五种低成本管理策略 简化IT支持

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欢迎访问e展厅 展厅 3 CIO信息化管理展厅 电子商务/企业门户, IT运维管理, 制造执行系统MES, 流程管理BPR/BPM, SOA/SaaS/云计算, ... 绝大多数中小型企业的IT人员在完成日常IT支持之余，还需要特别关注于商业圈内的相互关联的其它IT项目。本文提出五种低成本管理策略，可以使用它们来对IT支持进行控制，为IT人员简化支持任务。通过追踪以往反复涉及的支持事件，对它们进行总结，得出的五种支持策略，可以为中小型企业的IT经理节约时间，最终提高整个团队的士气。 追踪电话 采取行动 典型的，大型企业使用含复杂报告功能的帮助台追踪系统，通过以往的报告来识别需要提供的支持类型。该系统追踪最常打进支持电话的用户，解答问题的平均时间，以及大量其他信息；与此相对应，中小型企业尽力实现的是一个简单的，通常是本土化的，缺乏高端报告功能的帮助台解决方案。尽管如此，在中型企业工作在某种意义上更有优势，因为你的技术能更直接的作用于你的用户。跟一个相对较少的用户团体的直接接触能帮助你完成一个有关IT支持时间的小型的、系统的研究，这对你非常有利。 对支持时间的研究需要在一个相对短的时间段内实施，通常是一天或者一周。在这段时间内，每位员工都要对他们的工作内容和工作对象做详细记录。记录捕获通常是一个烦人的过程，直至人们真正理解到捕获目标是要识别那些费时的、令人泄气的事件为止。瞬间细节是不必要捕获的，只要记录那些解决时需占用大量时间的事件以及频繁发生的事件即可。 通过回顾研究成果来确定改进的模式和时机。以建立一个培训计划为例，会有很多人来电咨询同一个问题，此时频率是最容易想到的可能改进或简化流程的线索之一。如果我们每周接到12次关于重置密码的电话，将其减少到6次一周将充分减少花费在那些电话上的时间。 用时很长的任务同样值得关注。如果发现并修复一个打印机故障需花费3小时时间，那么可能是该更换打印机的时候了。这种类型的时间耗费品也将严重打击员工的士气，工作落在团队末尾会使团队成员非常沮丧。即使没有研究过支持时间，一些IT经理仍然可以从支持需求中看出改进模式，长年累月的经验积累使他们能够发现企业中存在的一再发生、不断吸取着团队能量的问题。 针对问题区域的五大管理策略 尽管每一个企业都有所不同，但是就时间耗费品而言，企业间存在通性，即存在公共的时间耗费品。以下是制定支持策略时需要关注的五个方面： 1、用户安装的软件 每一个中型企业都必须承认，用户有安装工具软件来个人化、用户化计算机的意愿。这种通性可能诱发潜在的需要数小时甚至数天时间来解决的问题。对此的解决方案很简单：提供一个软件安装手册，说明哪些个人软件可以、哪些不可以在企业计算机上安装。你可能需要使所有软件在安装前履行一个轻量级的批准过程。 2、账号锁定和密码重置 没有什么问题比用户或者顾客的账号锁定和密码遗失更让人头疼的了。在还没有出现此类烦人问题之前，先制定一套有效的锁定策略非常必要，突发的事故处理通常难以入手。一些方法可供参考：在遇到账号锁定问题前就考虑将账号长度加倍；延长密码有效期；如果不是必须每60天更换一次密码就不要更换等等。 3、个人数字助理 企业的许多用户都会钟情于一些小玩意，而个人数字助理（PDA）是每个人都想要的小玩意。个人数字助理已经取代手机成为身份的象征。硬件的进步意味着我们现在需要将个人数字助理、综合性手机和数码相机引入IT支持的范畴。由于个人数字助理平台和设备的种类很多，在企业环境下会引出一些新问题。为此，企业应该规定只能使用某一种个人数字助理平台，比如Palm，PocketPC或者Blackberry等，只对其规定使用的个人数字助理平台提供支持，对其他类型的平台不提供支持。即使企业有特殊需求，也不能采用超过两种的可选个人数字助理平台。以上是个人数字助理IT支持策略的一个样本，可为初次涉入者提供参考。 4、问题设备 我们都遇到过这样的情况，想使用某一设备，可是该设备会频繁发生故障，我们无法彻底修复它，此时我们应该怎么做呢？答案是唯一的：将它们更换掉。在多数情况下，IT人员的时间比问题设备自身更有价值。如果你不能使某一设备恢复正常，请尽早丢弃它，损失了一台设备，你获得的将是继续前进的动力。下载中小型网络支持配置清单可以获得更多帮助信息。 5、企业知识模板 每个企业都有其钟爱的知识模板。在一些企业，夸张一点讲，是电子表格的使用促成了企业的发达；另外一些企业则通过访问数据库来为销售人员授权。企业宠爱的知识模板可以为企业带来巨大的利润，也可能过多的消耗企业资源。判断哪些是重要的知识模板是问题的关键。切勿使用对企业没有很大意义的知识模板。 识别耗尽时间资源的关键流程将释放更多的时间给其他项目；设法消除那些时间耗费品将大大提升用户和IT人员的士气。(end)

文章内容仅供参考 (投稿) (如果您是本文作者，请点击此处) (7/15/2005)