商业智能：你的企业够聪明吗？

作者：中国计算机报

欢迎访问e展厅 展厅 3 CIO信息化管理展厅 电子商务/企业门户, IT运维管理, 制造执行系统MES, 流程管理BPR/BPM, SOA/SaaS/云计算, ... 1964年，一个叫Michael S. Scott Morton的研究员在哈佛商业学院提出了“决策支持系统”的想法，这便是BI（商务智能）萌芽。 信息技术的出现使得企业寄希望通过信息系统了解企业内部和外部环境，给予高层决策以支撑，以便形成更好的企业战略并加以执行，从而提高企业竞争力。20世纪70年代之后，当企业建立了大量的IT系统，信息已经不再缺乏而是泛滥，而企业国际化、消费者需求的多样化与苛刻、竞争对手数量的增加和竞争层次的提高，无不要求企业更加关注对企业内部知识、外部信息的提炼和洞察，以保证企业决策的快速与准确。 当前，商务智能（BI）市场正处于一个重要的转型期。人们认识到，企业的所有人员不仅要能够通过更有效的业务洞察力而受益，更要能利用这种理解能力来改进业务绩效。 BI来了 阿品：近两年，国内的BI供应商很活跃，很多国外的供应商也纷至沓来，比如最近日本的三菱电机信息技术株式会社宣布进入中国，同时，欧美厂商也一致对中国市场看好，其中的原因是什么？ 曾星文：随着全球化经济一体化的进程，出现了经营之外的如资本上的竞争，很多企业在合并、集中和全球化。各个行业在加入全球化竞争的时候，出现了行业规则的调整。 比如银行业我们会遭遇巴塞尔协议还有萨宾斯奥克斯法案的监管。企业现在都在提以客户为中心，越来越重视客户体验。全球每一个产业都在进行一个持续的变革。 因此对企业来说，要提升它的核心竞争力，归结起来是三个方面的管理能力，一个是创新，对一家企业来说，要成为这个市场的领先者，创新能力是必不可少的，然后是价值管理，现在我们都是讲价值管理，基于客户的价值，基于企业的价值；再有就是风险管理，对于一个企业来说，经营风险是企业的最基本的风险，企业面对着这样的挑战。 企业最核心的驱动力是企业能力，不管以客户为中心，还是风险管理和产品管理等等，最终企业要获利。 不管是哪个行业，以前的管理都是相对粗放的，很多管理指标缺乏量化，因此缺乏足够的洞察力。 比如金融行业，环境要求把它的盈利能力核算到客户，核算到具体的产品。以前在核算的时候，可能只是考虑成本，现在要考虑它的风险、客户整体生命周期的价值、行业发展趋势，在管理上要做到更加精细化，增强企业的洞察力，让其足够聪明，这个聪明就是BI要做到的。 鲁百年：这些年来，中国很多行业已经基本实现了信息化基础建设和核心业务系统的建设。他们已经收集了大量的数据，数据并不代表企业的利润，必须对这些数据进行加工，企业领导人已经认识到数据分析利用的重要性，所以需要数据分析和商务智能。 从整体来看，企业需要面对很多需要解决的问题，比如以客户为中心的营销怎么实现？如何满足行业的协议：像国际会计准则、萨宾斯法案、银行行业的巴塞尔协议等。 企业怎么满足这些应用？我们能不能做规范的准确的分析和报告；如何分析和监控市场风险、运营风险、信用风险等。 还有就是企业整体的绩效管理，银行和电信的一个业务特点是客户自助式服务越来越重要，怎么进行人力资源的分配和成本的分摊等。企业面临着巨大的挑战，要想在竞争中生存下来，就需要商务智能。 BI进阶 阿品：BI的目的就是让企业智能聪明起来，它帮帮企业解决怎样的问题？ 鲁百年：商务智能包括五个层次： 第一个是过去发生了什么。每个企业的老板都关心财务指标，会问发生了什么。一个企业里面两类人对数字非常敏感，第一类人是财务总监，第二类人是搞统计的。一个企业的老板往往没有那么多时间认认真真看一些简单的报表，他更想要的东西和证券公司营业厅的股票走势图一样，一看就知道该买还是该卖。对于一个企业来说，就是一眼就可以看到企业的现状，发展的趋势。 第二个是为什么发生。企业一旦发现了问题，很想快速了解发生问题的原因，OLAP（在线分析、多维分析或者多维查询）就是用来解决此类问题的。在前几年，很多企业做了OLAP分析，但企业的业务部门很少使用，为什么？因为业务部门并不需要把多张不同的表罗列起来。 我认为，OLAP不应该叫多维查询，应该叫例外分析，就是为什么发生了问题。比如现金流发生了问题，从以前的数据里面一查就该知道，是什么原因引起，哪个地域发生了现金流量的问题，或者哪个产品引起了现金流量的问题。如果说是营销结果不好，是什么地方营销不好，哪个产品营销不好，是价钱太高了？还是竞争对手的原因等等，分析为什么发生。 所以OLAP不应该是IT人员来做，而应该是面向业务人员。 第三，将来会发生什么，就是预测。比如电力行业，能不能很好地预测什么时间段可能会达到电力的高峰，能不能把这个高峰砍掉，转移到低谷去？用什么办法砍掉？ 根据预测的不同，电网公司才可能向电厂购买多少度电，电厂什么时候发电。银行会关心“目前的风险有多高”或“在风险出现以后，准备多少资本准备金银行不会倒闭”。 第四，现在发生了什么——运营型的商务智能。一个VIP客户对银行的信用卡服务不满而要求消户。信用卡部门认为和他们没关系，没有人问为什么取消。 两个星期以后，银行大客户部门发现，该客户是优质客户，并许诺将该客户争取回来并且免一年的年费。这个顾客还能挽回吗？答案是“非常困难”。 同样，电信行业里也会出现顾客离网和换网的问题，服务商由甲运营商换成乙运营商之后，几乎不可能重新拉回来。在顾客即将离网的时候，信息系统能不能提前预警，能不能给大客户经理发一个短信息或者Email，了解他的情况，马上跟他联系，及时弄清楚情况并给出相应措施，这叫实时商务智能。 第五，企业希望发生什么。一个企业有了愿景和使命，有了战略、目标和预算，企业怎样朝着这个使命去走，而不要有偏向，控制着企业按照这个方向去运营。 这就是企业商务智能的五个关键的步骤。有人说，这看起来跟ERP很接近，有人认为和核心业务系统很接近，最重要的是怎么应用，帮助企业盈利。 阿品：具体来看，BI能应用到企业运营的几个层面？ 鲁百年：商务智能可以应用到企业的方方面面，像供应链智能、内部流程智能、客户管理智能等。 企业非常关心赢利，商务智能是帮助企业作好决策而提高竞争能力的。比如：企业关心何时进货，尽量减少库存时间而且还不影响企业的生产和营销；在众多供应商中哪个供应商的信用度比较高，如何定义、如何衡量；在企业内部，如何投资使得企业可以带来更大的效益、企业的现金流量如何分配、生产计划如何合理设计等等。对外哪个客户给企业带来较大的利益、那些客户可能流失、如何关怀有问题的客户等。对于人力资源，我们常常会问员工的忠诚度、流失情况、绩效考核等。 BI的“能”与“不能” 阿品：很多企业存在着这样的疑问，企业在上了ERP、CRM等IT系统之后，对于“玄而又玄”的BI，是不是还有必要上。他们认为，上BI的企业大部分从报表开始，在他们眼里，BI＝报表；其次，对他们来说，已有的IT系统基本可以保证企业的数字化和透明化运营；另外，有一些供应商的ERP也能提供商务智能的功能或模块，似乎BI已经完全没有必要。对企业应用来说，真是这样吗？ 鲁百年：企业IT应用到一定层次之后，比如说一些成型软件ERP，CRM，在操作层已经覆盖很完整了。但这个应用要上升到决策层，比如说领导要看企业的一些关键绩效指标，就需要跨越不同部门、不同应用系统，因为源数据存在不同的数据库里面，应用部署在不同的机器和不同的业务部门。 ERP等解决的是操作层问题，而BI解决的是决策层问题。 王健：ERP导出的数据是企业运营的数据化展现，为决策分析服务。 企业绩效管理（CPM）是Gartner Group这几年提出的一个新的概念，企业绩效管理（CPM，Corporate Performance Management，也叫BPM ，Business Performance Management）提供了大量信息和数据，但是企业仅仅有信息是不够的，信息本身并不能为企业产生价值，需要BI进行分析，反馈给CPM系以及企业管理层和决策层。只有可以产生行动的信息，才可以为企业带来价值。 基于BI平台的BPM就是这样一个工具，可以将战略、将计划转化为行动的一个工具。 企业绩效管理涵盖企业管理流程的三个方面，包括计划、执行、分析。 计划系统帮助企业制定未来的行动方针，通过业务系统，包括ERP系统、交易系统贯彻执行，然后BI通过监视和分析做数据的反馈，找出问题，发现趋势，企业运营层、管理层和决策层再进一步的去修改公司的资源配置方案或者调整战略目标，以迎合这种变化。 鲁百年：正是这样，一个企业绩效取决于很多因素，不能说上一套ERP系统可以解决全部的问题。 目前，很多企业经常发生这样的现象，很多老板常常问“上一套ERP已经花了很多的钱，我怎么什么都没看到”， ERP是管理企业内部流程的运营系统，而不是帮助企业提高决策水平的决策支持系统。他的要求无可厚非，但却问错了对象。因为ERP系统的定位是运营型系统，最主要的是日常的运营工作，在此之上才是BI要做的事情。 阿品：有一些企业也明白这个道理，但目前，市场上BI供应商有的是CRM出身，有的是从数据库而来，而有的具备专业的商业智能背景，这导致了部分用户认识上的混淆。大家怎么看待这个问题？ 鲁百年：传统的IT应用基本都以数据库为基础。因此BI发展的早期有一些数据库厂家参与，像Oracle在包装一些简单的产品工具，同时也有一些CRM厂商参与。 BI已经有十几年的发展历程，现在有一种融合的趋势。BI是中国增长最快的一块领域，在国外的增长也超过了ERP的增长。 今天，BI已经是一个很专门的分支，很多应用开发商已经开发了很深层次的应用，所以很多大的IT厂家开始在这块投入。比如说IBM开始在这边投入，他们通过收购的方式进入，同样对这个市场期望有所作为的还有微软，他们现在已经开始放开手脚单独来做。 阿品：另外一个现象是，很多厂商夸大了BI的功用，可以说是“无所不能”，这导致了一部分用户对于BI的过高期望和要求。那么，BI的局限在哪里？ 鲁百年：其实在中国BI市场出现了两个极端。 一个种观点是觉得“BI很神秘”，认为上BI的前提是企业的IT基础设施和信息系统要运行得已经很好了，应用发展很完善了才能用BI； 另一种观点是“BI没什么用”，他们认为BI只不过是在数据库层次上做一些延伸，比如应用领域里做一些报表。其实虽然它的展现形式是报表，背后是要从数据集成到应用集成再到展现，有很多技术在里面。 供应商的责任在于，起码在用户端、BI前端做得非常简单和易于使用，比如一些报表等。 BI要真正发挥作用，应该让不懂IT的业务人员都用才好，当然有强大的BI应用支撑那就更完美了。比如说，一开始我们最先从报表的查询、分析这样来起步，来入门，让业务人员从一开始就喜欢用BI来做事情，这样对他今后上大规模的BI项目打下一个比较好的基础。 王健：BI并不是一个万能的工具。 很多工作，尤其企业管理层的很多工作是BI替代不了的。比如企业通过分析发现，某一类客户对企业的利润贡献达到80％，企业希望把资金、资源和人力更多投向于这个方向。这个资源应该怎么分配？这是BI本身做不了的。一个公司制定了战略决策和战略方向，并希望朝这个方向发展，如何将战略转化为行动，有没有有效地执行下去， BI也做不到。另外一点，企业有了战略，预算，该怎么提高企业的效率，这也是BI无法做到的事情。 这就是我前面讲到的信息并不能为企业创造价值，实施BI只是企业提高自身价值、提高绩效的第一步。 立体BI 阿品：目前，较为流行的说法是“企业需要信息化进行到一定程度才能上BI”，这也是BI项目集中在大型信息化先行行业和企业身上—如电信、银行、保险、证券的原因。 具体到一个企业来说，BI的应用也涉及到一个企业的不同侧面，比如企业决策，客户关系管理和财务风险控制，其中的差别是什么？ 王健：企业的运营有很多流程。从业务流程来看，从接收订单到检查库存，再转到生产，然后再去供货，这是一个流程，也就是ERP通常处理的内容。而企业的管理过程也有流程的概念。简单归纳起来，这个管理流程可分为计划、执行和分析三个环节。 详细地讲，比如一个企业发现了一个市场机遇，或者已经有了一个战略的方向，他要设定自己的战略目标。企业通过一些工具，或者是一些模型进行分析，筛选出一个更适合企业发展的方向，进而去编制他的预算。在执行阶段，将这个预算贯彻下去，或者由ERP系统，或者其它一些交易类的系统来处理企业日常的生产交易活动。此后对积累起来的数据进行分析和挖掘，也就是BI通常完成的工作。 我们知道，ERP系统大大提高了企业的业务处理流程，而提高企业管理流程的执行效率也越来越被企业所重视。企业绩效管理系统BPM正是这样的工具，而BI作为BPM中一个不可或缺的环节，是整个系统的基础。 鲁百年： BI和信息化的目标就是揭示信息的能量，改善企业的绩效。 一个企业的信息系统一般分为三个部分：最底层的是核心业务系统（对应操作层），中间是管理信息系统（对应管理层），最上面是决策支撑系统（对应决策层）。 其中的数据和企业相应运营层次的关系是：核心业务系统里的细节数据操作层用得比较多，管理信息系统的数据流管理层用得多，决策支撑系统里的汇总数据决策层用得多。 衡量信息化建设对企业的作用，一般分为四部分：财务指标、客户满意度、企业内部流程和创新。 其中几个指标的关系环环相扣：财务指标怎么上去？市场占有率怎么提高呢？取决于客户的满意度；客户怎么满意呢？取决于产品、质量、服务是否到位、渠道是不是做得好，怎么把它做好呢？取决于好的决策，取决于人的素质和基本的技能、决策支撑——BI。这和平衡记分卡的概念相对应。 企业的学习和创新，也就是从数据到信息，从信息到知识，从知识到决策，最后由决策到财富，这就是商务智能。 因此，企业信息化规划一定是贯穿了企业整体的管理，什么叫整体管理呢？任何一个企业里面最关键的先有一个核心业务系统，电信有计费系统、网管系统等，制造业里面有生产系统等等，这些都是最基本的核心业务系统。 整体企业绩效的上升，不仅仅是说一个事情做成了，企业绩效就好。比如说财务做好了，企业绩效就做得好，销售做好了产品就卖得好，不见得。 企业是一个整体的动力系统。销售卖得很好，服务跟不上，客户满意度就降低，客户满意度降低，虽然当时赚了一笔钱，现金流可能不存在问题，长远来讲，企业可能失败了，因为口碑效应非常差。 企业要提高绩效管理，必须的三个方面—企业的上游、中游和下游，第一就是供应商，第二是企业内部的管理，第三是客户的管理，这是三块最重要的东西。 很多人说，有些企业没有供应链，没有上游，其实任何一个企业都有自己的上游。 银行有没有上游？我们所有到银行存款的企业和个人，都是银行的上游，供应商，银行的盈利就是这两个之间的差价，再加上第三方业务。 在零售行业里面，企业最关心的就是什么时候补货，补什么样的货。 在汽车行业，企业关心汽车卖出去以后，什么时候哪些零件可能会坏，在维修点里，什么样的零件什么时候要进到位，哪些车发出去以后，多长时间可能会坏，哪些零件要从国外进口，哪些零件要自己准备登顶，一定要有个提前量，什么时候提前，提前多长时间。如果进得太早，就会产生库存积压；进得太晚，反应太慢，客户就不满意。 其实在一个企业里，每个人每天做的事情都包括商务智能的内容。 阿品：BI的应用会给企业的商业模式带来怎样的改变？ 刘世平：BI的应用会改变企业的决策过程和决策模式，甚至改变商业模式。 因为BI的应用会使其决策过程和运作流程改变，进而会改变企业的组织架构。同时， 决策过程的规范必然会使业务流程规范， 业务流程的规范必然会把企业以前“按人设岗”的弊端暴露出来， 会很明显地发现，企业原先设置的一些部门没必要或者说需要合并。 通俗来讲，BI帮助企业改变过去“拍脑袋”决策和“领导意识型”的做法。 主持人：阿品 论坛嘉宾： 刘世平 中国科学院研究生院金融科技中心副主任 鲁百年 Business Objects博奥杰软件公司中国区售前技术咨询总监 曾星文 广州菲奈特软件有限公司技术副总裁 王 健 CDC软件资深产品顾问(end)

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