信息化趋势：从“卖功能”向“卖服务”转型

作者：彭超 蒋水林

欢迎访问e展厅 展厅 5 商业服务展厅 物流/速递/仓储, 维修, 工业清洁, 翻译, 报关, 展台设计制作,... 当前，信息化大潮已经席卷整个社会，信息需求越来越强烈，信息应用也越来越丰富。然而，面对为数众多、功能各异的信息业务，如何让用户真正享受到信息生活的精彩，还是要依靠电信企业的服务来实现。因此，从“卖功能”向“卖服务”转型，是业务转型的重要内容。 复杂的信息业务需要服务来简化 在过去，用户使用传统的电信业务，都是通过向电信运营商购买“功能”来实现的。举例来说，用户向运营商申请安装一部固定电话，实际上是购买了PSTN网“语音通话”的功能。而运营商的生产经营，也同样是围绕着“卖功能”展开的。如“来电显示”、“存储转发”，这些都不是真正意义上的电信业务，而是网络提供的功能。 在传统的通信时代，这种“卖功能”式的业务经营方式为市场和用户所接受。这是因为，过去用户的需求集中在基础电信业务上，拥有了通话的功能就基本满足了，对服务的要求相对较少。然而，随着信息化的推进，用户多样化、多媒体的全息信息诉求越来越强烈，电信企业传统的经营方式为用户带来了很多不便。不同的功能，由不同的业务部门提供，如果用户要使用10项信息业务，就要分别向10个部门申请，形成10张账单。信息应用越多，用户使用起来就越麻烦，这显然与推广信息化的初衷背道而驰。因此，在如今的信息社会，电信企业如果还停留在“卖功能”的层次上，就显得难以适应时代发展的需要了。唯有变“卖功能”为“卖服务”，才能让用户真正享受到信息的精彩。 必须认识到，各种各样的信息应用都是通过服务来实现的，信息业务本质上是一种服务，电信企业不能简单地把各种“功能”展示给用户，而要真正去研究市场特点，根据用户的信息需求，把最适合用户的应用集合起来，形成一体化的方案通过一个窗口提供给用户。同时，用户呼唤信息业务，是希望通过信息应用简化工作、提高效率、为生活带来便利，而不愿在业务本身上花费太多的时间。因此，电信企业要充分考虑用户的感受，延伸服务的内涵，向用户提供人性化、亲和化的信息应用。例如过去的区域维修员，上门服务仅仅是装电话、装宽带；而现在的社区经理，不仅要能向用户提供电话、宽带安装服务，还要帮助用户调试计算机终端、安装常用软件、辅导用户使用信息业务。此外，还要负责日常维修等全面的服务。 总之，信息化大趋势不可逆转，信息应用将成为电信业务发展的未来方向。与此同时，用户选择、使用信息业务的难度也有所增加。电信运营商不能再以过去“卖电话”的思路来指导企业的产品经营，而必须通过服务来推广业务，赢得用户。 广阔的信息市场期待服务去开启 信息化大市场天宽地阔，传统的通信市场仅占信息化市场的冰山一角。作为社会信息化的主要推动者，电信运营商完全应当抓住机遇，为企业争取这一潜力无限的发展空间。然而，如果还继续保持过去“卖功能”的经营方式，电信企业只会在网络中越来越底层化，而无法涉足高附加值的应用层。因此，从“卖功能”向“卖服务”转型，也是企业自身发展的要求。 在“卖功能”的时代，传统电信企业提供的是连接功能，主要是为通信双方提供点对点的信息传输通道。从窄带时的语音传输到宽带时的数据传输，再到流媒体传输，电信企业在中间承担的角色就是把一方的信息传输到另一方。在信息网络中，这种连接功能是由网络的底层提供的，而丰富的信息业务，则是由网络较高层次的应用层提供的。根据一般规律，企业在信息网络中的层次越高，价值也就越大，可以获得的收入也越高。如果继续“卖功能”，电信企业将停留在网络的底层，只能收取通道占用费和流量费，最终流失信息化的未来市场。 只有从“卖功能”转向“卖服务”，电信企业才能摆脱网络底层的定位，开启信息化的大市场。通过为用户提供一体化的信息服务解决方案，电信企业把触角延伸到用户信息应用的整个流程中，提升了在网络中的层次，也扩大了企业信息市场的空间，实现了可持续发展。如今已经进入了消费者主导市场的年代，电信用户的信息应用流程中蕴含着无限商机，但这些商机并不是显而易见的，电信企业只有延伸服务，真正参与到用户的生产、生活中去，才有可能找到新的市场机遇。举例来说，不少电信企业建立了社区经理的经营服务模式，用户可以通过社区经理获得安装、运维、电脑调试、网络基础应用咨询等全方位服务。社区经理为用户的信息应用提供全面的服务，电信企业也更容易发现用户的具体需求，从而开发出针对性更强的业务。电信企业在服务的延伸中，得以拓展更广阔的市场空间，发展的后劲和潜力也更大。 我们还要明确，从“卖功能”转向“卖服务”，并不是说要放弃过去传统的网络连接业务，即便是在未来的信息社会，这也是企业非常重要的市场。向服务转型，是要企业立足功能型的传统业务，进一步为用户更高层次的信息需求做好服务。此外，信息社会的服务是一种延伸服务，但并不意味着过去的传统服务就是落后的。信息服务依然需要温情服务、微笑服务等传统的服务形式，我们只有在做好传统服务的基础上延伸服务，才能全面地满足用户。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (9/1/2005)