小伙子一样失败。 自己的优势客户不认同 小伙子是电脑发烧友，而且是个技术高手，什么样的程序都会编，什么样的电脑、打印机、数码相机都会摆弄，可这姑娘不稀罕这些。她只是喜欢小伙子有体面的工作，丰厚的薪水，体贴、幽默、浪漫就够了，可小伙子不知也不在乎去制造体贴、幽默、浪漫，不吹才怪。 就好像一些厂商，自己公司搬了家，搬到了大办公室，把自己办公室布置得很漂亮，认为这是自己的优势，大加宣传。这是和小伙子犯了同样的错误，实际上大加宣传的结果只能使客户反感。你搬家能给客户带来什么好处？是因你搬家产品打折，还是免费升级？对客户的价值是零，只能说明你赚客户的钱太多，用多赚的钱，甚至黑心的钱布置了大办公室，自己享受了。 还有的厂商总在客户面前说自己如何如何财大气粗，你财大气粗能给客户什么？能免费给客户点什么再说，否则，这样的宣传还不如不宣传。 找出第四个像限 要是听了孙俊涛(CNET中国培训师)一堂课，肯定能让小伙子在今后的恋爱中茅塞顿开，孙俊涛画出了下面这张像限图：看到这张像限图就会明白了吧，在你和客户之间一定要找到第Ⅳ像限才可能成就自己的销售。谈恋爱也是同样。 如何将第III 像限变成第Ⅳ像限 用俗得不能再俗的一句话就是：以客户需要为中心。这话说了十年、二十年了，可还是一到具体事儿就蒙。 凡是对客户价值小的像限，就不要考虑了。自己优势与客户价值都大的像限更不需要考虑了，肯定做，而要马上执行，以实际行动来回报客户。只是第III 像限——自己优势小，但对客户价值大的不能放弃，要考虑如何把自己小的优势变成大优势，来迎合客户的需求。 结束语 我真佩服那姑娘把她和小伙子的关系总结得那么好，小伙子今后肯定会把自己的优势都变成下一个姑娘的需求，可我们呢？千万别再把客户不需要的优势拿出来炫耀了，丢人。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (1/16/2006)